Vad har ditt team för kapacitet i nuläget?
Bara för att du vill erbjuda en tjänst som förbättrar kundupplevelsen och driver positiva mätetal betyder det inte att det kommer att gå problemfritt. Se därför till att få en djupare förståelse för vad teamet har för kapacitet och huruvida du behöver rekrytera personal för att stödja din omnikanal-strategi. Om du redan använder flerkanalig support har du sannolikt bra mätetal och siffror att basera beslutet på. Om du å andra sidan arbetar på ett helt nytt initiativ och endast erbjuder e-post bör du betänka alla olika valmöjligheter kunderna får för att kontakta företaget. Kom även ihåg att supporthandläggare kan vara olika bra på olika typer av support. Om du endast har personal som kan arbeta effektivt med e-post och telefoni måste du anlita ytterligare handläggare för att kunna erbjuda support i en omnikanal.
Vad ber kunderna om?
Det finns många olika sätt att erbjuda support på. I en omnikanal-strategi är kanalerna:
- E-post
- Telefon
- Chatt
- Självbetjäning
- I en app
- Sociala medier
Att erbjuda alla dessa kommunikationssätt från dag ett kan bli svårt och överväldigande, både för kunderna och för personalen. Innan du fattar ett beslut bör du därför analysera den möjliga användningen av din omnikanal. Använder kunderna vanligtvis kontakttjänster i appen eller på sociala medier, eller föredrar de telefoni och e-post? Att besvara dessa frågor hjälper dig att prioritera och att välja vem du behöver anlita för att genomdriva en framgångsrik omnikanal-strategi. Kom ihåg att olika kundgrupper kan vara intresserade av olika typer av support. Den yngre generationen föredrar till exempel mobilen, chatt eller direkt support. En lite äldre målgrupp kanske hellre skickar e-post eller ringer till supporten.
Vad erbjuder din befintliga helpdesk?
Du använder sannolikt redan en helpdesk för att erbjuda kundsupport. Det kan vara mycket svårt att byta helpdesk, så du bör betänka huruvida det är nödvändigt. Ta en titt på vad din befintliga helpdesk erbjuder och om den kan hantera en omnikanal. Du kanske har turen på din sida!
Om kundservice via omnikanal inte stöds av din befintliga helpdesk kan du behöva externa verktyg eller en annan helpdesk för att kunna erbjuda omnikanal-support. En inbyggd omnikanal-funktion är mycket bättre och enklare än att bygga en egen lösning från olika typer av programvara.
Vilka andra team behöver och påverkas av en omnikanal?
Även om en omnikanal huvudsakligen används av din kundservice och support finns det även andra avdelningar och team som kommer att påverkas. Det är viktigt att fråga dessa team om vad de tycker om programvaran du valt för omnikanal-support. Troligtvis kommer de att använda den eller implementera den i sitt arbete. Dessa är de viktigaste teamen du bör rådfråga innan du går vidare med din planerade omnikanal-strategi:
Produkt: Din produkt måste vara redo att integreras i en omnikanal-lösning innan strategin kan utvecklas. Visserligen kan avdelningarna kundsupport och "customer success" göra djupgående research och utforma en plan för att arbeta i en omnikanal. Men utan stöd från produktavdelningen kommer det inte att lyckas. Se därför till att rådfråga produktteamet innan du implementerar något nytt.
Marknadsföring: Kundengagemang inom en omnikanal har under de senaste åren fallit på marknadsföring. Enorma bolag såsom Disney och Starbucks leder vägen med den moderna tekniken och har bra exempel på hur det fungerar. Ditt marknadsteam har sannolikt kunskaper om funktionen samt förslag på hur en omnikanalen kan användas på bästa sätt.
Sälj: Ditt säljteam kan komma att arbeta inom ditt omnikanal-system. Alltså är det viktigt att rådfråga dem och att se till att du väljer en lösning som fungerar med deras arbetsflöden. De kanske även kan se värde i integrationer som du inte har tänkt på. Se till att din programvara för kundsupport i omnikanal även har de integrationer som är viktigast för dina säljare.
Customer success: Detta team kommer sannolikt att arbeta med kundsupportprogramvaran i din omnikanal, tillsammans med företagets supportteam. Precis som med dina säljare är det viktigt att ta reda på vilka verktyg avdelningen använder och vilka verktyg de skulle vilja integrera med din valda lösning. När du vet vad de önskar sig kan du se till att plattformen du väljer har dessa funktioner, eller att de enkelt kan läggas till.
Kommer företaget att stödja ditt beslut?
Strategi och filosofi är viktiga faktorer att tänka på när företaget växer. Kommer ditt företag att stödja dig när du implementerar din omnikanal-strategi? Är strategin anpassad till företagets övergripande mål? Kundservice och marknadsföring i en omnikanal erbjuder otaliga möjligheter och fördelar både för stora företag som stöds på global nivå och mindre bolag. När du föreslår ändringen till omnikanal för ditt företag bör du inkludera mätetal såsom NPS och bibehållande av kunder. Detta visar tydligt hur stor effekt en omnikanal kan ha. Sedan ska mätetalen anpassas till de värden ditt företag redan har.
