Den ultimata guiden till ett ärendehanteringssystem

Använder din kundtjänst fortfarande vanlig e-post för att kommunicera med dina kunder? Upplever du att det är komplicerat att spåra upp och prioritera viktiga kundförfrågningar? Är du trött på att leta bland mappar och använda färgkodade taggar för att filtrera bland alla dina e-postmeddelanden? Om svaret på dessa frågor är ja kan ett webbaserat system för ärendehantering som effektivisera din kundsupport vara lösningen för ditt företag. Här nedan reder vi ut vad ett ärendehanteringssystem är för något, hur det fungerar och hur det kan göra ditt liv lite enklare:

Ärendesystem på läsplatta Ärendesystem på läsplatta

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Låt oss ta ett enkelt exempel för att belysa fördelarna med ett webbaserat ärendehanteringssystem. Låt säga att du har ett medelstort företag som säljer T-shirts på nätet. Du har en stor kundbas och en väsentlig del av det dagliga arbetet läggs på att lösa dina kunders problem och svara på förfrågningar om allt från storlekar och modeller till leveransdatum. Problemet är bara att du inte har ett utarbetat kundtjänstsystem.

Din närvaro i olika medier gör att dina kunder har flera olika kommunikationskanaler att välja mellan. Vissa föredrar konventionella kommunikationssätt som telefon eller e-post, medan andra skriver till dig på Facebook eller Twitter. Oavsett hur dina kunder kontaktar dig ligger primärt fokus på att ge dem omedelbara svar och snabba lösningar. Du vill även kunna se hur deras ärende utvecklats och förse dem med aktuella uppdateringar. Det är här som ett ärendehanteringssystem kommer in i bilden.

Ett ärendehanteringssystem omvandlar sömlöst alla inkommande supportförfrågningar från flera kanaler till lätthanterliga ärenden på en och samma plats. I detta ärendesystem är det sedan enklare att prioritera, spåra och följa upp kundförfrågningar med full inblick i hela kommunikationskedjan.

Låt oss säga att en av dina kunder skickar ett e-postmeddelande om en T-shirt som är slut på lagret. När samma kund några dagar senare följer upp på Twitter konverteras denna Tweet automatiskt till ett ärende som läggs till i tråden i den tidigare konversationen i ditt ärendesystem. Detta gör att alla i ditt team får inblick i tidigare interaktioner med kunden och kan se när och var de har ägt rum utan att behöva göra tidskrävande sökningar.

Detta kundservicesystem ger ditt supportteam en utförlig översikt av alla kundförfrågningar på ett och samma ställe vilket gör att de snabbt och enkelt kan kategorisera, prioritera och kommunicera med företagets kunder för att nå en lösning så effektivt som möjligt.

Därför behöver du ett ärendehanteringssystem

Samarbeta med ärenden på ett och samma ställe

Med ett ärendesystem sparas inkommande frågor från flera kommunikationskanaler på en enda plats. Detta gör att dina kundtjänsthandläggare kan spåra, prioritera och lösa ärenden utan att behöva hoppa fram och tillbaka mellan olika verktyg. Koppla ditt ärendehanteringssystem till ditt CRM-system och få all din information på samma ställe.

Se ärendehistorik och statistik

Genom att få åtkomst till tidigare kundinteraktioner kommer ditt team enklare kunna leverera skräddarsydda lösningar till dina kunder. Genom att se vilka ärenden som handläggs i realtid har du allt du behöver för att samarbeta utan att dubbelarbeta. Ett ärendehanteringssystem ger dig även värdefulla insikter och statistik som underlättar och effektiviserar din kundservice.

Automatisering och prioritering

Med ett ärendesystem kan du enkelt automatisera rutinuppgifter och ställa in påminnelser för att förbättra effektiviteten och ge dina kunder snabba svar utan att riskera att något faller mellan stolarna. Tilldela ärenden till en viss handläggare, återkoppla till dina kunder med förinställda svar och definiera eskaleringsprocesser om deadlines inte uppfylls.

Hjälp dina kunder hjälpa sig själva

Integrera ditt system för ärendehantering med en kunskapsdatabas där kunderna kan hitta användbar information i form av detaljerade lösningsartiklar och andra resurser. Detta bidrar till att hålla ärendevolymen nere då behovet att kontakta kundsupporten minskar.

Få insikter i teamresultatet

Med hjälp av ett ärendesystem kan du mäta hur ditt supportteam svarar på ditt företags kundproblem. Ställ in dina egna framgångsparametrar för att identifiera förbättringsområden och använd insikter från olika mätvärden för att ta framtida strategiska beslut.

Förbättra kundlojaliteten

Med ett välorganiserat kundtjänstsystem och ett uppkopplat ärendehanteringssystem kan du ge dina kunder bästa möjliga service. Ett snabbt och lösningsorienterat system för ärendehantering ger dig inte bara nöjda och lojala kunder, utan gör det även möjligt för dig att dra nytta av positiva kommentarer som sprids om ditt varumärke av nöjda användare.

Viktiga funktioner i ett ärendesystem

Det finns många ärendesystem som alla erbjuder ett brett utbud av funktioner. Med detta i åtanke är det viktigt att hitta just det system för ärendehantering som bäst passar ditt företags behov. Nedan följer sex olika funktioner som alla är essentiella att ha i åtanke för varje typ av ärendehanteringssystem.

