Freshdesk hjälper HubOnes anställda att erbjuda överlägsen kundservice och främjar en sund konkurrens genom spelifiering

 

Om HubOne

HubOne Pty Ltd, världens första molnintegrator i Asien och Stillahavsområdet, är ett australiensiskt prisbelönt programutvecklingsföretag. Med mer än 30 års erfarenhet utvecklar och levererar de lösningar som hanterar kritiska affärsproblem, förbättrar effektiviteten i verksamheter och minskar de övergripande omkostnaderna.

Sedan 2008 har HubOne hjälpt tusentals organisationer. Allt från koncerner till småföretag, inklusive medlemsorganisationer, att flytta till molnet och börja använda molnbaserade lösningar för att förändra hur deras verksamhet fungerar. HubOnes mest populära tjänst, OnePractice, är en prisbelönt produktsvit som utvecklats främst för redovisning och finansiella tjänster, för att hjälpa till att spara tid och pengar. Företaget sysselsätter 15 anställda i Australien och USA och arbetar med partners i Asien och Stillahavsområdet.

Upptäckten av Freshdesk

Som SaaS-företag hade HubOne en stor förståelse för de programvaruverktyg för kundrelationshantering som finns på marknaden. HubOne-teamet hade tidigare erfarenhet av att använda CRM-verktyg genom Zendesks ärendehanteringstjänst för att hantera kundfrågor. Men efter att ha funnit Zendesks egenskaper vara rigida, för att inte tala om komplexa för personalen att använda, bestämde sig teamet för att söka efter ett nytt system. HubOne behövde ett system som var flexibelt, engagerande, kostnadseffektivt - och viktigast av allt - integrerat med företagets befintliga programvaror. Det kan låta som en checklista längre än vanligt, men Freshdesk uppfyllde HubOnes samtliga krav.

Sökandet var enkelt enligt HubOnes grundare och VD Nick Beaugeard, som var den viktigaste beslutsfattaren för utrullningen av företagets nya verktyg för hantering av kundtjänst.

"Vi behövde inte leta länge när det gällde jakten på en alternativ programvara för hantering av kundrelationer Freshdesk har en trovärdig kundbas och vi hade hört gott om dom i branschen, så det var helt naturligt för oss att testa programmet och se hur det fungerade för vårt team", säger Nick.

Efter testet visste Nick och HubOne-teamet att de inte behövde leta vidare, Freshdesk-lösningen mötte och överträffade företagets alla krav på en pålitlig CRM. Dessutom med ett vänligt användargränssnitt och integration med Microsoft 365 – Freshdesk var ett självklart val för HubOne.

Så används Freshdesk

HubOne har växt exponentiellt sedan det grundades år 2008. Dess team på 15 personer är utplacerade i Australien och USA. Men nyckeln till HubOnes framgångar handlar om integration, säger Nick.

"Medan en fristående helpdesk-produkt är bra, vinner vi som ett litet företag vår effektivitet via verktyg som fungerar tillsammans."

Förutom de fördelar som är förknippade med effektivitet har Freshdesk hjälpt HubOnes anställda att engagera sig i kundsupportsystemet genom spelifiering.

"Med integrerad spelmekanik i Freshdesk Arcade kan vi engagera och stötta våra anställda i att utföra bästa möjliga arbete," säger Nick. "Fördelarna med detta är tvåfaldiga: vi har gladare personal, vilket leder till höga retentionsnivåer, men vi erbjuder även utmärkt service till våra kunder", säger Nick.

Freshdesks programvara har optimerats av HubOne-teamet för att inte bara användas som CRM, utan även för intern projektledning. Vid samarbetet över gränserna använder HubOne-teamet Freshdesk för att hantera inte bara kundfrågor effektivt utan också för att leverera uppdateringar och tilldela uppgifter gällande interna projekt som teamet arbetar med.

Utmaningarna som Freshdesk löste

HubOne tar emot i genomsnitt 560 ärenden från sina kunder varje månad, vilket innebär att teamet på 15 personer översvämmas med kundförfrågningar. Tvingade att hantera ett överflöde av ärenden behövde HubOne ett system som höll svarstiderna korta och därmed kunderna glada. Freshdesk var den ultimata lösningen på detta problem.

Utöver Freshdesks traditionella tjänster för helpdesken kunde Nick Beaugeard, HubOnes grundare och VD, lägga till extra "smarta funktioner" till plattformen tack vare programvarans flexibla lösningar som är skräddarsydda för varje kunds behov. Det bidrog inte bara till att minska antalet ärenden för personalen, utan snabbade även på tidsåtgången för överlämning av en lösning åt kunderna.

"Med Freshdesk kan vi automatisera jobb i servicedesken genom att lägga till ett lager artificiell intelligens den. Genom att integrera Freshdesk-programvaran med andra tjänster vi använder på HubOne kan vi tyda språket i ärendena och automatiskt skicka ut lösningsartiklar till kunderna per automatil. Detta bidrar till att minimera antalet uppgifter som vår servicepersonal har, vilket leder till effektivitet på arbetsplatsen, såväl som kunder som löser sina problem mycket snabbare än tidigare", säger Nick.

Med utmaningen från en stor mängd ärenden kommer också utmaningen med oengagerade medarbetare, och ibland kommer det in upprepade frågor från kunder som behöver lösas av servicedeskpersonalen.

HubOnes supportstrategi

HubOne erbjuder en mängd tjänster för att hjälpa företag att migrera sin infrastruktur till molnet. Därför finns supportteamet alltid till hands för att hjälpa kunderna med övergångsprocessen, bland annat utbildas varje kund i användningen av varje program som HubOne-plattformen rekommenderar – varav ett är Freshdesk.

Precis som med många företag som vill uppnå ökad effektivitet, så grundas HubOnes supportstrategi på tid. Företaget använder Freshdesk för att tå in förfrågningar från Facebook, Twitter, diskussionsforum och traditionella kanaler som telefon, för att ge sina anställda en 360 graders vy av kunden oavsett vilket medium de väljer att kommunicera på.

För närvarande strävar teamet efter att besvara serviceförfrågningar från kunder inom 4 timmar och att nå en lösning inom 16 timmar, men med integreringen av artificiell intelligens ser HubOnes VD och grundare att dessa siffror minskar över tid.

HubOne använder också kundnöjdhetssystemet för att ge kunderna möjlighet att lämna feedback på tjänsterna, vilket hjälper till att säkerställa att den service teamet levererar alltid når upp till målen.