Den ultimata guiden till kundsupport

I en allt mer komplex och konkurrensutsatt värld är kundsupport avgörande för ditt företags framgång. Med effektiv kundsupport kan du undvika dåliga kundresultat och låga interaktioner, vilket annars kan leda till att ditt varumärke skadas.

Spridningen av online- och offlinekanaler har gjort det mer komplicerat att ge bra support. Support är inte bara avgörande för din framgång, utan du måste leverera den i alla kanaler som dina kunder föredrar.

Det låter som en svår uppgift, men med rätt information och rätt verktyg kan du enkelt etablera en framgångsrik kundsupportstrategi för ditt företag.

Förbättra kundsupporten med Freshdesk

Vad är kundsupport?

Kundsupport ger svar, hjälp och vägledning till dina kunder när de använder dina tjänster eller produkter. De här interaktionerna hjälper kunder att förstå och använda dina produkter.

Dessutom är de avgörande för vad kunderna tänker om ditt företag. Exempel på kundsupport inkluderar introduktion av kunder, felsökning, svar på frågor och hantering av klagomål.

Ofta används termerna för kundsupport och kundtjänst omväxlande. Kundtjänst omfattar vanligtvis hela interaktionen med kunder.

Under 2024 kommer kundsupport att ske i alla tillgängliga kanaler, som e-post, telefon, chatt, personligen och via dokumentation och självbetjäningsguider.

Vikten av effektiv kundsupport

Från 2023 och framåt är kundsupport avgörande för företag. Dagens kunder förväntar sig att du hjälper dem att få värde från din produkt. Om de inte får det kommer de att byta till en konkurrent.

Kundsupport ökar framgången och leder till högre kvalitet på kundupplevelsen (CX). Positiv CX innebär att dina kunder är lojala mot ditt företag. Det minskar risken för kundbortfall, ökar kundernas livstidsvärde och förbättrar både recensioner och varumärkesryktet.

Typer av kundsupport

Idag finns kundsupport i två huvudsakliga former: självbetjäning och assisterad. En blandning av dessa två typer är nödvändig för de flesta företag för att skapa ett heltäckande, framgångsrikt och budgetmedvetet ramverk för kundsupport. Medan traditionella strukturer till stor del har varit reaktiva som svar på att en kund har hört av sig med en specifik fråga eller ett problem, är proaktiv support alltmer populär.

Självbetjäningssupport

Självbetjäningssupport avser hjälp som kunden kan få på egen hand utan direkt interaktion med en person i ditt team. Den här typen av hjälp är den mest kostnadsmedvetna eftersom den inte kräver ditt teams tid, vilken är en dyr och begränsad resurs. Den är också vanligtvis snabbare och föredras dessutom av vissa typer av kunder. År 2023 förväntas helt enkelt en viss nivå av självbetjäning. 

Den måste dock vara väl utformad, korrekt och lätt för kunden att hitta och använda. Om en kund stöter på hinder kommer det att resultera i ett negativt CX-resultat. Se till att du lägger ner tid på att utveckla dina självbetjäningsalternativ. Och framöver bör du regelbundet granska och uppdatera resurserna för att säkerställa en fortsatt positiv kundupplevelse.

Dessutom är alla personer olika och lär sig på sitt sätt. Genom att tillhandahålla alternativ för självbetjäningssupport i en mängd olika format ökar chanserna att dina kunder hittar exakt det de letar efter.

Kunskapsbas och vanliga frågor

Kunskapsbaser och vanliga frågor är onlinearkiv med information som dina kunder kan använda sig av om frågor och problem uppstår när de använder din produkt eller interagerar med ditt företag.

En kunskapsbas är vanligtvis en stor skriven databas som innehåller allt dina kunder behöver för att lyckas med eller få värde från din produkt eller lösning. Den innehåller all slags information, bland annat instruktioner om hur man använder olika funktioner, definitioner av termer och anvisningar för att utföra vanliga interaktioner som att uppdatera sitt konto, initiera returer eller till och med få tillgång till assisterad support, som vi kommer att prata om längre ner.

