Ändringshantering är en viktig del av din IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM). Utan en effektiv person som ansvarar för ändringshantering utsätts din organisation för oacceptabla risker.

Vem är ändringsansvarig?

En ändringsansvarig ansvarar för att hantera kön av ändringar och säkerställa att de genomförs på ett effektivt sätt med minimal risk för organisationen. De bör möjliggöra ändringar snarare än hindra dem. Effektiv ändringshantering innebär att ändringar snabbt kan föras över till produktionsmiljön. Organisationens ändringsansvariga ska skydda dess IT-system och säkerställa att ändringarna som genomförs inte medför oacceptabla risker. De måste söka efter konflikter som orsakas av aktiva ändringar och bedöma lämplig tid att genomföra ändringar i produktionssystemen.

ITIL-ändringsansvarig

Inom ITIL®-ramverket ska organisationens ändringsansvariga hantera alla förändringars livscykler. Det huvudsakliga ansvarsområdet är att möjliggöra fördelaktiga ändringar så att de kan genomföras med minimal störning av verksamheten.

Ändringsansvarig ska vara ordförande för ändringsrådet (Change Advisory Board, CAB) och rådet för akuta ändringar (emergency Change Advisory Board, eCAB). Som del av denna roll ska de säkerställa att informationen som presenteras för grupperna är komplett och ge uppgifterna som behövs för att fatta genomtänkta beslut om ändringar samt att prioritera och godkänna ändringar, eller neka dem.

De huvudsakliga ansvarsområdena för en ändringsansvarig

Detta är ett axplock av de grundläggande ansvarsområdena för en ändringsansvarig:

  • Granska och registrera ändringsförfrågningar (Requests For Change, RFC)
  • Kategorisera ändringsförfrågningar
  • Prioritera ändringar enligt företagets mål
  • Hantera övergången av ändringar från utvecklingsteamet till drift
  • Godkänn eller neka RFC
  • Vara ordförande för ändringsrådets möten
  • Koordinera utformning, test och implementering av ändringar
  • Medla konflikter som uppstår på grund av ändringar vid behov
  • Skapa och distribuera ändringsschemat
  • Utföra uppföljande granskningar (Post Implementation Review, PIR) efter att ändringar har genomförts
  • Hantera all ändringsdokumentation (policyer, processer, mallar o.s.v.)
  • Skapa rapporter för ledningen
Arbetsmiljön för en ändringsansvarig

En ändringsansvarig arbetar dagligen med många olika personer, både inom IT och företaget som helhet. Därför måste de ha en grundlig förståelse för företagets behov och mål. Det hjälper dem att prioritera ändringarna som kommer att ha störst effekt på företagets lönsamhet.

De måste ha ett nära samarbete med incident- och problemansvarig för att säkerställa att problem som påverkar företaget negativt prioriteras och åtgärdas.

Den ändringsansvariga ska även samarbeta med ansvarig för verksamhetsrelationer för att få en bättre förståelse för företagets behov och för att se till att lämpliga parter informeras om IT-infrastrukturproblem som kan påverka produktiviteten.

I dagens DevOps-värld måste ändringsansvariga arbeta mellan utveckling och drift för att säkerställa smidig övergång av tjänster från "Dev" (alltså utveckling) till "Ops" (drift) utan artificiella barriärer som kan hindra ett "agile"-arbetssätt eller orsaka risker för företaget.

Värdet av rollen "ändringsansvarig" inom organisationen

En ändringsansvarig ger organisationen ett antal fördelar, både inom effektivitet och riskhantering.

Snabbare överföring av ändringar till produktionsmiljö

En ändringsansvarig kan verka vara någon som saktar ner ändringar, men de har i själva verket motsatt roll. En effektiv ändringsansvarig kan påskynda ändringsprocesserna på ett väldokumenterat, utvärderat och prioriterat sätt.

Hantera organisationens risker

En viktig del av ändringshantering är att minimera riskerna för organisationen genom att utvärdera vilka risker ändringarna orsakar för IT-infrastrukturen och verksamhetens processer. Detta inkluderar att utvärdera individuella ändringar, söka efter ändringar som kan hamna i "konflikt" med andra ändringar och orsaka oväntade resultat, hantera och schemalägga ändringar så att de inte sker när de kan ha en negativ effekt på verksamheten samt att se till att ändringar som förs över till produktion faktiskt främjar företagets mål.

Färre problem efter releaser

När ändringar utvärderas och schemaläggs så att de inte sker under belastningstoppar eller i konflikt med andra ändringar sker färre incidenter efter releaser. Problemen efter releaser kan vidare undvikas när ändringar förs över från utveckling till produktion på korrekt sätt, när rätt utbildning ges och när information om kända fel och tillfälliga lösningar delas med kunderna och organisationens servicedesk.

