Vem kan använda en helpdesk?
Alla företag som bemöter kunder kan och bör använda en helpdesk. Med det sagt så fyller en helpdesk olika funktioner beroende på vilken typ av företag det rör sig om. Nedan kan du läsa om tre faktorer som du bör ha i åtanke när du ska välja programvara för helpdesk.
Helpdesk för små och stora företag
Små företag
Att vara småföretagare innebär att man inte har råd att göra misstag när det kommer till kunderna. Man har ju trots allt inte oändligt med kunder. Därför är det viktigt att göra allt man kan för att få kundernas tillit och respekt. Det gör man genom att svara på deras frågor, uppfylla speciella önskemål eller kanske till och med besvara samtal utanför de vanliga öppettiderna. Att visa att man sätter kunden i fokus är något positivt som kan skilja företaget från konkurrenterna. En bra helpdesk för små företag hjälper dig att erbjuda kunderna samma enastående service i framtiden, även när företaget växer.
Stora företag
En bra helpdesk för stora företag möjliggör snabbare, bättre samarbeten mellan olika avdelningar, (särskilt de utanför kundtjänsten), vilket låter dig erbjuda bättre service. Ju snabbare anställda såsom produktutvecklare eller ingenjörer kan gå in i företagets helpdesk och se vad ett vanligt eller allvarligt problem kan bero på, desto bättre service kan man erbjuda företagets viktigaste kunder.
Oberoende av om du är en småföretagare eller leder en global organisation bör en bra helpdesk kunna växa med företaget. På så sätt slipper du krångla med nya system eller bygga upp kunskapsdatabasen från början.
Helpdesk-verktyg för olika kundsegment
B2B
B2B står för Business-to-Business och är alltså försäljning till företagskunder. När det kommer till att hantera kundtjänsten så brukar B2B-företag använda sig av support via flera olika kanaler, inklusive telefon och chatt. Med en bra helpdesk kan de använda funktioner såsom inspelning av samtal så att de kan kontrollera kvaliteten på tjänsterna de erbjuder. B2B-företag behöver även mer säker och anpassningsbar rapportering och automatisering, samt funktioner som låter dem hantera ärenden på ett effektivt sätt.
B2C
B2C står för Business-to-Consumer. B2C-företag skiljer sig från B2B-företag i det att de säljer till konsumenter snarare än företagskunder. Därför har de krav som skiljer sig från B2B-företag. Vanligtvis säljer B2C-företag produkter som har lägre prisklass än B2B-produkter. Det innebär att de har fler kunder. Därför kan fokus för B2C-support ligga på forum för användare och kunder, vilket låter företaget minska antalet kundärenden som skickas in till kundtjänsten.
Självklart finns det företagskunder som köper från B2C-företag och vice versa. Men vanligtvis är faktorer såsom rapportering för handläggare med sparade svar och funktioner för samarbeten mellan agenter, viktigare för kundsupport inom B2C. Då B2C-kundtjänst ofta får in fler ärenden, kan de dra nytta av verktyg som förhindrar att man skickar dubbletter av meddelanden och som ser till att handläggare vet huruvida de samarbetar med andra i ett ärende.
Att använda en helpdesk inom kundtjänst
En helpdesk kan hjälpa båda sidorna av ett team: både kundtjänstmedarbetare och deras chefer eller arbetsledare. Dock skiljer sig självklart arbetet och prioriteringen mellan de olika rollerna. För att ta en närmare titt på det ska vi börja med att förklara skillnaderna mellan de olika rollerna och vilka delar av en helpdesk de använder dagligen.
Kundtjänstmedarbetare
En kundtjänstmedarbetare ansvarar för att svara på inkommande ärenden och frågor från de olika kontaktsätten som är tillgängliga för kunderna. Kundtjänstmedarbetare kan även ansvara för att uppdatera dokumentationen i företagets helpdesk (både intern och extern dokumentation). Vissa kundtjänstmedarbetare kanske självmant kontrollerar sin effektivitet med hjälp av analys och rapporter, medan vissa kan behöva påminnas om det. Funktionerna som kundtjänstmedarbetare använder mest inom en helpdesk är automatiseringen som hjälper dem att öka produktiviteten och verktygen som låter dem erbjuda erbjuda support till kunderna i gränssnittet. När du ska välja en ny helpdesk bör du därför rådfråga kundtjänsten om dessa två funktioner.
Kundtjänstchef
En kundtjänstchef lär inte lägga så mycket tid på att se över kundtjänstens inkorg utöver vad de behöver för analys. Ibland kanske de vill hantera ett par ärenden själva eller skicka vidare dem till en annan avdelning, men för det mesta har de ingen direkt kontakt med kunderna. De viktigaste funktionerna i en helpdesk är för kundtjänstchefen därför verktygen för rapport och analys. Det är även viktigt för dem att kunna anpassa dessa rapporter på ett smidigt sätt.
Ditt företag kanske även har en roll mellan kundtjänstmedarbetare och kundtjänstchef. Det kanske är en specialist eller arbetsledare, eller kanske någon med en teknisk bakgrund. Dessa personer behöver kunna använda både kundtjänstmedarbetarnas och kundtjänstchefens funktioner. De vill kunna se hur det går för hela avdelningen och var de kan förbättra arbetet, men måste även ha åtkomst till verktyg för att redigera dokumentation, skapa ärenden, integration och taggar.