Vad är skillnaden mellan en incident och en förfrågan?
Helpdesks och IT-servicedesks behandlar ofta fler typer av användarproblem än bara incidenter. Ett vanligt problem de hanterar är användarförfrågningar. Medan en incident är en störning av normalt arbete (något är trasigt) så är en förfrågan helt enkelt en aktivitet som kräver assistans för att slutföras (något som måste göras). Exempel på förfrågningar kan vara att ställa in system för ny personal, bevilja tillgång till data eller att utföra en uppdatering av systemets programvara. Medan incidenter och förfrågningar ofta följer liknande processer och kan använda samma verktyg för spårning innebär inte förfrågningar att det finns ett fel eller en störning – de är en del av den normala verksamheten.
Vad är en allvarlig incident och hur skiljer den sig från andra incidenter?
Incidenter som orsakar kriser klassificeras som allvarliga incidenter (Major Incidents på engelska). De är incidenter som orsakar allvarliga störningar i verksamheten, allvarliga säkerhetsrisker eller andra problem som gör att företaget inte kan uppfylla kundernas förväntningar. Allvarliga incidenter kräver ofta att ledningen arbetar med teamet för att bedöma effekten av incidenten och för att koordinera kommunikation, arbetet som organisationens incidenthanterare utför samt formella strukturer för beslutsfattande. Allvarliga incidenter är brådskande och kan kräva resurser utöver vanliga arbetstider för att hjälpa till med diagnos och lösning av problemet.
Vad är skillnaden mellan incidenthantering och problemhantering?
Begreppen incidenter och problem används ofta synonymt, men det finns en viktig skillnad mellan de två. Incidenthantering ämnar att behandla symptom och inverkan av en incident medan problemhantering ämnar att behandla orsaken och förhindra att problemet uppstår igen.
Tidslinjen för en incident startar när det normala arbetet störs och slutar när tjänsten är återställd och driften återgår till det normala. Tidslinjen för ett problem startar när den underliggande frågeställningen introduceras till miljön (ofta en förändring i konfiguration, release eller förändrad användning) och slutar när den underliggande orsaken avlägsnas (vilket kanske inte sker innan en framtida release). Problemhantering innefattar aktiviteter såsom grundorsaksanalys, riskbedömning och prioritering samt val av en långsiktig lösning.