En guide till WISMO (var är min beställning) 2024

En introduktion till WISMO

Mer än 20 % av detaljhandelsköpen förväntas ske online 2023. Men även om kunderna älskar onlineshopping så uppskattar de inte att behöva vänta på sina beställningar.

Från det ögonblick som de trycker på ”köp” spårar 96 % av kunderna sitt paket online medan 43 %2 kontrollerar leveransstatusen dagligen och väntar spänt på att få sin beställning.

Det är då de börjar höra av sig med WISMO-frågor. E-handelsakronymen WISMO står för ”where is my order?” (var är min beställning) och är en av de vanligaste frågorna från kunder som har gjort ett onlineköp.

Även om WISMO-frågor är oundvikliga för alla återförsäljare så har de nått en rekordnivå under de senaste åren. I och med ökningen av onlineshopping och Amazons samma-dag-leveranser höjs ribban för leveransstandarder och kundernas förväntningar förändras.

En stor mängd WISMO-frågor påverkar din kundnöjdhet och belastar ditt kundsupportteam. Läs mer om WISMO-frågor, hur de påverkar din verksamhet och hur du kan hantera dem på ett effektivt sätt.

Vad är WISMO?

WISMO är en av de vanligaste frågorna kundtjänst får. Faktum är att den kan stå för upp till 50 % av frågorna till ditt supportteam. 

Kundens tålamod är rekordlågt och återförsäljare översvämmas alltmer av olika versioner av frågan. Här har du några exempel:

• Varför har mitt paket inte levererats?

• Varför är min beställning försenad?

• Kan jag få en uppdatering angående min beställning?

• När kan jag förvänta mig att mitt paket levereras?

Många hinder kan uppstå mellan att kunden trycket på ”köp” och att paketet levereras, från fraktproblem till förseningar. Samtidigt har kunderna höga förväntningar på leveransupplevelsen efter köpet och vill att återförsäljarna och logistikföretagen ska hålla dem ständigt uppdaterade. 

Kunderna använder många olika kanaler för att höra av sig och be om hjälp. Ditt kundtjänstteam kan få WISMO-frågor via e-post, telefonsamtal, sociala medier, chattbottar, sms eller meddelandeappar. Idag föredrar de flesta kunder att använda meddelandekanaler som WhatsApp, sms eller Facebook Messenger för att kontakta dig. 

Därför behöver du göra det enkelt för dem att nå ditt supportteam och få svar på sina frågor redan första gången som de tar kontakt. 

Tänk på WISMO som ett riktmärke för en pålitlig leveransupplevelse. Ett kontinuerligt högt antal WISMO-frågor kan till exempel signalera att kundupplevelsen efter ett köp behöver förbättras.

Varför ökar mängden WISMO-frågor?

Undersökningar visar att 93 % [2] av kunderna vill hålla sig informerade under hela leveransprocessen. Även om kundens vilja att följa upp beställningar inte är ny har den stora mängden WISMO-frågor ökat nyligen – och det finns ett par faktorer, både inom och utanför din kontroll, som kan vara orsakerna.

Mellan 2019 och 2020 skedde en 37 % [3] ökning av antalet paket som skickades inom USA. Om du sedan kombinerar den fraktboomen med de förseningar och leveranskedjeproblem som pandemin medförde så har du ett recept på katastrof. Den typen av leveransproblem leder till högre volymer av WISMO-frågor. 

Leveransstörningar är även vanligt förekommande under högtider. När antalet försändelser skjuter i höjden uppstår fler förseningar, vilket leder till upprörda kunder. Den här typen av störningar kan snabbt påverka kundupplevelsen negativt om de inte åtgärdas på rätt sätt.

Varför blir WISMO allt viktigare för e-handelsföretag?

I takt med att e-handeln fortsätter att växa höjs även kundernas förväntningar. Det kan till stor del bero på att jättar som Amazon erbjuder snabb och relativt billig leverans som standard och ännu snabbare service för Prime-kunder. 

Den nivån av service har gjort att kunderna förväntar sig mer.