Vanliga frågor är en mycket kortare skriftlig lista över vanligt förekommande frågor där du svarar på frågorna och ger de viktigaste råden som dina kunder behöver för att lyckas. Vanliga frågor är mycket riktade och kortfattade, och de kan innehålla länkar till andra resurser för kunder som söker mer information.

Videohandledningar och instruktionsguider

Skriftliga instruktioner passar inte alla. Videohandledningar och instruktionsguider går förbi det skrivna ordet för att ge kunder informationen de behöver i olika visuella format.

Videohandledningar är videor om hur du använder specifika aspekter av din produkt och hur du interagerar med ditt företag. Det finns många olika typer av handledningar – från skärmdumpar till talad instruktion och fullt producerade professionella videor. YouTube och TikTok har allmänt populariserat support via video. Googla på ”Hur gör jag NÅGOT” så får du mängder med svar. Att skapa dina egna videohandledningar är ett utmärkt sätt att ge support till dina kunder, både i början av sin resa med dig och närhelst frågor eller problem uppstår.

Instruktionsguider kombinerar ord och bilder för att förklara din produkt eller hur ditt företag fungerar. De här visualiseringarna är särskilt användbara för att förklara arbetsflöden och processer.

Assisterad support

Ibland har kunder såklart problem som kräver mänsklig interaktion, och där kommer assisterad support in. Det här är förmodligen det du tänker på först när du tänker på kundsupport. Det kräver en aktiv agent och tar i allmänhet längre tid än självbetjäningsalternativ, vilket gör det mer resurskrävande än självbetjäningssupport. Kunderna förväntar sig dock att du erbjuder assisterad support. De anser att det är en del av priset på din produkt.

Livechatt och direktmeddelanden

Livechatt och direktmeddelanden är de nyaste komponenterna inom assisterad support. De gör det möjligt för kunder att kontakta ditt team genom meddelandeappar eller livechattsfunktioner på din webbplats. De kan ställa frågor och du ger svar på samma sätt som när du skriver till en kompis.

De här metoderna är vanligtvis de snabbaste av de assisterade supportkanalerna, och många kunder föredrar att inte behöva prata med någon i telefon. Att den här kanalen är onlinebaserad gör det dessutom enkelt för medarbetare att få tillgång till den teknik som de behöver för att ge snabb och anpassad service.

Telefonsupport

Telefonsupport har funnits så länge som företag och kunder har haft telefoner. Idag gör den här metoden att dina kunder kan ringa ditt företag och prata direkt med agenter eller anställda när de har frågor, klagomål, bekymmer eller – om det är en bra dag – komplimanger.

Många företag har dedikerade supportagenter som svarar i telefon, förhoppningsvis alla timmar på dygnet.

Telefonsupport är mycket resurskrävande då det kräver både telefonsystem och agenttillgänglighet. Många företag anlitar callcenter för att hantera samtalsvolymen, ibland till stora kostnader. Det är dock en mycket populär kanal för kunder eftersom de kan få snabba svar och förhoppningsvis utveckla en positiv relation med agenten.

Support via e-post

Support via e-post ger personlig hjälp via e-post. Det är bekvämt för kunder och företag eftersom det är asynkront. Kunder kan mejla när som helst på dygnet och agenter behöver inte vara tillgängliga dygnet runt. Det är dock också det här som gör e-post till en mycket långsammare kanal. På grund av de långa mejltrådarna som ofta krävs kan det ta flera dagar att lösa ett problem.

Det är dock en mycket kostnadseffektiv kanal som bara kräver en e-postadress, vilket gör den attraktiv för företag. Och den kräver inte att man pratar med någon, vilket gör den attraktiv för kunderna.

Support via sociala medier

Sociala medier är en framväxande och mångsidig assisterad supportkanal. Den låter kunder få mänsklig hjälp via sociala medier-plattformar som Facebook, Instagram och YouTube.

När så många personer tillbringar så mycket tid på sociala medier kan du verkligen träffa dina kunder där de är. 

