Att välja ärendehanteringssystem för ditt bolag
Ärendehanteringssystem kan medföra stora fördelar för ditt bolag om det används på rätt sätt. Med ett ärendehanteringssystem kan du minska kostnaderna och tiden som tillbringas på att lösa enkla problem, öka den individuella produktiviteten för handläggare och inkludera bästa praxis för effektiv och konsekvent service. Dock finns det otaliga ärendehanteringssystem att välja bland. Vissa av dem har utförliga funktioner för projekthantering, ekonomi och notiser i realtid, medan andra endast erbjuder grundläggande funktioner för hantering av ärenden, incidenter, problem, ändringar och släpp. När det kommer till att välja rätt system för din verksamhet och bransch finns det ett antal olika faktorer som du bör ha i åtanke. Utmaningen är att hitta systemet som löser bolagets problem utan alltför stora utgifter. Läs vidare för information om hur du väljer rätt ärendehanteringssystem för ditt bolag.
På plats eller i molnet
Det finns generellt sett två olika typer av ärendehanteringssystem: molnbaserade system och system som installeras på plats. Den molnbaserade varianten (som även kallas för SaaS) är numera den mest populära i och med att fler och fler organisationer fokuserar mer på den totala kostnaden för implementering. Den molnbaserade modellen har även flera andra fördelar jämfört med klassiska lösningar som installeras på plats. Till exempel går det snabbt och lätt att installera systemet, till skillnad från mjukvara som installeras lokalt och som medför implementeringskostnader. Med ett molnbaserat ärendehanteringssystem kan tjänsteleverantören ta hand om allt och sköta programmet, medan lokal mjukvara läggs på företagets servrar, vilket medför ytterligare kostnader för underhåll och kontroller. Molnbaserade system har därtill ofta enkla prismodeller, då man vanligtvis betalar genom ett månatligt eller årligt abonnemang.
Användarvänlighet
När du ska välja ärendehanteringssystem för ditt bolag är användarvänligheten en mycket viktig faktor. Att en mjukvara har massvis av funktioner betyder inte nödvändigtvis att den är bäst; ju fler funktioner som finns desto mer komplext blir systemet. Det är viktigt att mjukvaran är användarvänlig för båda parterna, alltså för personen som gör förfrågan och för handläggaren som hanterar den. Ärendehanteringssystemet bör även ha ett gränssnitt som gör det enkelt att skriva in data, tilldela prioritet, uppdatera ärendestatus, lägga till fler berörda personer och mer, så att systemet stöder din verksamhet på rätt sätt. Därför är det viktigt att du är medveten om vilka krav och önskemål som finns innan du väljer system. Det finns ingen poäng med att betala för funktioner som din IT-avdelning aldrig använder. Du bör till exempel inte betala för mjukvara som har avancerade funktioner för projekthantering om företaget inte har ett behov av det. Se alltså till att analysera verktyget och att se huruvida det stämmer överens med organisationens krav.
Anpassning och integrering
Bra mjukvara för ärendehantering bör inkludera funktioner såsom kunskapsdatabaser, serviceavtal och arbetsflöden. Analysera även verktyget för att se huruvida dessa funktioner kan anpassas. Att konfigurera arbetsflöden och serviceavtal är viktigt när det kommer till att öka produktiviteten för bolagets servicedesk samt för kundnöjdheten. Ju mer anpassningsbart systemet är, desto mer kompatibelt kan det bli med ditt företag. Du bör även säkerställa att ärendehanteringssystemet sömlöst kan integreras med företagets andra applikationer. Det är möjligt att ni använder en helt annan upplaga av applikationer för verksamheten. Men om det nya ärendehanteringssystemet har olika nivåer av API-integrering kan det hjälpa er att få direktåtkomst till information inom hela företaget och att göra arbetet enklare.
ITIL-efterlevnad
ITIL (kallades tidigare för Information Technology Infrastructure Library) är ett ramverk med bästa praxis för tjänstehantering inom IT som justerar IT-tjänsterna så att de följer bolagets krav. Vi vet at ITSM (IT Service Management) låter organisationer leverera och hantera IT-tjänster samt erbjuda högre värde till kunderna. Men så snart man har ett IT-system eller en IT-infrastruktur måste även ITSM utföras. ITIL låter å andra sidan organisationer uppnå effektivt ITSM. I ett nötskal är ITSM hur man hanterar IT och ITIL guidar företaget mot effektivt ITSM. ITIL täcker olika områden, såsom hantering av incidenter, problem, ändringar och släpp (och mer) för att skapa bättre kommunikation med användarna. Det är ett allmänt godtaget ramverk inom IT-tjänstehantering, främst tack vare framgångarna som bolag generellt sett upplever när systemet har implementerats. Å andra sidan är ITIL endast bästa praxis; inte en standard. Det betyder att man kan använda mjukvara som fungerar i enlighet med ITIL men som inte erbjuder fullständig ITIL-efterlevnad. Det betyder i praktiken att mjukvara som delvis eller helt följer ITIL är mer effektiv och produktiv än annan mjukvara.
Dessa är grundläggande riktlinjer som kan hjälpa dig att hitta lösningar och välja rätt ärendehanteringssystem för din verksamhet. När du har fattat beslutet, se till att prova på systemet gratis, vilket är en tjänst de flesta leverantörerna erbjuder. Det hjälper dig att utvärdera och se över ditt val genom att använda systemet i din verksamhet. När du provar på systemet bör du även se vilken service och kundtjänst du kan få från leverantören. Det hjälper dig att ta reda på huruvida de erbjuder service med hög standard, vilket är mycket viktigt för dig som kund. Se alltid till att få ut så mycket som möjligt från ditt förhållande till leverantörer. Sammanfattningsvis är bra ärendehanteringssystem fullpackade med funktioner, användarvänliga, mycket flexibla när det kommer till anpassning och integrering och – viktigast av allt – ITIL-anpassade. Det kan vara svårt att hitta en lösning som uppfyller alla dessa krav, men om du följer riktlinjerna ovan kan du hitta ett system som erbjuder dig den bästa kombinationen.