• Nästan 90 % av kunderna förväntar sig snabba leveranser från alla e-handelsföretag, inte bara Amazon. 

• 63 % av kunderna förväntar sig leverans inom tre dagar som standard.

• 40 % skulle inte köpa från varumärken som inte erbjuder leverans inom tre dagar.

• Nästan 80 % av kunderna förväntar sig regelbundna leveransuppdateringar – annars väljer de ett annat varumärke.

Därför är det viktigt att optimera leveransprocessen för att minska mängden WISMO-frågor. Med ökade förväntningar kommer även ökad oro. Lugna dina kunder genom att hålla dem informerade om deras beställningar varje steg på vägen.

Fem sätt att öka CSAT med WISMO

Nu när du vet hur viktigt det är att minimera WISMO – hur gör du? Här har du några tips. 

• Informera kunderna innan de betalar. Att tillhandahålla tydliga leveransuppskattningar, returinformation och svar på andra viktiga frågor innan betalningen hjälper dina kunder att veta vad de kan förvänta sig. Det kan reducera WISMO från första början. 

• Omfattande spårning av beställningar i realtid. Det här är ett bra sätt att svara på WISMO-frågor utan att involvera supportpersonalen. Att tillhandahålla en spårningslänk med varje beställning kan hjälpa dina kunder att snabbt visa statusen för sina beställningar.

• Aviseringar. Att nå kunderna i olika kanaler med praktiska aviseringar är också ett bra sätt att reducera mängden WISMO-frågor som når ditt supportteam. Aviseringar till smartphones, e-post och bärbara datorer kan hålla dina kunder uppdaterade och visa att ni som företag har koll. Det tar servicen ett steg längre jämfört med spårningslänkar via e-post. Du kan även erbjuda leveransaviseringar på sociala medier eller svar på vanliga frågor på din webbplats. 

• Försäkring/skydd. Vid sidan av en spårningstjänst kan paketskydd och/eller en paketförsäkring bidra till en omfattande tjänst. För det första hjälper det dina kunder att lita på att deras beställningar hanteras korrekt. För det andra hjälper det dig att lösa problem snabbt om ett paket skulle försvinna. 

Ovanstående punkter faller under kundupplevelsen efter ett köp. Att tillhandahålla transparent, omtänksam och kommunikativ service samt förmåner som fri frakt och fria returer uppskattas av kunderna. Det kan även leda till att de kommer att vara mycket mer förstående om något skulle gå fel.

Fyra praktiska lösningar för att hantera och reducera WISMO-frågor

WISMO-frågor är inte önskvärda om du har ett e-handelsföretag. För det första kostar de mycket. Du behöver betala för ärendet och arbetstiden. En studie beräknade att det kan kosta dig upp till $12 per ärende.

För det andra kan de leda till potentiella affärsförluster. Tänk på att det kostar fem gånger så mycket att värva en ny kund som det gör att behålla en befintlig kund. Faktum är att Forbes uppskattar att amerikanska företag förlorar nästan 137 miljarder dollar varje år till följd av att deras kunder väljer att vända sig till ett annat företag. 

Den goda nyheten är att det finns sätt att minska antalet WISMO-frågor och ge kunderna en exemplarisk upplevelse efter köpet. 

1. Var tydlig från början 

Förhindra onödiga WISMO-frågor genom att ge kunderna ett beräknat datum då de kan förvänta sig att deras paket kommer fram. 

Låt till exempel dina kunder veta att deras beställningar kommer fram om tre till fem arbetsdagar och undvik att utlova en snabbare leveranstid om du inte kan förbinda dig till den. Om du till exempel översvämmas av onlinebeställningar runt jul och räknar med förseningar är det bäst att ge kunderna en varning. 

Utan tydlig kommunikation från början vet kunderna inte när de kan förvänta sig att deras beställningar kommer fram. När det händer blir de förståeligt nog otåliga och kontaktar dig och frågar – du gissade rätt – WISMO. Att skapa tydliga förväntningar från början minskar kundernas oro och minskar antalet leveransrelaterade frågor. 

