Ett verktyg som Freshdesk hjälper dem att planera, övervaka distributionskedjan och rapportera alla aspekterna av Eleni & Chris’ verksamhet, varumärke och så vidare.

Om företaget

Det skandinaviska varumärket Eleni & Chris är skönhetsimperiet som skapades av Inger Ellen och hennes dotter Christinah Nicolaisen. Tillsammans har de utvecklat ett alldeles nytt hudvårdssortiment som framställs av de finaste och renaste skandinaviska ingredienserna. De representerar ett rent varumärke med portföljprodukter för hud- hår- och makeupbehandlingar. Efter en blygsam start 2015 började varumärket att växa långsamt och förgrenade sig till flera platser i Europa & USA. 

IC Scandinavia verkar inom både B2B- och B2C-försäljning. Som ett växande skönhetsmärke hanterar Eleni & Chris en hög volym med förfrågningar från såväl individuella kunder som externa partner. Med ett strategiskt fokus på att skala upp den externa verksamheten fanns det många utmaningar att lösa! 

Det här är deras berättelse med Freshdesk.

Lämna e-postsystemet och sikta på bättre kundupplevelser

I likhet med andra kommunikationsformer är e-post enastående i ett avseende – för att skicka meddelanden från en person till en annan. Det är så bra på sitt uppdrag att det missar att växa med användarens behov. Teamet hos Eleni & Chris använde flera inkorgar för att interagera med sina kunder via e-post. Men korgarna blev ofta röriga. Och i takt med att företaget skalade upp, blev det svårt att fastställa vem som jobbar med och ansvarar för varje kundförfrågan och om teamet levererar enligt de höga KPI-standarderna.

När du driver ett skönhetsmärke i flera olika kanaler spelar varumärket en mycket stor roll för att definiera ditt företags framgångar. 

Eleni & Chris kämpade med utmaningar som

• Obefintlig transparens i kundförfrågningar 

• Förlust av kontext och kundförfrågningar

• Överfyllda inkorgar med mängder av e-post och telefonsamtal

• Avsaknad av portal för interaktion mellan kunder/handläggare

• Repetitiva uppgifter på grund av bristfälliga automatiseringar 

• Omöjligt att styra förfrågningar/problem till rätt person

• Brist på kundhistorik

• Längre lösningstider för ärenden

E-post var hjärtat i deras affärsverksamhet under lång tid. Men samtidigt som varumärket hade en omedelbar beröringspunkt medförde e-postfunktionen sina egna problem som visade sig alltför komplexa för att lösa. Obesvarade samtal, försenade svar och brist på rapportering påverkade kvaliteten och effektiviteten hos tjänsterna.

När företaget nådde nya höjder anlitades Andrew Shore, expert på distributionskedjor, med målsättningen att hantera saker och ting på ett effektivare sätt. I takt med att teamet växte kom även Paul Teisnes in i bilden. Tillsammans valde de Freshdesk som framtidens verktyg för att leverera en bättre kundupplevelse”.

Freshdesk gjorde entré.

Tuffa utmaningar kräver tuffa verktyg: Freshdesk var räddningen! 

IC Scandinavia’s kundserviceteam bestod av 13 kvicka och tåliga medarbetare. De brann för sina kunder och sitt varumärke och gjorde det där lilla extra för att varje kund skulle bli nöjd med deras produkter och service. Men e-post visade sig vara ineffektivt.

När Freshdesk introducerades för teamet blev de förtjusta och imponerade av de fantastiska förmågorna. Allt gick så mycket smidigare. Personer som arbetar med distributionskedjor vet hur viktigt det är, och under Andys och Pauls ledarskap kunde de utföra sitt uppdrag så mycket enklare. 

Varje avdelning ansvarar för att lösa kundärenden som faller under deras respektive avdelningar. Kärnfunktioner som produktutveckling, marknadsföring, försäljning, sociala medier, ekonomi samt hantering av distributionskedjan kanaliserades nu genom Freshdesk för bättre synlighet och kontext inom organisationen.

Numera avverkar teamet kund- och verksamhetsförfrågningarna med enkelhet och välbehövligt sammanhang. Samarbete har högsta prioritet eftersom kontexten aldrig går förlorad, och handläggare använder Freshdesk för att hålla sitt team uppdaterat med de senaste utvecklingarna.