Med spridningen av sociala medier-plattformar kan det såklart vara svårt att verkligen vara överallt. Företag måste identifiera vilka plattformar som är rimliga att övervaka, och sedan övervaka dem. Precis som e-post kan den här kanalen vara asynkron, men på sociala medier är snabbare alltid bättre.

Skapa ett kundcentrerat supportteam

Effektiva team fokuserar på kunden. Gör kunden till din främsta prioritet när du skapar ditt team. Dessutom bör du integrera supportteamet i ditt företag. Verktyg som Freshworks kan underlätta kommunikationen mellan team.

1. Kundsupportagenternas roll

Dina agenter är avgörande för att ge bra kundsupport. När säljarna lämnar över kunderna till agenterna är de verkligen ditt företags ansikte utåt, så de är av stort värde för ditt företag. Se till att dina kundsupportrepresentanter har tillgång till bra resurser och rätt verktyg.

Det är också viktigt att du säkerställer att dina agenter får hjälp och respekt inom din organisation. Enligt Harvard Business Review har supportagenter en mycket hög omsättningshastighet i förhållande till andra branscher, så gör ditt bästa för att göra dina agenter nöjda, så att de i sin tur kan göra dina kunder nöjda.

2. Anställa och utbilda kundsupportrepresentanter

Börja med att anställa rätt personer, utbilda dem sedan ordentligt i förväg och ge kontinuerlig utbildning över tid.

På en grundläggande nivå måste agenter förstå varje aspekt av din produkt så att de kan förklara hur den fungerar för slutanvändare. De måste även vara välutbildade i de som verktyg du använder, t.ex. ditt CRM-system och annan programvara för support. Slutligen, och kanske viktigast av allt, måste de ha en djup förståelse för dina kunder och hur de interagerar med dem på bästa sätt.

Du kan också lindra stressen för dina agenter genom att använda en plattform som innehåller automatisering för att göra deras jobb lättare. Minska manuella uppgifter, minska antalet fel och hjälp dem att arbeta snabbare.

3. Empati och kommunikationsförmåga

Kundsupport handlar om att kommunicera med och förhålla sig positivt till kunder. När du sätter ihop ditt team bör du ta dig tid att undervisa och betona vikten av empati och kommunikationsförmåga.

Empati är förmågan att förstå andra människors känslor, vilket är avgörande i en kundsupportmiljö. Om dina agenter förstår en kund kommer de kunna hjälpa kunden bättre och lösa problem.

Dessutom kommer kunden att lyssna, inte bara på vad du säger utan även på HUR du säger det. Dina agenter måste kunna kommunicera tydligt i en mängd olika kanaler.

4. Hänsyn till flerspråkig och global support

I dagens globala värld kommer dina kunder sannolikt att tala flera olika språk och befinna sig i flera olika tidszoner. Ditt supportteam måste kunna hantera den här mångfalden. Fördjupa dig i din kundanalys för att avslöja var kunderna är och på vilka språk de föredrar att få hjälp. Schemalägg och bemanna sedan din personal därefter.

Det är dock väldigt svårt att erbjuda alla språk vid varje tid på dygnet. Utnyttja teknikens kraft för att fylla luckorna. AI och chattbottar kan hantera båda dessa faktorer. Om ditt mänskliga team inte är tillgängligt 24/7 kan du implementera en chattbot som kan svara på grundläggande frågor när som helst på dygnet. Om frågan är för komplicerad kan botten schemalägga en uppföljning med en mänsklig agent.

Lös problem med språkbarriärer med hjälp av översättningsverktyg. Gör det möjligt för dina bottar att förstå och svara på olika språk och tillhandahålla översättningar för dina agenter under livechattsessioner.

Effektiv kommunikation för kundsupport

Effektiv kommunikation är förmodligen den viktigaste aspekten av kundsupport. Ditt material för självbetjäning ska vara tydligt och felfritt och dina agenter ska kunna svara korrekt och effektivt på alla slags kundfrågor.