Färre ändringskonflikter, fel och återgångar

En ändringsansvarig ska se till att schemalagda ändringar inte orsakar konflikter med andra ändringar. Detta leder till färre fel vid ändringar som måste tas tillbaka från produktionssystemet.

Tydligt ansvar för ändringsgodkännande och koordinering

När en enda person ansvarar för att hantera ändringar inom produktionssystemet utgör de en enad kontaktpunkt för allt som rör ändringar. Det innebär att varje ändring kan registreras på ett konsekvent sätt samt koordineras väl, vilket minimerar riskerna och maximerar värdet för företaget.

Målen för en ändringsansvarig

Se till att ändringar genomförs på ett säkert sätt

Ändringshantering handlar inte om att förhindra ändringar utan att se till att de kan genomföras på ett säkert och effektivt sätt. Ändringshantering bör påskynda ändringar – inte sakta ner dem. En ändringsansvarig ska skydda IT-infrastrukturens integritet och hitta en balans med företagets behov av ändringar.

Koordinera ändringar för att minimera störningar

Utan effektiv ändringshantering är det inte möjligt att koordinera ändringar, vilket kan orsaka negativa effekter och störningar. Genom att utvärdera ändringar på korrekt sätt och schemalägga dem effektivt kan företaget minimera störningarna.

Se till att det finns en förståelse för varje ändrings risker, fördelar och avhängighet

En ändringsansvarig ska ha en enhetlig översyn över alla föreslagna ändringar. De bör lyfta fram fördelarna med ändringen samt riskerna som uppstår om ändringen inte genomförs för att bedöma huruvida den bör godkännas. En ändringsansvarig ska även ha en förståelse för IT-infrastrukturen och kunskaperna som krävs för att bedöma riskens möjliga effekter och vilka steg som måste vidtas för att minimera de potentiella riskerna och konflikterna.

Se till att endast godkända ändringar genomförs

Om ändringshantering inte utförs på korrekt sätt sker ändringar hipp som happ, vilket kan orsaka allvarliga risker och konflikter. En ändringsansvarig använder verktyg för identifiering för att upptäcka otillåtna ändringar i IT-infrastrukturen och förhindra att situationen upprepas.

Skalbarhet för ändringsansvarig

Deltidsansvar

Inom mindre organisationer kanske man inte har resurserna som krävs för en ändringsansvarig på heltid. Dock krävs rollen. Alltså måste dess ansvarsområden tilldelas till en person för att säkerställa att de ansvarar för all ändringshantering.

När det inte finns en specifik ändringsansvarig är det viktigt att personen som tar sig an rollens ansvarsområden inte har andra uppgifter som kan orsaka konflikter med ändringshantering. Det är till exempel en dålig idé att samma person ansvarar för incident- och problemhantering då det uppstår konflikter mellan dessa roller – incidentansvarig strävar efter en stabil infrastruktur för att undvika incidenter och påverkas av ändringar. Problemansvarig kan komma att tilldela högre prioritet till ändringar som löser problem de arbetar med. En ändringsansvarig måste kunna bedöma och prioritera ändringar utan konflikter och komplikationer som orsakas när de olika rollerna kombineras.

En person som är erfaren inom tillgångs- eller konfigurationshantering och ansvarar för arbete som kan komplettera och hjälpa ändringshantering lämpar sig väl för att ta sig an ändringsansvar på deltid.

Ändringsansvarig på heltid

När organisationen är stor nog är det en god idé att utse en specifik ändringsansvarig som ansvarar för alla företagets IT-ändringar. Det är även en effektiv metod för att hantera ändringar inom små till medelstora företag. Dock kan det medföra vissa risker.

En ändringsansvarig kan bli överbelastad, vilket kan orsaka flaskhalsar där ändringar samlas om det inte finns tillräckliga resurser för att effektivt bedöma och prioritera dem. Detta kan undvikas genom att delegera utvärdering av ändringar till experter inom andra delar av IT-organisationen.

Det finns även en risk att organisationens ändringsansvarig blir alltför beskyddande av infrastrukturen och ovillig att ta risken att implementera alltför många ändringar. Detta kan sänka företagets innovation.

Små team

Detta är en mer effektiv struktur för ändringshantering inom små till medelstora företag. En enda ändringsansvarig kan arbeta med ett statiskt ändringsråd (CAB) som har regelbundna möten för att bedöma kön av ändringar, godkänna eller neka förslag samt prioritera och schemalägga ändringar.

