Sammanfattning

Hamleys of London anses av många vara världens bästa leksaksaffär. Det är även ett anrikt företag som grundades för mer än 250 år sedan. Hamleys är känt för sina leksaker, sin underhållning och sin service. Företaget ägs av C. Banner, ett stort kinesiskt modekonglomerat. Hamleys flaggskeppsbutik ligger på Regent Street i London och har sju våningar där fler än 50 000 leksaker finns till salu. Det anses vara en av stadens största turistattraktioner och drar till sig cirka fem miljoner besökare om året. Kedjan har även tio andra butiker i Storbritannien samt fler än 60 franchisebutiker världen över.

Kundtjänstchefen på Hamleys, Vaughan Potter, fattade beslutet att lämna det existerande supportverktyget BoldChat för en mer mångsidig lösning som passade företagets behov och ökande förväntning på kundservice. Man behövde även skala upp kundservicen.

Därför valde Hamleys Freshdesk

Vaughan och hans team ansvarade för att välja ett nytt verktyg. För att samla all kundsupport på en enda plats behövde de en lösning som var anpassningsbar och användarvänlig. Därför valde de en molnbaserad lösning – för att hantera aktuella utmaningar samt tillgodose företagets föränderliga behov.

Den höga nivån av service efter försäljning som förväntas av Hamleys kunder i kombination med företagets växande konkurrenter innebar att man behövde en användarvänlig lösning. Detta skulle säkerställa att supportteamet kunde komma igång med sitt arbete på direkten för att bibehålla (eller till och med överträffa) servicenivåerna. Utöver detta ville Vaughan att det nya verktyget skulle uppfylla följande kriterier:

En SaaS-löning: Såsom Freshdesk, som är en molnbaserad supportlösning från Freshworks, ett programvaruföretag som backas av Google.

Användarvänligt och intuitivt gränssnitt: Ett gränssnitt som är ”renare” och mindre otympligt än andra lösningar.

Automatiseringsfunktioner: Att automatisera manuell rapportering friar upp tid till annat arbete.

Rapporteringsfunktioner: Freshdesk ger teamet åtkomst till data i realtid, såsom mätetal för efterlevnad av SLA och försenade ärenden. Det kan de se direkt i verktyget, till skillnad från Hamleys tidigare lösning.

Framtidssäkert: Hamleys känner sig säkra på att de kommer att lägga till fler kanaler och mer avancerade automatiseringar i Freshworks i och med att deras supportfunktion växer.

Ökad avkastning på investering (ROI): Hamleys kunde spara 50 % när de bytte till Freshdesk.

En av de största fördelarna med att byta till Freshdesk har varit de minskade kostnaderna. ”Den minskade licensavgiften och kostnaden för hela paketet har varit fördelaktig för oss, men den största fördelen är ökad produktivitet bland handläggarna, vilket låter teamet erbjuda enastående kundsupport,” säger Vaughan.

De största fördelarna med Freshdesk

Efter den snabba implementeringen av Freshdesk kunde Hamleys effektivt optimera sin kundsupport.

Sedan de gick live med Freshdesk är arbetsflödena mer strömlinjeformade och effektiva. Genom att minska antalet manuella åtgärder som krävs av handläggare har man även kunnat förbättra efterlevnaden av SLA. Dessutom har man friat upp mer tid för ledningen att tänka strategiskt kring kundservice, vilket har haft positiva effekter på kundnöjdheten.

Om handläggarnas generella effektivitet säger Vaughan: ”Handläggarna kan nu mäta sitt arbete och se hur väl de presterar, vilket ger dem en boost.” Även systemets spelifiering har hjälpt till att förbättra personalens moral. ”Med spelifiering kan handläggarna se varandras poäng. Det har lett till positiva tävlingar inom teamet, vars feedback har varit mycket positiv,” säger Vaughan.

”Nu när vi har statistik och kan se poäng för handläggarna uppmuntras våra team att erbjuda ännu bättre kundservice. Mina handläggare är mer nöjda nu.”

I rena siffror kunde Hamleys minska sina kostnader med 50 % som ett resultat av bytet till Freshdesk.