1. Aktivt lyssnande och förståelse för kundernas behov

Agenter som tillhandahåller assisterad support bör fokusera på att aktivt lyssna och förstå kundernas behov.

Aktivt lyssnande är en teknik för kundsupport där agenterna fokuserar helt på en kunds fråga utan att döma, anta eller avbryta. Den här tekniken grundades i terapeutiska miljöer för mental hälsa, men den är allmänt användbar i andra situationer. Målet med tekniken är att talaren ska känna sig hörd och validerad, vilket är ett bra resultat i alla interaktioner.

Medan kunderna pratar är det viktigt att låta dem prata och inte avbryta. Om det finns pauser kan agenter däremot uttrycka empati med kommentarer som ”Jag förstår”. Om möjligt, motstå att rätta dem.

När de har förklarat sitt problem visar du att du har lyssnat genom att repetera och parafrasera vad din kund har sagt till dig.

2. Tydliga och koncisa svar

Ge dina kunder den information de behöver med så få ord som möjligt för att minska lösningstiderna. Ett sätt att göra detta är att tillhandahålla mallar och manus till dina agenter. Du kan också använda AI för att koppla agenter till din kunskapsbas så att de ger korrekta svar.

Det är också viktigt att tillhandahålla kontinuitet i flera kanaler och mellan agenter. Alla kunder ska få samma nivå av hjälp oavsett vem de interagerar med eller i vilken kanal.

3. Ton och språk i skriftlig kommunikation

Din ton och ditt språk bör vara konsekventa i alla kanaler och i linje med ditt varumärke. Granska noggrant din kunskapsbas och eventuella mallar eller manus som du ger ditt team för att säkerställa att de överensstämmer med ditt företags image och kommunikationsmål.

4. Hantera utmanande konversationer

Ibland är konversationerna svåra. Många kunder initierar en interaktion för att de har problem, vilket betyder att de kan vara frustrerade innan de ens har börjat prata med dig. I de här fallen är det viktigt att hantera situationen försiktigt.

För det första, överväg att använda en chattbot som lär sig med tiden, så att den kan upptäcka när kunder är upprörda och snabbt dirigera dem till en mänsklig agent som kan lösa deras problem. En arg kund behöver en person, inte en bot.

För det andra, ge dina agenter utbildning i alla dessa konversationer. Se till att de vet om att kundernas känslor inte handlar om dem.

För det tredje, ha planer på plats för att hjälpa agenter att eskalera problem högre upp i kedjan, om det behövs.

Implementera livechatt och meddelandesupport

Fler och fler konversationer sker via meddelandeplattformar. Det är bekvämt för kunderna och ofta även snabbare för dina agenter.

1. Hjälp i realtid för kunder

Livechatt glänser genom att ge hjälp i realtid. På många plattformar kan kunder få hjälp med ett enda klick. Det minimerar den tid som kunden spenderar på att söka hjälp, vilket förbättrar CX.

2. Proaktiv chattinitiering

Proaktiv chattinitiering är när din webbplats, app eller plattform uppmanar till interaktion med en användare. Uppmaningen kan vara en ljudsignal eller en visuell signal, som en klockringning eller en ruta som dyker upp i hörnet. Fördelen med det här är att din AI kan förutse behovet av hjälp innan kunden gör det.

3. Balansera automatisering och mänsklig interaktion

Även om AI och automatisering är perfekt för vissa situationer bör de inte vara ditt enda alternativ för kundsupport. Se till att du balanserar bottar med mänskliga interaktioner. Det är en bra idé att göra det enkelt för användaren att ta sig från AI till en person. 

Du kan till exempel placera en länk till livechatt i chattbottens fönster och ge din bot förmågan att eskalera ärendet till en person. Eller i fallet med automatiserad e-post så kan du göra det enkelt för mottagaren att skicka sitt svar till en riktig person i stället för en oövervakad inkorg. Om din plattform inte tillåter det kan du lägga in en länk till e-postadressen till helpdesk, eller ett telefonnummer så att kunden enkelt kan ringa ett telefonsamtal.