2. Erbjud snabb och bekväm support i chatt- och meddelandeappar 

När kunder hör av sig med frågor om sina beställningar förväntar de sig omedelbar support i den kanal som de hörde av sig i – de vill inte skickas vidare till andra kanaler eller agenter. Det kan dock vara extremt resurskrävande att vara ständigt tillgänglig i alla kanaler. Så du måste hitta ett sätt som fungerar för ditt företag och dina kunder. 

Dagens kunder föredrar att kommunicera med företag i digitala kanaler som meddelandeappar eller chattar i appar och på webbplatser – som alla erbjuder kommunikation i realtid. Att interagera med kunder i de här kanalerna kan hjälpa dig att svara på frågor och snabbt lösa leveransproblem.

Om du märker av en ökning i repetitiva WISMO-frågor kan du även distribuera AI-drivna chattbottar för att ge omedelbara uppdateringar eller automatiskt skicka vidare kunden till en kundsupportsagent vid behov. 

Freshworks har hjälpt tusentals företag att erbjuda sina kunder en sömlös kundtjänstupplevelse. Ett av de företagen är allt-i-ett-leveransplattformen Dunzo som är tillgänglig dygnet runt. Med imponerande handläggningstider på 24 till 45 minuter ville Dunzo tillämpa samma snabba svarstid på orderrelaterade kundfrågor. 

Med hjälp av Freshchats AI-drivna bot kunde Dunzo svara på 48 % av frågorna utan mänskligt ingripande, vilket hjälpte dem att spara 30 % i supportkostnader och minska svarstiden från 4 minuter till 46 sekunder.  

Genom att göra det möjligt för deras team att effektivt hantera orderrelaterade frågor när som helst hjälpte Freshworks Freshdesk Omni Dunzo att öka teamets kapacitet och leverera kundtjänst med hög standard.  

3. Spårning i realtid

Dagens kunder förväntar sig att ha tillgång till en spårningssida där de kan följa sin beställning. 

Ge dem tillgång till en spårningssida som är lätt att navigera och som gör att de kan hålla reda på sitt paket från det att det lämnar lagret tills det är utanför dörren. 

Du får bonuspoäng om du gör den tillgänglig på olika enheter, till exempel för smartphones. 

4. Kontakta kunder proaktivt med leveransuppdateringar 

Meddelandekanaler gör det nu möjligt för kunderna att välja att få leveransaviseringar när deras paket skickas. 

Automatiserade uppdateringar kan lugna en kund under hela leveransprocessen, vilket skapar en bättre upplevelse efter köpet. Enkla aviseringar som ”din beställning har skickats” eller ”paketet är på väg” håller kunderna uppdaterade och minskar antalet WISMO-frågor. 

Med Freshworks kan du enkelt skicka leveransaviseringar i meddelandekanaler som WhatsApp. 

Kunder som väljer att få aviseringar får beställnings-, betalnings- och leveransuppdateringar direkt i WhatsApp. Freshworks WhatsApp Business Integration gör det även möjligt att följa ditt teams prestation och mätvärden.

Lös WISMO-överbelastning med en sömlös leveransupplevelse

En stor mängd WISMO-frågor är ett symtom på att kundens upplevelse efter köpet kräver din uppmärksamhet. Att hantera och i slutändan minska volymen av frågor om var paket befinner sig kommer att förbättra kundupplevelsen och stärka varumärkeslojaliteten. 

För att kunna göra det måste ditt supportteam uppfylla kundernas förväntningar och tillhandahålla en snabb och enkel leveransupplevelse. 

Modern meddelandeprogramvara hjälper ditt team att uppfylla dessa förväntningar och övervinna de utmaningar som kommer med ett ökande antal kundsupportsförfrågningar. 

Minska WISMO med Freshworks Freshdesk Omni

Det första steget för att minska mängden WISMO-frågor är att ha en utmärkt upplevelse efter köpet. Med Freshworks kan du skapa en utmärkt kundupplevelse utan fasta utgifter och extra arbetstid. Spårningsnummer och push-meddelanden är två av Freschat-funktionerna som tillhandahålls efter köpet. Prova själv redan idag!