Ett verktyg som Freshdesk hjälper dem att planera, övervaka distributionskedjan och rapportera alla aspekterna av Eleni & Chris’ verksamhet, varumärke och så vidare. Med funktioner som rapportering, kontrollpaneler och intuitiv användarupplevelse blir deras arbetsdagar både enklare och mer produktiva.

Viktiga resultat med Freshdesk 

 

Tack vare Freshdesk kan Eleni & Chris nu rationalisera arbetet mellan olika beröringspunkter i verksamheten och fokusera på att skala upp sitt varumärke. De hanterar större volymer av förfrågningar med nästan mindre insatser än tidigare.

Andrew och Paul anser att Freshdesk gett dem en välbehövlig översikt över prestandan hos deras kundservice (KPI:er). Genom att spåra alla ärenden på en enda kontrollpanel blir tillvaron enklare och de kan fokusera på viktigare uppgifter. 

Han berättar att hans favoritfunktioner på Freshdesk inkluderar rapportering och kontrollpaneler. 

De hjälper hans team att jobba inifrån ett ärende helt utan att kompromissa med kontexten. Han fortsätter med att rapporteringen via Freshdesk fungerar som en brobyggare mellan dem och deras kunder. Den förenklar också kommunikationen mellan interna och externa intressenter. 

Andy och Paul har nu ingått i Freshworks-familjen i mer än 2 år. Och de jobbar på att införa ytterligare verktyg för att förbättra upplevelsen för sina kunder. 

Rapporteringsfunktionerna i Freshdesk hjälper dem på ett utmärkt sätt med planeringar varje år. De har numera insyn i kunder och trender för distributionskedjan som föredragna produkter, inköpshistorik och försäljningstrender. 

Funktionen för omnikanal i Freshdesks klubbverksamhet samlar förfrågningar från olika portaler som sociala medier, e-post, telefon och kundportal i en enda kanal och levererar den nödvändiga informationen till särskilda team/personer. Andy och Paul bortser från ärendetilldelningen och håller koll på verksamhets-SLA:er, något som inte förekom i e-postinkorgar. 

Alla handläggare blir produktivare eftersom de slipper titta på förfrågningar utanför sitt uppmärksamhetsområde. Varumärkets lagerfaciliteter på olika kontinenter hanteras numera enkelt via Freshdesk, något som lockar fram ett leende hos chefen för distributionskedjan :) 

Med Shopify-integrationen kan de numera behandla återbetalningar och krav på ett sömlöst sätt, utan att någonsin byta flikar! 

Utmaningar försvann efter Freshdesks intåg

• Bättre spårning av KPI:er och SLA:er

• Kontextuellt engagemang med kunder och företag 

• Kategorisera kund- och företagsförfrågningar och tilldela dem till handläggare

• Mäta prestationer och uppmärksamma förbättringsområden 

• Extraordinära tidsbesparingar och -hantering

• Sammanfoga liknande förfrågningar och ärenden 

• Alla handläggare har åtkomst till alla ärenden globalt. Därför kan vem som helst hoppa in och svara när någon är borta eller om ärendet lämnas utan åtgärd under en längre period

Vi är ett litet företag med ett relativt litet antal ärenden. Men vi håller på att skala upp och vårt primära fokus kommer att ligga på teameffektivitet och kundservice. Stora kundserviceavdelningar är en lyx som ligger utom vårt räckhåll men Freshdesk lättar vår börda. 

Vi är glada över att klara oss bra på egen hand. Om vi tittar tillbaka på var vi befann oss för två år sedan jämfört med var vi står i dag, så tror jag att vi är ett mycket motiverat och kundfokuserat team. Andrew Shore, chef för distributionskedjan, IC Scandinavia

Swedbyte, Freshworks återförsäljare i Skandinavien har hjälpt Eleni & Chris att implementera Freshdesk. På ett sömlöst sätt förvandlade detta produktiviteten hos deras arbetsstyrka. Med färre portaler att hantera blev systemet enklare och mindre distraherande. 

Det bästa med Freshworks har hittills dock varit möjligheten att utforska produkten på egen hand. Deras team brukar i allmänhet behöva några dagar för att introduceras i Freshdesk. De upprätthåller också en god vana att själva utforska produkten för att hitta funktioner som kommer att vara till hjälp. 

Under de två år som Eleni & Chris har använt Freshdesk har ett ärende aldrig blivit förbisett. Medan e-post för företag hjälper dig att komma igång, är det en självklarhet att en utmärkt kundupplevelse enbart kan levereras av en stabil helpdesklösning med omnikanalfunktion.