Med ett verktyg som Freshdesk kan personalen planera, se över och skapa rapporter om alla delar av Smukfest.

Om Smukfest

Smukfest är en årlig dansk musikfestival. Festivalen har hållits i över 40 år och har varit värd för otaliga världsberömda musiker. Den är landets näst största festival och hölls för första gången år 1980. Då var det en endagsfestival med sju band och cirka 600 besökare. Numera hålls festivalen över flera dagar, med camping och fler än 55 000 besökare samt 14 000 volontärer i en bokskog i närheten av Skanderborg. 

Festivalen är även värd för ett nätverk av volontärer som arbetar för olika sociala och samhällsmässiga ändamål genom organisationens välgörenhetssektion. Denna del av organisationen stöder personer som lever i social utsatthet, främjar kulturella ändamål, delar ut stipendier och mer. Smukfest har även kallats för ”Danmarks vackraste festival”.

Smukfest i ett nötskal: tusentals besökare och volontärer flockas varje år till festivalen för att fira med musik och bidra till goda ändamål.

Problemet med att använda e-post för att organisera en musikfestival

E-post kan liknas vid ett järnvägssystem, då det byggts för ett specifikt syfte. För e-post är syftet att skicka meddelanden till en eller flera mottagare. Konversationer hänger ihop i trådar, precis som sammankopplade tågvagnar. Varje gång du bläddrar igenom dina konversationer är det som en resa bland tågstationerna, där all din information ligger. När du kommunicerar vet du precis vart dina meddelanden skickas – till mottagaren, som vi kan kalla för slutstationen.

Tänk dig då att du ska skala upp detta system för att ha individuella konversationer med 55 000 besökare och 14 000 volontärer (det blir 69 000 slutstationer!). Man tappar snabbt kontrollen. Konversationer tappas bort och blandas ihop. Sammanhanget bleknar. Det perfekta tåget av e-postmeddelanden spårar ur.

År 2017 var det Smukfests IT-chef Peter Halkjær Kragelund som ansvarade för att köra tåget. Han var tvungen att snabbt byta växel för att undvika att spåra ur och skapa ett kaotiskt läge. Han hade då arbetat för festivalen i 12 år och sett organisationen växa från lokalt företag till globalt fenomen. Han insåg att processerna behövde ändras för att kunna hantera denna tillväxt.

Biljetterna byttes mot tvättbara, hållbara armband. Sedan skulle armbanden chippas så att besökare kunde köpa saker utan att behöva bära med sig kontanter eller betalkort. Det skapade en bättre upplevelse på festivalen och erbjöd alla besökare smidig service.

Dock användes e-post som organisationens kärna. Även om det gav festivalen snabb åtkomst till intern kommunikation orsakade det alltför många, och alltför komplexa, problem. Obesvarade samtal, försenade svar och brist på rapportering påverkade tjänsternas kvalitet och effektivitet.

Utmaningarna 

• Noll insyn i kundärenden
• Brist på sammanhang för kundärenden
• Överfyllda inkorgar och röstbrevlådor
• Ingen portal för kommunikation mellan handläggare och kunder 
• Tidskrävande, repetitiva uppgifter (ingen automatisering)
• Ingen möjlighet att skicka ärenden eller problem till rätt person
• Brist på kundhistorik
• Långa hanteringstider för ärenden

I och med att Smukfest drog till sig mer och mer intresse behövde Peter en lösning som kunde skalas upp och hålla festivalen på rätt spår. Han började med att välja rätt verktyg för jobbet, det vill säga Freshdesk. 

En förbättring av Smukfests upplevelse med rätt verktyg: Freshdesk

När internationella superstjärnor som Rihanna, Britney Spears, Eric Clapton, Prince, Ozzy Osbourne, Tom Jones och Fatboy Slim ska framträda på festival drar det till sig stora publikmassor. Det måste organisationen kunna hantera.

Hektiskt var bara förnamnet ... 

Då fick Peter en snilleblixt. Med Freshdesk kunde han strömlinjeforma hela företaget från en enda plats. Han delade upp sitt team i två grupper: en för supportärenden från besökare och en för frågor som rörde festivalarmbanden.

Med hjälp av Freshdesks flexibla API kunde han integrera existerande verktyg för att få en bättre översikt.

Freshdesk låter alltså mindre team, som Peter och hans personal, hantera enorma mängder ärenden och data utan att överbelastas.

Smukfests IT-avdelning på 20 handläggare hanterar nu kundärenden i rekordfart och med rätt sammanhang. De samarbetar även med andra avdelningar så att de vet precis vad ärenden rör och kan informera resten av teamet om de senaste utvecklingarna.

Med ett verktyg som Freshdesk kan personalen planera, se över och skapa rapporter om alla delar av Smukfest. Funktioner för rapportering, kontrollpaneler och en intuitiv användarupplevelse gör vardagen både enklare och mer produktiv.

Resultaten med Freshdesk 

Med Freshdesk kan Smukfest strömlinjeforma verksamheten inom olika delar av festivalen samt hantera fler besökare och ärenden.

Peter säger att Freshdesk har gett honom en välbehövlig översikt över teamet. Att kunna spåra alla ärenden från en enda kontrollpanel gör livet enklare och ger honom möjligheten att lägga fokus på viktigare uppgifter.

Enligt Peter är favoritfunktionerna i Freshdesk rapporteringsfunktionen och kontrollpanelerna. 

Freshdesk hjälper teamet att arbeta i ett ärende med komplett sammanhang. Dessutom använder de Freshdesks funktioner för analys och rapportering för att bygga broar mellan festivalens besökare och Smukfest-teamet. Det förenklar alltså både intern och extern kommunikation.

Peter och Smukfest har varit en del av Freshwork-familjen i mer än tre år. Nu vidtar de åtgärder för att implementera fler verktyg och göra vidare förbättringar för sina festivalbesökare.

”Han säger att vi jobbar smartare här, istället för att växla mellan e-post och telefon och tappa tid … och koncentrationen (😉)”

Freshdesks rapporteringsfunktioner låter Smukfest skapa årliga prognoser. Det hjälper dem att se trender bland besökarna, såsom antal sålda biljetter, köp och stadier.

Swedbyte, Freshworks återförsäljare i Danmark, hjälpte Smukfest att implementera Freshdesk. Det var en process som ökade personalens produktivitet och gjorde deras arbete enklare och med färre distraktioner.

Det bästa med att implementera Freshworks var att personalen fick möjligheten att själva utforska produkten. För Smukfests personal tar det vanligtvis ett par dagar att komma igång med Freshdesk. De uppmuntrar även att personalen kontinuerligt undersöka produkten för att hitta funktioner som kan hjälpa dem.