Pearson omvandlade sin kundservice och e-postsupport med Freshdesk

Om företaget

Som en av världens största förläggare har Pearson en verksamhet som sträcker sig över fler än 70 länder och publikationer på hundratals språk.

Pearson Assessment and Information B.V. är det internationella bolaget som äger Pearson-gruppen i Nederländerna. Genom åren har Pearson Netherlands, som den nederländska filialen kallas, till stor del använt e-post för att svara på kundfrågor. Men i och med att deras publikationer och kundgrupper utökades insåg de att det existerande arbetsflödet medförde ett antal problem.

En studie av Pearson visade att när en publikation är live har författaren 60 dagar på sig att driva intresse för publikationen, engagera kunderna och sprida information. Pearson hade undersökt sätt att låta författarna nå större grupper under denna period. Genom åren har Pearson i Nederländerna till stor del använt e-post för att svara på kundfrågor. Men i och med att deras publikationer och kundgrupper utökades insåg de att det existerande arbetsflödet medförde ett antal problem.

Problemet

Pearsons arbetsflöde bestod av att läsa igenom varje meddelande från mer än ett dussin inkorgar, att manuellt kategorisera meddelandena och att antingen svara direkt eller skicka vidare förfrågningar till författare. Med en ”först in, först ut”-process kunde supportteamet inte kategorisera meddelanden eller skilja mellan prioriterade ärenden och allmänna frågor.

Eftersom de flesta konversationerna ägde rum i författarnas individuella inkorgar blev det i princip omöjligt att spåra och hantera supportärenden. Och eftersom varje författare bara behövde logga in och rapportera problem då och då skulle det varken ha varit logiskt eller ekonomiskt att ge varje författare en egen handläggare.

Även om Pearsons personal i Nederländerna visste att de flesta kundfrågorna rörde samma processer saknade de verktygen för att återanvända svar.

Pearson hade även provat olika metoder för att utöka författarnas räckvidd under 60-dagarsperioden, för att öka engagemanget och intresset för deras verk. Dock hade man inte lyckats med detta. Man insåg att författarna och handläggarna behövde möjligheten att ta supporten till kunderna – på sociala medier.

Lösningen

Pearsons Netherlands önskade sig en kraftfull supportlösning med stadig e-posthantering för ärenden och möjligheten att hantera kundärenden från en växande målgrupp för företagets författare och publikationer.

Inom ett par minuter av att de registrerade sig för Freshdesk kunde teamet på Pearson samla all e-post som skickats till deras huvudsakliga supportadress i sin helpdesk. Sedan provperioden med Freshdesk har Pearson köpt mer än två dussin inkorgar, inklusive e-post specifikt för publikationer.

Med funktioner för automatisering såsom Dispatch’r kan de se till att de flesta supportärendena når rätt person i rätt tid, vilket besparar teamet timtal av manuellt arbete med att skicka och se över supportärenden. Tack vare Freshdesks smarta funktioner för automatisering kan Pearsons team se till att varje supportärende kategoriseras, prioriteras och tilldelas till rätt supporthandläggare eller författare automatiskt, trots att de arbetar med hundratals olika publikationer och författare.

Med möjligheten att lägga till handläggare vid behov i Freshdesk kan Pearson ge författare direktåtkomst till sociala sidor där de kan engagera sin målgrupp. Funktionen har låtit Pearson nå en mycket större publik för sina publikationer under de viktiga dagarna efter en boklansering.

Fördelarna

I skrivande stund har Pearson Netherlands cirka ett dussin handläggare på heltid som varje dag loggar in på supportportalen och svarar på supportärenden. Teamet har även skapat dussintals handläggare vid behov, det vill säga författare som får dagspass för att logga in på Freshdesk och svara på frågor.

Med Freshdesk har Pearson kunnat föra in konversationer om företagets publikationer på Twitter och Facebook till supportportalen, där de kan tilldelas och få svar från författare som kan tala direkt med sin målgrupp från en enda plats.

Trots det globala trycket som påverkar alla förläggare har Pearson Netherlands bevisat att med fokus på kundupplevelsen och rätt verktyg kan man stå ut från mängden. Med kontinuerligt utökade funktioner och Freshdesks fräscha gränssnitt känner Pearsons personal att de är redo att skala upp kundsupporten, verksamheten och det sociala engagemanget.