Ta reda på hur en sömlös omnikanal-upplevelse ser ut för dig
En omnikanal-strategi skiljer sig för alla företagets olika delar. För ditt företag kan det inkludera mobila plattformar jämte telefoni och chatt. För andra kanske det innebär att stödja Android- eller iOS-plattformar. Se vad dina kunder ber om och bygg på det snarare än att försöka att hantera och förutse varje framtida möjlighet.
Så skapar du en sömlös supportupplevelse i en omnikanal
- Välj en supportplattform med en översikt för omnikanal: Om din befintliga översikt inte stödjer omnikanal eller en annan kontrollpanel som har denna funktion bör du antagligen byta till programvara som utformats specifikt för omnikanal-support. Det är svårt att bygga smidiga lösningar från grunden. Därför är det i längden bättre för teamet och kunderna om du väljer ett färdigt verktyg.
- Organisera infrastrukturen inifrån: Visst lönar det sig att ha kundernas åsikter och önskemål i åtanke samt att använda kartläggning av kundresan för att planera. Men i det långa loppet är det du som ska välja hur en omnikanal ser ut för ditt företag och din personal. Tala med företagets olika avdelningar, bestäm vad som är viktigast och vad som inte behövs, och använd detta som en utgångspunkt. Låt tillväxten komma inifrån med datadrivna beslut.
- Försök inte att kopiera någon annan och sätt dina unika kunder först: Det finns många företag med enastående exempel på användning av omnikanal-service. Det innebär dock inte att deras kunder har samma behov som dina kunder. Istället för att kopiera någon annan bör du alltså hitta bästa sätt att besvara kundernas frågor och arbeta från denna punkt.
- Håll dig till grunderna i början: Ditt team behöver inte kunna göra allt från första början. Du kan börja att sakteligen bygga på din strategi på ett sätt som gör övergången enklare att hantera. När du har byggt din grund kan du lägga till ytterligare delar för att skapa en stark bas utan att be kunderna att strukturera om sina arbetsflöden.
- Investera i ett starkt supportteam: Ditt supportteam är de som huvudsakligen kommer att utföra implementationen av din valda supportprogramvara och omnikanal. Investera tid och ork för att se till att företaget anlitar personal som har erfarenhet inom support och som har gott om empati för kunderna.
- Använd automatisering vid behov: Kundservice i en omnikanal innebär inte att allt måste drivas av ditt supportteam. I själva verket är automatisering mycket viktigt, och en av funktionerna som hjälper dig att minska tiden till första svar och öka NPS. Om du kan bör du använda automatisering för prioritering, ärenden eller automatisk felsökning. Det sparar tid och ork för kunderna och gör din omnikanal-strategi ännu mer sömlös.
- Möjliggör samarbeten mellan team: Både customer success och sälj kommer antagligen att arbeta inom omnikanalens ekosystem tillsammans med kundsupporten. Gör det enkelt för dem att kommunicera med varandra så att upplevelsen blir så sömlös som möjligt – som om alla är del av ett enda team. Detta kan göras genom integration eller med hjälp av unika verktyg som finns i din programvara för omnikanal-support.
- Erbjud mobilvänliga kanaler: Millenniegenerationen och "gen X" tillbringar mer tid på mobilen än någon annan kanal. Med det i åtanke är det viktigt att du ger dem den support de behöver i miljön de föredrar. För att tillhandahålla sömlös kundservice i din omnikanal måste ditt team nå kunderna på bästa möjliga sätt: direkt i mobilen.
- Inkludera alternativ i din app: Oberoende av om du har en applikation för dator eller mobil bör du erbjuda kundservice direkt i produkten. Det gör enorm skillnad för dina kunder. Alltså är det viktigt att sträva efter att erbjuda den mest sömlösa och effektiva omnikanal-upplevelsen. Ge kunderna möjligheten att kontakta företaget genom appen där de upplever problem eller har frågor.
- Skapa resurser för självbetjäning: Många tänker inte på självbetjäning som en "kanal" för support eller customer success. Dock är det i själva verket en av de viktigaste kanalerna och förtjänar mer uppmärksamhet från ditt team. Många kunder löser hellre själva sina problem istället för att kontakta en supporthandläggare. 53 % av amerikanska vuxna anger att de sannolikt överger ett köp på webben om de inte snabbt kan hitta svar på en fråga. 73 % anger att det viktigaste ett företag kan göra för att erbjuda bra kundservice är att värdesätta kundens tid. Erbjud därför självbetjäning med goda resurser som låter kunderna hitta svar på sina frågor innan de kontaktar företaget.
Implementering av din omnikanal-strategi
En omnikanal är A och O när det kommer till att erbjuda enastående support. Varje företag vill uppnå det och hitta rätt balans. Dock stöter många på problem då de beger sig för långt in i en infrastruktur innan det behövs, eller inte implementerar integrationen så sömlöst som möjligt. En omnikanal-strategi gör det enklare att kommunicera med kunderna (en oslagbar fördel). Dess effekt hjälper alla dina team att arbeta mot snabbare lösningar och bättre kundnöjdhet och NPS. Ha personalen i åtanke när du börjar att planera din supportstrategi för omnikanalen. Ta även en titt på Freshdesk för att se om vi kan göra övergången enklare för dig.