Risken som detta medför är att CAB kan sätta press på medlemmar med andra roller och mycket att göra. Strukturen fungerar mer effektivt om en ändringsansvarig begränsar ändringarna som presenteras för CAB till ändringar som medför betydande risk, eller ändringar med diskutabel fördel för företaget. Ändringsansvarig kan sedan som individ hantera mindre ändringar som medför mindre risker.

Att koordinera en stor, distribuerad funktion för ändringshantering

Inom stora organisationer kan detta vara ett mycket effektivt sätt att hantera ändringar. Att fördela ansvaret för att bedöma, prioritera och godkänna ändringar inom organisationen medför mindre stress för varje person som berörs, då de endast behöver bedöma ändringar som de har relevanta kunskaper för så att de kan tillhandahålla korrekta rekommendationer.

I denna modell samlar företagets ändringsansvarig olika CAB för olika ändringar, med medlemmar som har expertis inom relevanta områden för ändringarna som ska diskuteras. Det gör CAB-möten mer produktiva och innebär att samma personer inte måste tillfrågas varje gång, vilket är mer effektivt när deras scheman redan är fyllda av vardagens arbete.

Utbildning för förfrågningar och godkännanden

När distribuerad ändringshantering används är det viktigt att de som ombes att utvärdera och godkänna ändringar har en tydlig förståelse för sina roller och ansvarsområden. Det är en god idé att tillhandahålla specifik, löpande utbildning inom området för de som är del av uppgiften.

Konsekventa processer och verktyg

En av de första uppgifterna för en ändringsansvarig är att etablera konsekventa processer för ändringshantering. Inom varje organisation finns det ett antal olika ändringsprocesser:

Utmaningar för ändringsansvariga

En balans mellan brådskande och grundligt arbete

I och med att många organisationer rör sig mot ett "agile"-tillvägagångssätt för ändringar och använder DevOps-metoder är det möjligt att konflikter uppstår mellan att snabbt flytta ändringar till produktionsmiljön och att samtidigt hantera risker för organisationen. Denna konflikt kommer att fortsätta att öka, och en modern ändringsansvarig måste arbeta med situationen på ett balanserat sätt. En ändring med oacceptabel risk måste självklart hindras, men om risken är liten och fördelen stor kan ett mindre grundligt tillvägagångssätt vara motiverat.

Fatta beslut om risker och fördelar i otydliga situationer

Det är inte alltid möjligt att vara säker på risknivån för en specifik ändring. Det kan finnas motstridande information om fördelarna med ändringen, eller otydlighet kring riskens nivå. I dessa situationer måste den ändringsansvariga göra den slutgiltiga bedömningen och besluta huruvida ändringen ska godkännas. Om det inte finns tid för vidare bedömning måste de använda sin magkänsla och erfarenhet för att besluta huruvida ändringen ska genomföras.

Beslut om godkännande av undantag

Ibland är det inte möjligt att följa etablerade processer. Detta sker vanligtvis vid allvarliga incidenter som kräver brådskande ändringar. Den ändringsansvariga måste då bedöma huruvida risken med att genomföra ändringen är mindre eller större än risken att vänta på att hela ändringsprocessen genomförs.

Att genomdriva policyer för ändringar vid påtryckningar från ledningen att kringgå processer

En ändringsansvarig måste stå på sig vid påtryckningar från andra chefer eller ledningen. De måste även ha befogenheten som krävs för att genomdriva processer för ändringshantering, oberoende av vem som ber om att dessa ska kringgås.

Det är sannolikt att ledningen eller andra chefer ber organisationens ändringsansvariga att påskynda och prioritera deras ändringsförfrågningar. Den ändringsansvariga måste då ställa rätt frågor för att bedöma huruvida det är en giltig förfrågan och huruvida det skulle medföra affärsmässiga fördelar att prioritera ändringen, eller om den helt enkelt ska läggas till i kön för ändringar så att den kan bedömas, prioriteras och godkännas enligt standardprocessen.

Det kommer alltid att finnas undantag, men det är viktigt att om möjligt behandla alla ändringar (oberoende av ursprung) genom standardiserade kanaler. Processerna har skapats för att skydda organisationen från risker som kan undvikas och som orsakas av ändringar som inte hanteras på rätt sätt.

Koordinering av ändringsansvarig med organisationens struktur

En ändringsansvarig bör ha goda relationer med både leveransteam och driftsteam. De ska även ha befogenheten att säga NEJ när detta är nödvändigt, eller att påskynda processen för ändringar när detta är motiverat.

