Kundtjänstteamets roll i kundengagemang
Vi arbetar ofta för att minska mängden kontakt vi har med kunder.
Vi försöker att lösa ärenden på en gång (kallat lösning vid första kontakten).
Vi försöker minska antalet gånger som kunder behöver prata med en människa för att få hjälp och förlitar oss istället på intuitiva produkter och självservice.
Det kan verka som att målen för kundtjänstteam ofta står i konflikt med viljan att engagera oss mer i våra kunder.
Men så är inte fallet.
Istället för att försöka styra allt engagemang behöver vi fokusera på att styra positiva kundinteraktioner - det som kunder vill ha och som ger deras upplevelse mer värde.
Förebyggande support
Ett sätt att skapa positiva interaktioner med kunder är att använda förebyggande support för att hjälpa kunder innan de stöter på problem.
Det kan ske via onboarding, bästa praxis-vägledning eller tidiga varningar.
Eftersom kunden inte ännu har haft något problem är dessa interaktioner en positiv upplevelse.
Du får prata med kunder och de känner sig omhändertagna.
Denna interaktion förstärker kundens föreställning av ditt kundtjänstteam från någon som de måste prata med, till någon som de får prata med.
Du kan titta på förfrågningarna till kundsupport som kommer in i din hjälpcentral för att se var du kan börja erbjuda förebyggande support.
För varje förfrågan ska du tänka ”är det något vi kunde ha gjort för att förhindra att den här kunden stötte på det här problemet?”
Om svaret är ja har du en ny idé för förebyggande support!
Överraskning och glädje
Inom kundtjänst vill vi försöka balansera ut varje negativ interaktion (ett argt samtal, en buggrapport eller ett frustrerat e-postmeddelande) med en positiv.
Men det kan vara svårt att hitta tillfällen att skapa en genuint positiv stund när vi fokuserar på att lösa problem.
Det är här som en strategi för överraskning och glädje kan komma till användning.
Överraskningar är effektivare än förväntade bonusar och presenter.
Om en kund till exempel skickar in ett ärende till kundtjänst och sedan när ärendet är löst får ett meddelande från kundtjänstföreträdaren som tackar dem, skulle de bli glada.
Men om en kund får ett handskrivet meddelande utan anledning, som tackar dem för att de är en kund – betyder det mycket mer.
Samla in feedback
Ibland känns inte kundengagemang positivt till en början.
En kund som hör av sig till dig för att fråga om en ny funktion eller klaga på hur din produkt fungerar.
Men kundfeedback – de åsikter som dina kunder väljer att dela med dig – är i själva verket ett tecken på högt kundengagemang.
Endast kunder som bryr sig om ditt företag (och dess värde för dem) tar sig tiden att skicka in kundfeedback.
De oengagerade kunderna förblir tysta – även när de är missnöjda.
För att uppmuntra fler kunder att skicka in feedback kan du tydliggöra hur viktigt det är för ditt team att veta vad dina kunder tycker.
Erbjud ett antal platser och kanaler där dina kunder kan kontakta dig med feedback.
Att erbjuda kunder ett snabbt sätt att berätta för dig vad de tycker kommer att driva på kundengagemang med ditt kundtjänstteam – oavsett om det är ett tillfälle för feedback i appen, förebyggande samtal på din webbplats eller ett lättåtkomligt e-postmeddelande.
Men kundfeedback blir inte en positiv kundinteraktion förrän kunder känner att de blir hörda.
Det innebär att svara kunder, tack dem för att de tog sig tid att skriva in och sedan göra något med deras åsikter.
Det är ingen fara om du inte införlivar deras feedback.
Men gör det likväl till en positiv upplevelse genom att ta tiden att förklara ditt resonemang och kanske erbjuda dem ett annat alternativ.
Uppmuntra dem till att ta kontakt igen och berätta för dem hur mycket du uppskattar att de tar sig tiden att dela sina åsikter.
Om du bestämmer dig för att använda deras feedback för att göra ändringar i produkten ska du se till att avsluta slingan och berätta för kunder när deras idéer har införlivats, eller om deras åsikter har gjort skillnad.
Det finns inget mer tacksamt för en kund än att se att deras idéer faktiskt har använts.
Den typen av interaktion kommer leda till en lojal kund för livet.
Bygg en community
Ibland vill kunder prata om ditt företag med människor som inte står ditt företag nära.
En underlättande kundcommunity där erfarna användare kan hjälpa nyare kunder med bästa praxis och dela insikter från ditt företag är ett bra sätt att driva kundengagemang.
Du kan stödja en befintlig kundcommunity genom att sponsra träffar eller ge dig in i allmänna forum på Reddit eller i Twitter-samtal.
Dessa kunder är redan så pass engagerade i din community att de har startat sina egna forum att diskutera i.
Om det inte redan finns en plats för kunder att diskutera bästa praxis kan du skapa ett kundcommunity-forum och värva användare för att starta diskussionen.
Det tar tid, konsekvens och engagemang att starta en community från start.
Från början kan det vara väldigt tyst och du kanske till och med behöver uppmuntra kunder att ansluta till samtalen med hjälp av gåvor och premier.
Men om du har tålamod kommer du se att en kärngrupp av engagerade kunder tar ansvar och gör communityn till deras egen.
Tillhandahåll bra kundservice
Kundtjänstteamets kanske viktigaste roll i kundengagemang är att hålla öppet för att kunder ska kunna höra av sig.
En kund kommer troligen inte engagera sig ytterligare i varumärket om de får dålig service.
Däremot, om kunden upplever att de alltid blir trevligt bemötta av supporten är de mer benägna att vilja fortsätta arbeta med ditt varumärke.