Vad är en helpdesk?
En helpdesk är en plats man kan vända sig till för att få lösningar på problem. Vanligtvis används begreppet helpdesk för att beskriva en central plats där användare inom en organisation, eller organisationens kunder, kan få hjälp. Ibland kallas en helpdesk för en teletjänstcentral. En intern helpdesk hjälper personalen med frågor om IT, HR eller andra interna ärenden. En extern helpdesk hjälper kunder med beställningar, spårning av försändelser, produkter och så vidare. Oberoende av om en helpdesk är intern eller extern är det en central plats där användare kan få hjälp. Större helpdesks kan innehålla flera olika nivåer. Den första nivån svarar vanligtvis på de enklaste frågorna, ofta med hjälp av manus eller automatisering. Om handläggaren i den första nivån inte kan hantera ärendet skickas det vidare till den andra nivån, som arbetar med mer komplexa frågor. Det är även möjligt att ha en tredje nivå, där experter hanterar mycket komplexa ärenden eller erbjuder support till organisationens viktigaste användare.
En helpdesk kallas ibland för en teletjänstcentral, ett hjälpcenter, ett supportcenter, en informationsdisk, en informationstjänst eller ett resurscenter.