Ansvar för ändringsgranskning och godkännande

En ändringsansvarig ansvarar för all ändringsgranskning och -godkännande, även om dessa processer delegerats till annan personal. Den som har fått i uppgift att utföra dessa processer ska därför rapportera all relevant information till organisationens ändringsansvariga. Företaget måste med andra ord ha en gemensam knutpunkt (ändringsansvarig) för alla ändringsrelaterade ärenden.

Support från ledningen

En ändringsansvarig måste ha befogenhet att säga NEJ till ändringar om fördelarna inte uppväger riskerna. Det kan innebära att de måste säga nej till personer som är högt uppsatta inom organisationen, vilket kan vara svårt. Det blir i själva verket omöjligt om organisationen och ledningen inte har informerats eller inte stödjer den ändringsansvarigas delegerade befogenhet för dessa frågor.

Koordinering med företagets ITSM-funktion

En ändringsansvarig är en viktig del av teamet som arbetar med IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM). Teamet inkluderar även ansvariga för incidenter, problem och konfiguration. De måste ha nära samarbeten med alla andra ansvariga för ITSM-processer. De andra ITSM-områdena kommer sannolikt att vara källor för många ändringsförfrågningar.

Ändringsansvariga för stora projekt/program

Stora, individuella projekt eller program kan kräva en specifik ändringsansvarig som ser över flera ändringar som relaterar till projektet eller programmet. Denna ändringsansvariga person måste då introduceras för teamen. En ändringsansvarig som arbetar på detta sätt ska självklart följa standardiserade processer. Det är även en god idé att teamen som arbetar med dessa projekt eller program informerar ändringsansvarig om projektändringar för att se till att dessa inte har en negativ effekt på andra delar av verksamheten.

Leta efter dessa viktiga kunskaper och egenskaper när du ska anlita en ändringsansvarig

Känsla för detaljer

En ändringsansvarig ska kontrollera all information om en föreslagen ändring för att kunna utvärdera dess risker och fördelar.

Förmågan att hantera mångtydighet

Ändringar är inte alltid enkla. Det är möjligt att det inte finns en tydlig kostnadsfördel för företaget. Ibland kan en ändring verka som att den inte kommer att vara gynnsam, men kan trots det vara värd att genomföra. Alla ändringar kan inte bedömas med en standardiserad ekvation. En bra ändringsansvarig bör därför kunna använda sin magkänsla för att besluta när vissa regler kan kringgås.

Erfarenhet av avvägning

En ändringsansvarig måste kunna bedöma huruvida fördelarna som en ändring medför väger tyngre än de potentiella riskerna (eller till och med säkra förluster). Det går inte att vinna i alla situationer. I vissa fall måste ändringsansvariga godkänna en ändring även om den medför förluster.

Erfarenhet/utbildning inom tekniker för riskhantering

Riskbedömning och riskhantering är viktiga delar av rollen som ändringsansvarig. Formell utbildning inom området är en stor fördel för ändringsansvariga inom IT-branschen.

Bedömning av avhängighet/påverkan

Ändringar är inte alltid enkla. Det är möjligt att det inte finns en tydlig kostnadsfördel för företaget. Ibland kan en ändring verka som att den inte kommer att vara gynnsam, men kan trots det vara värd att genomföra. Alla ändringar kan inte bedömas med en standardiserad ekvation. En bra ändringsansvarig bör därför kunna använda sin magkänsla för att besluta när vissa regler kan kringgås.

Kommunikation med ledningen och användarna

Kommunikation är A och O för en effektiv ändringsansvarig. Det är viktigt att de kan tala med auktoritet för att kommunicera med personal inom hela organisationen.

Träning/mentorskap för att lära berörda parter om processerna

En bra ändringsansvarig måste kunna dela information på ett tydligt sätt och lära upp andra inom tekniker för ändringshantering. Det låter den ändringsansvariga delegera auktoritet till andra för att utföra ändringsbedömning och -godkännande.

Erfarenhet av mycket stressiga/brådskande processer

När ändringar måste genomföras omgående ska ändringsansvarig kunna säkerställa att de viktigaste systemen inte störs. Om dessa system är ur drift orsakar det högt tryck på ITSM-teamet för att reparera felet. Incidentansvarig bör vara först på plats, följt av problemansvarig som utreder grundorsaken. Ändringsansvarig står på tredje plats i dessa stressiga situationer. De skyndar sig då att implementera ändringen som krävs för att återställa driften. 

Därför är det viktigt att en ändringsansvarig kan arbeta väl i stressiga situationer, kommunicera effektivt under tiden samt vara del av verkningsfull återställning av driften.