Optimera support via e-post

1. Kort svarstid

Sträva efter att svara på e-postförfrågningar så snabbt som möjligt. Kunder blir allt mer otåliga, så minska väntetiderna.

Överväg ett autosvar så att kunderna får ett omedelbart svar från ditt företag och på så sätt vet att deras meddelande har tagits emot. Autosvaret bör bekräfta deras e-postmeddelande och ge dem en uppskattning om när en agent kommer att kunna svara.

Du kan dock göra mer i ett autosvar genom att tillhandahålla länkar till självbetjäningsalternativ, som din kunskapsbas.

2. Anpassade och skräddarsydda lösningar

Bara för att e-post är asynkront betyder inte det att det inte ska kännas personligt. Se till att du får din kunds namn och informationen om kundens problem rätt. Ditt CRM-verktyg kan ge nyckelinformation som till exempel vilka produkter kunden använder. Sedan kan dina agenter utveckla en lösning just för den kunden.

Eftersom kunderna förväntar sig en hög nivå av anpassning är det här nyckeln under 2023. De vill inte känna sig som vilket ärende som helst, och eftersom e-post är ett steg bort från direkt interaktion är risken för det hög.

3. Skriva effektiva e-postsvar

E-post kan vara ett knepigt kommunikationsmedium. Ton och avsikt är lätt att missförstå när parterna inte kan se eller höra varandra. Det är därför mycket viktigt att du och dina agenter utformar svaren noggrant.

Först och främst bör agenter se till att de verkligen förstår problemet innan de svarar. Om de har några frågor bör de ställa dem på ett respektfullt sätt.

För att öka chanserna att lyckas kan du tillhandahålla anpassade mallar som dina agenter kan använda. Det finns ingen anledning för dem att skriva ut svaret på samma fråga fem gånger om dagen – eller ens två gånger någonsin. Gör det ännu lättare genom att ge dem tillgång till de här mallarna direkt på plattformen.

En mall ska dock inte kännas som en mall för kunden. Utbilda dina agenter att anpassa mallarna till varje unik kund.

Strategi för support i flera kanaler

Kunder interagerar med ditt företag i flera kanaler, så det är rimligt att erbjuda support i fler än en kanal. För optimala alternativ kan du överväga teknik som Freshdesk, som erbjuder kollaborativ ärendehantering som omvandlar frågor till ärenden.

1. Kontinuitet i flera kanaler

Även om sättet att förmedla information varierar beroende på kanal bör kvaliteten och innehållet i hjälpen förbli konsekvent. En agent bör ge samma svar i ett telefonsamtal eller under en livechatt som kunden skulle få från botten eller kunskapsbasen. Det här bygger förtroende för ditt varumärke och hindrar kunderna från att bli förvirrade.

2. Centralisera kunddata för enhetlig support

Med en strategi för support i flera kanaler är det viktigt att hålla alla kunddata centraliserade på en och samma plats. Ett register över interaktioner från varje kanal bör alltid finnas tillgängligt. Ett robust CRM-verktyg som integrerar med alla dina kanaler kan effektivisera den här processen.

3. Samordna information och svar

Använda AI och automatisering

AI och automatisering kan öka kvaliteten på din kundsupport på flera sätt.

1. Chattbottar för enklare frågor

Genom att installera en chattbot på din webbplats, i din app eller på din plattform kan du tillhandahålla omedelbar hjälp till kunder där de är. Det hjälper inte bara dina kunder, utan minskar också arbetsbördan för dina supportrepresentanter. Kunder som använde Freshworks chattbottar hanterade 70 % av frågorna. 

2. AI-baserad prediktiv support

AI kan driva ditt företags prediktiva supportfunktioner. Prediktiv support förutser och uppfyller dina kunders behov innan de vet att de behöver hjälp. Som namnet antyder förutser AI:n deras problem. Det gör att den sedan kan dirigera hjälp i kundens riktning. Hjälpen kan se olika ut beroende på bransch. E-postmeddelanden och aviseringar på föredragna plattformar är dock vanliga sätt att ge råd i förväg.

