Hur kom Service Desk till?
Det började med helpdesk, en funktion som kom till sent på 80-talet och skapade en möjlighet att ge support och lösa frågeställningar kring IT. Det var en väldigt teknisk funktion som fokuserade på tekniken snarare än användarna. En tidig helpdesk hade inget koncept för tjänstenivåavtal eller tidsbaserade mål för att lösa frågor som uppstod. Det var inte förrän ITIL introducerades under 90-talet som god praxis för hantering av IT-tjänster utarbetades, och en användarvänlig servicedesk växte fram. Servicedesken sågs som en vital del i konceptet ”hantera IT som en tjänst”.
Under mitten av 90-talet fann forskaren Iain Middleton från Robert Gordon University att värde inte bara skapades genom snabb respons till användarna, utan även från helpdeskens unika position med daglig kommunikation med användare och kunder. Anskaffad information om tekniska problem, användarnas preferenser och vad som ökar kundnöjdheten kan vara värdefullt inför planering och utveckling av IT-tjänster.
Med publiceringen av ITIL version 2 år 2001 blev servicedeskens funktion och dess roll i hantering av incidenter och förfrågningar en viktig del i hanteringen av IT-tjänster i många verksamheter. Under det fortsatta 00-talet centraliserade många verksamheter servicedeskens funktioner och tog bemanningshjälp av supportavdelningar från tredje part tack vare globaliseringens möjligheter och ökade påtryckningar för att sänka IT-kostnaderna. Outsourcingen av servicedeskens funktioner ledde till vidare standardisering av processer och en tillväxt på marknaden för helpdesk system.
Bland trenderna för modern teknik hittar vi bland annat molntjänster och utbredd användning av komponenter från tredje part i IT-ekosystemet. Framsteg inom upptäckt och övervakning har lett till utvecklingen av fristående helpdesk system till omfattande ITSM-plattformar som fungerar som ett nav för drift, inte bara för servicedesken utan även för IT-funktionen som helhet. Eftersom företag strävar efter att modernisera och driva digitaliseringsinitiativ ytterligare så utvecklas servicedesken fortsatt. Den fokuserar numera på organisationens helhet och har större insikt i dess processer och data. I många fall är den en integrerad del i företagens affärsverksamhet.