Att mäta den ändringsansvarigas värde och prestanda (mätetal)

Det finns ett antal olika mätetal som hjälper till att utvärdera hur väl processerna för ändringshantering fungerar samt värdet som en ändringsansvarig levererar:

1. Cykeltid för ändringshanteringens processer

Hur lång tid tar det för en ändringsförfrågan att behandlas i processen för ändringshantering, från loggning till avslag eller leverans? I och med att organisationer i allt större utsträckning använder DevOps-modellen måste cykelns tid minskas markant. Samtidigt måste riskerna som företaget utsätts för ligga på en hanterbar nivå.

2. Procentandel av ändringar som genomförs utan korrekt godkännande 

Hur lång tid tar det för en ändringsförfrågan att behandlas i processen för ändringshantering, från loggning till avslag eller leverans? I och med att organisationer i allt större utsträckning använder DevOps-modellen måste cykelns tid minskas markant. Samtidigt måste riskerna som företaget utsätts för ligga på en hanterbar nivå.

3. Incidenter (som orsakats av ändringar) efter släpp

Detta är ett mätetal som i bästa fall bör ligga på noll. Dock är det osannolikt. När ändringar hanteras på korrekt sätt bör mätetalet vara lågt. Om det ökar är det sannolikt på grund av organisationens process för ändringshantering.

4. Andel av ändringsförfrågningar som avviker från de normala processerna för ändringshantering

Ändringsgranskningar kontrollerar hur ofta ändringar blir del av processen för brådskande ändringar. Om detta mätetal ligger högt kan det vara ett tecken på att man använder processen för att undvika standardprocessen för ändringshantering och istället väljer att påskynda arbetet med processen för brådskande ändringar. Om antalet brådskande ändringar plötsligt ökar utan uppenbar anledning kan det vara ett tecken på att organisationens processer saktar ner ändringarna alltför mycket.

Den ändringsansvarigas verktyg

ITSM-system

Moderna ITSM-system har välutvecklade verktyg för ändringshantering som låter en ändringsansvarig registrera all relevant information om en ändring och dess status inom ändringshanteringsprocessen.

Bokningsverktyg

Dessa verktyg ger den ändringsansvariga möjligheten att automatiskt schemalägga ändringar för att ange när de ska släppas i produktionssystemet.

Analys och kartläggning av IT-tillgångar och avhängighet

En korrekt och aktuell konfigurationsdatabas (Configuration Management Database, CMDB) ger den ändringsansvariga viktig information om förhållanden och avhängighet inom IT-infrastrukturen. Denna information är en viktig del av processen för riskanalys och låter den ändringsansvariga förutspå var effekter av ändringen kan uppstå.

Verktyg för riskbedömning

Det finns många tillgängliga verktyg för riskbedömning som en ändringsansvarig kan använda för att utföra riskbedömningar.

Projekthanteringssystem

Stora ändringar och releaser kan behöva hanteras som separata projekt. Då är det en god idé att hantera dem med hjälp av ett verktyg för projekthantering i kombination med företagets ITSM-verktyg.

Beslutsmatris

Att fatta genomtänkta beslut är en av de viktigaste delarna av rollen som ändringsansvarig. Dessa beslut är inte alltid enkla. Att använda en beslutsmatris kan vara hjälpsamt för komplexa beslut som rör ändringar.

Vad händer om ett företag inte har en ändringsansvarig?

Om ingen ansvarar för ändringshantering inom företaget utsätts det för många risker. IT-system som inte hanteras orsakar sannolikt fler incidenter efter ändringar, vilket kan leda till störningar och förluster. Det finns även en ökad risk för helt misslyckade ändringar.

Om ändringar inte koordineras kräver de mer tid för att introduceras framgångsrikt. Det orsakar förseningar som kan ha en betydande effekt på lönsamheten, särskilt om företaget försöker att använda ny teknik och hantera påtryck från marknaden. Om ändringar inte koordineras och schemaläggs på korrekt sätt leder det till fler driftstörningar i IT-system, eftersom ändringarna introduceras parallellt, i delar och på ett spretigt sätt.

Utan en ändringsansvarig blir otillåtna ändringar i IT-systemen allt vanligare, vilket ökar risken för oväntade, negativa konsekvenser för företaget.

Ändringshantering är en viktig del av alla organisationer – även små företag. Utan grundläggande ändringshantering kommer IT-system med största sannolikhet att bli allt mer instabila. Att välja rätt ändringsansvarig för din organisation är A och O, oberoende av om de arbetar med specifika ändringsprocesser på heltid eller bär ansvaret på deltid.

Andra relaterade resurser