Formaterad textredigering och multimedia
Kunskap är mer än bara ord. Ibland är det hjälpsamt inkludera saker som skärmdumpar, filmer och formaterad text – som fet eller kursiv text – för att betona saker och kommunicera informationen på bästa sätt.
Kunskapshanteringsmjukvara bör erbjuda möjligheten att formatera text och en stressfri filhantering. Är det exempelvis enkelt att importera bilder och ändra storleken på dem? Vilken typ av verktyg kan du bädda in för att visa videor eller delar av kod i dina artiklar?
Språkkontroll
Om du är verksam globalt, eller i många regioner, så behöver du sannolikt kunna erbjuda ditt hjälpcenter på flera språk. Sök efter ett kunskapshanteringssystem som stödjer flerspråkiga artiklar, och som hjälper dig att hantera översättningar.
Att tagga artiklar med rätt språk gör att alla besökare känner att du pratar deras språk.
Rapporter och analyser
För att verkligen kunna hantera kunskap behöver du kunna mäta kvaliteten och effektiviteten av dina insatser. Det är anledningen till att rapporter och analyser är en så pass viktig funktion i ett kunskapshanteringssystem.
Välj ett system som erbjuder robust rapportering kring dokumentation och som inkluderar:
- Antal visningar per artikel
- Sökresultat
- Feedback från besökare
- Integrering med Google Analytics för avancerad rapportering
Du behöver kunna rapportera antalet personer som besöker kunskapsdatabasen varje vecka och månad samt huruvida de hittar vad de söker. Det hjälper dig att prioritera bland olika förbättringsområden. Detaljerade analyser kan dessutom ge dig information om avkastningen från olika kunskapsprojekt, baserat på antalet ärenden som kunde undvikas.
Insamling av feedback
Att en artikel har många besökare betyder inte nödvändigtvis att den är bra på att lösa problem. Att samla in användarfeedback kring kunskapsdatabasen är ett enkelt sätt att utvärdera huruvida artiklarna är hjälpsamma eller ej och om de verkligen erbjuder svaren som kunderna söker.
Freshdesk erbjuder exempelvis möjligheten för läsaren att rösta "ja" eller "nej" på frågan "var detta hjälpsamt?" i slutet av varje artikel. Om de väljer "nej" så ges de chansen att skriva in en kommentar om vad som kan förbättras.
Den här informationen är mycket värdefull för dokumentationsansvariga. Om många kunder betraktar en artikel som ohjälpsam så är det förmodligen dags att uppdatera den.
Behörighetskontroll
I början kan ibland hela teamet vara med och skriva artiklar och bidra till kunskapsdatabasen. Det innebär dock inte att alla bör kunna publicera eller uppdatera offentliga artiklar. Man bör ha en redigeringsprocess på plats så att man inte publicerar dåliga formuleringar eller felaktig information.
Sök efter ett kunskapshanteringssystem som erbjuder detaljerad behörighetskontroll. Detta låter handläggarna skriva artikelutkast och hjälpa till, men behörigheten att publicera artiklarna ges endast till de som du litar på och som utför den slutgiltiga korrekturläsningen.
Läsarkontroll
All kunskap inom organisationen måste inte vara offentligt tillgänglig. Det finns mängder av anledningar till att man kan vilja begränsa vissa artiklar från vissa typer av läsare. Till exempel:
- Olika typer av abonnemang har olika funktioner.
- Chefer och handläggare kan ha skilda interna processer.
- Inloggade användare bör kunna se mer än anonyma läsare.
Ett kunskapshanteringssystem ger dig fullständig kontroll över vem som kan se olika artiklar, sektioner eller artikelkategorier.
Anpassning
En enhetlig varumärkesanpassning utöver alla webbaserade tillgångar (såsom webbplatsen, produkten och hjälpcentret) skapar förtroende hos användarna eftersom de känner igen företaget de interagerar med. Att anpassa kunskapshanteringssystemet, så att det blir lika unikt som ditt företag förhöjer värdet av din värdefulla dokumentation.
Ett modernt kunskapshanteringssystem låter dig inkludera saker såsom varumärket, logotyper och färgscheman i anpassningen av vad kunderna ser när de navigerar genom din självbetjäningsportal.