Mått och utveckling
Även om AI lär sig med tiden krävs mänsklig expertis för att se till att den lär sig på rätt sätt. AI kan alltså inte erbjuda en bra kundupplevelse utan din hjälp.
Det finns många sätt som du kan ”hjälpa” AI på. Det enklaste sättet är att fråga kunderna vad de tycker och att spåra vad de gör när de talat med en chatbot. Det hjälper dig att se hur din AI fungerar i praktiken och huruvida den förstår kunderna och deras ärenden. Genom att mäta kundupplevelsen kan du få en inblick som låter dig justera programmet för att se till att varje kund får en AI-kundresa som passar deras behov.
Kundnöjdhet
Efter varje interaktion, (med en människa eller en chatbot), brukar man ställa frågor till kunderna för att se huruvida de är nöjda med upplevelsen. Resultatet av dessa frågor kallas för kundnöjdhet (CSAT på engelska). Vanligtvis svarar kunden på frågor genom att välja ”bra” eller ”dåligt” eller genom att sätta stjärnor. Genom att jämföra kundens betyg på AI med deras betyg på mänskliga handläggare, kan du se huruvida automatiska svar påverkar kundnöjdheten. Du kan även låta kunderna lämna kommentarer, vilket hjälper dig att bedöma huruvida det var din chatbot som påverkade kundens omdöme eller något helt annat.
Vad kunden gör
Ibland berättar kundens ageranden mer än vad de säger. Så även om dina kunder anger att de vill prata med en människa kanske de lika gärna talar med en chatbot. Det enda sättet att se huruvida din verksamhet påverkas av att implementera chatbots, är att mäta de beteenden som påverkar de ekonomiska mätetalen. Det gör du genom att mäta kundlojaliteten inom konversationer, missnöjda kunder och produktanvändning.
Du bör bestämma vilka ageranden som ska spåras för att kunna tolka kundernas beteende. För e-handeln kanske det innebär att man spårar antalet konversationer eller köp per besök. För produktsupport kan det betyda att man spårar antalet kunder som blir missnöjda när de talat med en chatbot, eller fall där produktanvändningen ändras.
Finjustera din chatbot
När du har tagit reda på hur din chatbot påverkar användarupplevelsen kan du finjustera och förbättra den.
Till exempel: Om dina kunder med frågor som gäller fakturor ofta blir missnöjda när de får hjälp av en chatbot, kan du ta bort chatbot-flödet från sidan med priser och ekonomifrågor. Du kan även se till att kunder som anger att de har faktureringsfrågor direkt kopplas till en mänsklig handläggare.
Om din AI föreslår artiklar som inte är relevanta kan du dölja dem. Med hjälp av Freshdesks chatbot kan du välja vilka mappar din chatbot kan läsa och vilket innehåll de kan föreslå.
Lägg fokus på kvalitet snarare än kostnad
När det kommer till att implementera AI är det mycket viktigt att man fokuserar på att öka kvaliteten på kundupplevelsen snarare än att minska kostnaderna.
Visst är det sant att AI kan hjälpa dig att spara pengar genom att minska antalet inkommande kundärenden som kräver hjälp från handläggare. Men de som får bäst avkastning på sin AI-investering är i själva verket de som inte bara fokuserar på kostnaderna utan istället vill förbättra kundens upplevelse och lojalitet.
Om du implementerar en chatbot istället för att anlita personal eller istället för att utbilda personalen så kommer du att få missnöjda kunder. Använd istället chatbots där de kan tillföra något.