När du anlitar personal till ditt kundserviceteam bör du leta efter följande egenskaper:
Enastående kommunikation
Kommunikation är A och O. Om du bara fick välja en egenskap för din nya personal borde det vara kommunikation. Därför bör intervjuprocessen innefatta många möjligheter att kommunicera med kandidaten. Kommunikation är en av de enklare färdigheterna att identifiera. Om en sökande inte kan förklara sina tankar för dig kan de troligtvis inte göra det för kunderna heller. Även om kundserviceutbildning kan hjälpa personalen med att finslipa sin kommunikation och språkets nyanser inom supportsammanhang är det svårt att lära ut grundläggande kommunikation mellan två personer.
För att utvärdera kommunikation såsom det relaterar till din produkt eller tjänst kan du till exempel be kandidaten att förklara en aspekt av produkten, som om du vore en potentiell kund utan kunskaper om den. Om de kan förklara ämnet på ett förståeligt sätt och ge dig hjälpsamma insikter i stunden kan de sannolikt göra detsamma för kunden.
Erfarenhet inom kundsupport
Erfarenhet inom kundsupport för en liknande produkt eller tjänst är inte en nödvändig egenskap, men det är en fördel att ha någon typ av erfarenhet inom kundservice. Du kan visserligen lära personalen mer om din specifika produkt, men detta blir enklare om de redan har en förståelse för hur de bör kommunicera med kunder och bästa praxis för support.
När du bedömer kandidaternas kundsupportupperfarenhet kan du be dem om ett exempel på ett tillfälle då de hanterade en svår kund eller då de förde kundens talan, och hur det gick. Om de delar en berättelse som verkar rimlig – oberoende av om det var en positiv eller negativ interaktion – visar detta att de har en förståelse för support eller att de gör det lilla extra för kunden, samt att de har insyn i sitt arbete.
En förståelse för företagets produkt eller tjänst
Var uppmärksam på huruvida kandidaten har anpassat sin ansökan till dig och ditt företag, eller om de skickat in ett generiskt CV och personligt brev. I bästa fall bör de skapa dokument specifikt för dig genom att inkludera relevant information och hur denna relaterar till ditt företag samt varför de är bäst person för jobbet.
När du utvärderar en kandidat baserat på deras ansökan bör du bedöma huruvida de faktiskt vet vad ditt företag erbjuder och hur de känner inför det. Talar de om produkten på ett relevant sätt? Nämner de specifika släpp eller uppdateringar från den senaste tiden eller innehåll som ditt team skapat för produkten? Om de brinner för ditt företag eller för att hjälpa kunderna att använda produkten ger det dem ett stort försprång när det kommer till att erbjuda dedikerad, entusiastisk kundsupport.
Hög social kompetens
All personal i ditt kundserviceteam bör ha god social kompetens. För att lyckas inom teamet måste de vara bra på att samarbeta med teammedlemmar samt att utveckla och bibehålla positiva, professionella förhållanden med resten av organisationen.
När du talar om teamets "kultur" och interna kommunikation bör du vara uppmärksam på frågorna som kandidaten ställer. Är de nyfikna på hur teamet samarbetar och vilka verktyg som används? Har de idéer om hur de skulle vilja arbeta eller exempel på liknande erfarenheter från tidigare arbete? Det kan vara en god idé att fråga dem direkt om vad de tror och tänker om hur teamet arbetar och huruvida de tror att de skulle passa in.