3. Balansera automatisering med mänskliga aspekter

Automatisering är bra, men du måste balansera den med mänskliga aspekter. Ett bra exempel på automatisering som underlättar mänsklig interaktion är automatiserad tilldelning av leads. När en lead kommer in i systemet avgör AI vilken agent som passar bäst baserat på agenternas arbetsbelastning och kompetens och tilldelar sedan denna lead till agenten som kan ta kontakt så snart som möjligt. Liknande teknik kan användas med livechatt och ditt system för ärendehantering.

Framtida trender inom kundsupport

Vi har pratat om kundsupportens förflutna och historia, men hur ser framtiden ut? Det finns så många nya och spännande saker på frammarsch – det är inspirerande att se hur långt branschen har kommit. Här är några av de mest spännande sakerna att se fram emot gällande kundsupport:

1. AI-driven anpassning

Anpassning är ordet på allas läppar under 2023 och även framåt. Enligt McKinsey föredrar 72 % av kunderna att köpa från företag som erbjuder anpassning, och AI kan leverera anpassning i stor skala. 

2. Supportupplevelser med virtuell verklighet (VR)

VR-teknik (virtuell verklighet, virtual reality) blir allt vanligare och mer tillgänglig. Företag har precis börjat utnyttja VR för kundsupport. Det är särskilt användbart för fjärrfelsökning. 

När företag behöver hjälpa till med problem med fysiska produkter, som tvättmaskiner, måste en servicetekniker ta sig till kunden. Med VR kan teknikern leda kunden genom processen utan ett kostsamt servicebesök. Allteftersom tekniken fortsätter att utvecklas och kunderna blir mer bekanta med den kommer VR för kundsupport att expandera.

3. Prediktiv support och problemförebyggande

Den bästa kundsupporten sker innan kunderna ens vet att de har behov av den. Prediktiva analyser och AI-verktyg hjälper dig och ditt team att förutse vad en kund kommer att behöva och tillhandahålla det i förväg. Använd AI för att analysera kundbeteendemönster och identifiera hur du kan ge bästa möjliga support till dina kunder.

Utvecklingen av kundsupportstrategier

Kundsupport har kommit långt och fortsätter att utvecklas. Här kan vi se hur långt vi har kommit under de senaste decennierna. 

1960-talet: Etableringen av callcenter

Kundsupport i modern mening började med callcentret under 1960-talet. I takt med utvecklingen av affärsmässiga och tekniska framsteg övergick företag från fysiska möten till telefonsamtal.

1990-talet: Uppfinningen av e-post och livechatt

Callcenters förblev det bästa alternativet fram till 1990-talet. I samband med frammarschen av internet blev e-post den effektivaste och billigaste kommunikationskanalen.

2000-talet: Uppkomsten av supportspecifik programvara

I början av 2000-talet började företag uppfinna sin egen programvara för förbättrad teknisk support. Tekniken var inte bara begränsad till en helpdesk eller programvara för ärendehantering. Framväxten av sociala medieplattformar och nästa generations funktioner som artificiell intelligens, molnbaserad programvara, intelligent automatisering och support för fjärrskrivbord gjorde det möjligt för kundtjänstteam att utöka sina kundengagemangsstrategier utöver grunderna.

Idag: Skapa anpassade kundupplevelser i flera kanaler

Nu sitter kunderna ständigt i förarsätet för sin upplevelse, och de prioriterar bekvämlighet över allt annat. De främsta varumärkena tillhandahåller redan det konsekvent i flera kanaler, ibland innan kunderna ens vet att de behöver hjälp.

Kundsupportteamen måste erbjuda en proaktiv upplevelse i flera kanaler för att kunna konkurrera i framtiden. Kunder kommer inte att acceptera något mindre än en väldesignad och väl utförd kundsupportstrategi.

Förslag på läsning: Den kompletta guiden för att leverera en kundupplevelse i flera kanaler