Med Freshdesk går det snabbt och enkelt att hantera frågor från kunder – såväl privatpersoner som företag – med rätt sammanhang.

Om Icebug

Icebug är ett svenskt märke som specialiserar sig på hållbara vinterskor. De är pionjärer inom att skapa skor med enastående grepp, med målet att kunderna inte ska tappa fästet hur kallt och isigt det än är.

Icebug är sedan 2019 Sveriges första klimatpositiva märke som specialiserar sig på vinterskor. Deras vision är att driva hela skobranschen till en plats som är bättre, och mer hållbar, för klimatet.

Märket utmanar skobranschen med teknisk innovation. Till exempel har de patenterad teknik i produkter och material såsom RB9X®, BUGrip® och ICEBUG®, som ser till att kunderna får bäst grepp även när de går över snö och is.

Icebug har växt till ett stort märke i Sverige och Finland och expanderar nu till andra ”vintermarknader” såsom USA, Kanada, Tyskland, Japan, Norge och fler länder. De har ett litet men flitigt team som arbetar för att ge både kunder och samarbetspartners bästa möjliga upplevelse.

Som del av strategin att skifta fokus till tillväxt bytte Icebug till Freshdesk från e-post, som var deras tidigare lösning. De säger att det är ett av de bästa affärsmässiga besluten de fattat sedan starten år 2001. 

Att göra sig fritt från e-postens hinder

E-post är lika delar elegant lösning och galen röra. När allt går som det ska är det en central kontaktpunkt där du kan se all kommunikation. Men alla andra gånger blir det lätt stökigt, krångligt och förvirrande. Det förhindrar såklart produktiviteten. Och det fungerar inte för ett växande företag såsom Icebug. 

Personalen på Icebug använde delade inkorgar för att kommunicera med kunderna. Det innebar att inkorgarna ofta blev röriga, i och med att företaget växte. Man tappade lätt sammanhanget, trådar blev förvirrande och det blev svårt att avgöra vem som hade hand om olika ärenden. Ofta råkade flera olika personer arbeta på samma ärende.

Som ett nytänkande skomärke som strävar efter positiva förändringar för klimatet är det självklart viktigt att kunden får all nödvändig information om produkterna de köper.

 

Icebugs kundsupport stod inför utmaningar såsom

• Noll insyn i kundärenden

• Brist på sammanhang för kundärenden

• Fyllda inkorgar på grund av stora mängder meddelanden

• Ingen portal för kommunikation mellan kunder och handläggare

• Repetitiva uppgifter på grund av brist på automatisering

• Omöjligt att skicka ärenden eller problem till rätt person

• Brist på historik för kunder

• Långsam ärendehantering

I och med att verksamheten växte fick Peter Sandblad, företagets expert inom kundsupport, ta på sig allt fler uppgifter. Eftersom han är ett proffs såg han till att viktiga områden såsom grossistförsäljning och webbutiken löpte på som de skulle. Men samtidigt påverkade obesvarade samtal och meddelanden, sena svar och brist på rapportering tjänsternas kvalitet och effektivitet.

Då valde Icebug att byta till Freshdesk.

Starten och arbetet med Freshdesk

Icebugs kundserviceavdelning består av åtta personer som brinner för märket och dess kunder. De gör alltid det lilla extra för att se till att kunderna är nöjda med produkterna och företagets service. Men systemet med e-post lade krokben för dem.

När teamet fick Freshdesk var de imponerade av dess många smarta funktioner. De använde systemet för att förvandla kundservicen till en mycket mer organiserad och strömlinjeformad avdelning.

Supportteamet är uppdelat på fyra grupper som hanterar olika delar av verksamheten. Gruppen som ansvarar för direkta svar hanterar alla kundfrågor och allmänna frågor. Det finns även en grupp som arbetar med större beställningar, till exempel från grossister. De har därtill en grupp som arbetar med evenemang och hanterar biljetter, till exempel till det välkända loppet Icebug Frozen Lake Marathon som drar till sig 500 deltagare varje år. 

Teamet hanterar kritiska funktioner genom att dela upp olika viktiga delar av verksamheten i olika grupper. Viktiga funktioner såsom försäljning till grossister, stora evenemang, global kundsupport och amerikansk kundsupport går numera via Freshdesk för ökad insyn och bättre sammanhang.

Med Freshdesk går det snabbt och enkelt att hantera frågor från kunder – såväl privatpersoner som företag – med rätt sammanhang. Det är även enklare att samarbeta med rätt information och att informera resten av företaget om de senaste händelserna.

Freshdesk låter företaget samla all kommunikation på en enda plats. Med funktioner såsom 

omnikanal, rapportering, kontrollpaneler och ett intuitivt gränssnitt blir arbetsdagen mycket enklare och mer produktiv.

Resultaten med Freshdesk 

Med Freshdesk kan Icebug strömlinjeforma verksamheten och kontakten med kunderna. Det innebär att de nu kan lägga fokus på att expandera märket, då de kan hantera fler ärenden med samma arbetsbörda (eller mindre) än innan.

Enligt Peter har Freshdesk gett teamet en välbehövlig översikt. Att spåra alla ärenden från en enda kontrollpanel gör livet enklare och låter personalen fokusera på de viktigaste uppgifterna.

Peters favoritfunktioner i Freshdesk inkluderar dess omnikanal, rapporter och kontrollpaneler. 

Dessa hjälper hans personal att arbeta på ärenden utan att behöva kompromissa när det kommer till information eller sammanhang. Integreringen med Freshconnect hjälper även personalen att samarbeta utan att behöva växla mellan plattformar för att kommunicera. Att göra-listor i ärenden ser till att inga uppgifter faller mellan stolarna och automatiska standardsvar håller kunderna informerade även utanför företagets öppettider. 

Peter har nu varit del av Freshworks-familjen i ett år och vidtar åtgärder för att implementera fler funktioner för att förbättra märkets kundupplevelse.

Freshdesks omnikanal-funktion samlar olika frågor och ärenden från kanaler såsom sociala medier, e-post, telefoni och kundportal på en enda plats. Därifrån levereras informationen till specifika team eller personer. Peter ser över tilldelningen av ärenden och håller ett öga på företagets SLA, vilket var omöjligt med det tidigare e-postsystemet.

Ärendehistoriken har visat sig vara en mycket användbar funktion. Den låter handläggarna se över gamla ärenden och använda dem som referenser för att svara på återkommande frågor. Företaget använder även ärendeindexering för att enkelt hitta ärenden utan svar och olösta problem. Alla Icebugs frågor organiseras nu i användarvänliga ärenden, vilket gör det enkelt att följa upp och samarbeta med annan personal.

Eftersom varje handläggare vet vilka ärenden de ansvarar för har de blivit mycket mer produktiva.

Swedbyte, Freshworks återförsäljare i Sverige, hjälpte Icebug att implementera Freshdesk. Detta gav Icebug en smidig övergång till ett mer produktivt arbetssätt. Eftersom de nu arbetar med färre portaler blir arbetet enklare och har färre distraktioner.

Under det första året med Freshdesk har det blivit enkelt att skala upp verksamheten för att hantera det ökade behovet, utan att kundärenden faller mellan stolarna. Även om e-post är ett bra verktyg att börja med kräver enastående kundupplevelser en stadig helpdesk-lösning såsom Freshdesk.