Ärendehantering över flera kanaler

Ett ärendesystem gör att du kan stödja dina kunder över flera kanaler, utan att behöva hoppa mellan olika plattformar, webbplatser och lösenord. Systemet sammanställer kundförfrågningar från alla dina kommunikationskanaler på en enda plats så att ditt kundtjänstteam enkelt och snabbt kan hantera förfrågningar från en bredare publik.

Läs mer om multikanalssupport

Skärmdump av Freshdesks ärendehanteringssystem över flera kanaler Skärmdump av Freshdesks ärendehanteringssystem över flera kanaler

Automatisering

Med ett pålitligt ärendehanteringssystem har du många möjligheter att spara tid genom tids- och händelsebaserade utlösare. Definiera regler med komplexa arbetsflöden för att säkerställa att kundsamtal och frågor skickas till rätt team eller handläggare. Automatiseringar kan även göra din kundsupports livscykel mer stabil genom att definiera deadlines och eskaleringsregler.

Läs mer om automatisering för att effektivisera dina supportprocesser

Skärmdump av automatiseringar i Freshdesks ÄHS Skärmdump av automatiseringar i Freshdesks ÄHS

Anpassning

När dina kunder kontaktar dig förväntar de sig en supportupplevelse som är i enighet med ditt varumärke. Med ett effektivt ärendehanteringssystem kan ditt kundservicesystem bli en sömlös förlängning av ditt varumärke. Finjustera allt från bakgrundsfärger till typsnitt för att göra din helpdesk så kompatibel som möjligt med designen på din webbplats.

Läs mer om hur anpassningar kan hjälpa dig till bättre support

Skärmdump av anpassningsmöjligheter i ärendehanteringssystemet Skärmdump av anpassningsmöjligheter i ärendehanteringssystemet

Självbetjäning

Med rätt ärendehanteringssystem kan du ge dina kunder tillgång till en omfattande kunskapsdatabas där du kan lägga till detaljerade lösningsguider och artiklar. Detta kommer utgöra en värdefull resurs för kunderna då de själva kan hitta svar på vanliga problem utan att behöva kontakta ditt supportteam varje gång.

Läs mer om självbetjäning vid kundsupport

Självbetjäning i Freshdesks ticketing system Självbetjäning i Freshdesks ticketing system

Rapportering och analys

Ett pålitligt ärendesystem med avancerade mätvärden gör att du alltid har uppsikt över hur väl din kundsupport fungerar vilket hjälper dig ta rätt beslut för ditt företag. De flesta system för ärendehantering erbjuder insiktsfunktioner, men kontrollera alltid att ditt valda ärendesystem stödjer en sömlös integrering med eventuella analysverktyg du vill fortsätta använda.

Läs mer om rapportering och analys

Skärmdump av rapportering i ärendehanteringssystem Skärmdump av rapportering i ärendehanteringssystem

Integreringar

Kanske behöver ditt företag olika verktyg för olika affärsverksamheter. Exempelvis använder många små och medelstora företag dedikerade verktyg för CRM, fakturering och e-postmarknadsföring. Därför är det viktigt att ditt ärendehanteringssystem möjliggör en tät integrering med dessa lösningar. Sök efter färdiga nyckelintegreringar, men även möjligheten att bygga dina egna.

Logotyper av många kända varumärken som kan integreras med Freshdesks ärendehanteringssystem Logotyper av många kända varumärken som kan integreras med Freshdesks ärendehanteringssystem

Vem har användning av ett ärendehanteringssystem?

Om du har ett mindre eller medelstort företag kan rätt system för ärendehantering markant effektivisera dina kundsupportprocesser. Genom att automatisera och eliminera onödiga, återkommande rutinuppgifter kan du i stället fokusera på att vidareutveckla ditt företag med hjälp av ett snabbt och lyhört kundservicesystem.

Att välja rätt system för ärendehantering för ditt företag

Typ av support

Kontaktar dina kunder dig via telefon eller e-post, eller föredrar de att chatta med dina medarbetare via din webbplats eller på sociala medier? Baserat på de resurser du har avsatt för din kundsupport är det viktigt att du hittar ett system för ärendehantering som är optimerat för att hantera alla kommunikationsplattformar du erbjuder.

Användarvänlighet

Ju mer användarvänligt och intuitivt ett ärendesystem är, desto lättare blir det för dina supporthandläggare att se all den information de behöver för att snabbt och effektivt hantera kundfrågor. Ett okomplicerat användargränssnitt gör att dina medarbetare kan komma i gång direkt utan att behöva lägga timmar på utbildning och träning.

Pris

Det lönar sig att göra research och jämföra olika uppkopplade ärendehanteringssystem och prispaket. Kontrollera att ditt valda system för ärendehantering har den uppsättning av funktioner som överensstämmer med dina kundsupportkrav. För B2B-support kan i vissa fall en gratis programvara för din helpdesk räcka.

Illustration av tre viktiga komponenter av det ideala ärendesystemet Illustration av tre viktiga komponenter av det ideala ärendesystemet