Att samla in data för att skapa ärenden
De data som samlas in och dokumenteras när ett supportärende skapas är mycket viktiga när det kommer till supportprocessernas effektivitet. Det är nödvändigt att samla in tillräckligt mycket information som representerar det underliggande problemet, att klassificera problemet och att skicka vidare ärendet till rätt typ av support. Samtidigt vill man inte samla in data som inte nödvändigtvis behövs – det kan sakta ner supportprocessen och slösa på tid och resurser. Utmaningen som de flesta IT-organisationer står inför är att de måste veta vilka data som behövs så att de slipper att samla in för mycket eller att gå tillbaka till användarna för att samla in information vid en senare tidpunkt. Det är även viktigt att man ser till att samla in de data som redan existerar (såsom användarens kontaktuppgifter, information om företagets resurser och platsuppgifter).
Bästa praxis för supportärenden visar att det lönar sig att fokusera datainsamling för ärenden på viktiga data som låter dig använda de uppgifter som redan finns tillgängliga. Till exempel kan det röra sig om att dokumentera användar-ID eller e-postadress och att använda denna information för att hitta kontaktuppgifter och plats. För att göra det kan man använda taggar eller identifiering av enheter och på så sätt hitta information om konfiguration och version. Sedan kan man använda namnet på det påverkade systemet eller tjänsten för att hitta information om drift och för att skapa dokumentation. Detta är ett tillvägagångssätt som i praktiken kräver att systemet för supportärenden är integrerat med andra ITSM-verktyg såsom förändringshantering (Change Management), hantering av IT-tillgångar (IT Asset Management) och verktyg för översyn samt organisationens databas med användarkonton.
Det finns två typer av ytterligare data som bör samlas in för ärenden som skapas av användare och av handläggare. Dessa uppgifter bör svara på frågorna: ”Vad har problemet för effekt?” och ”Hur kan vi återskapa problemet?” Svaren på dessa två frågor kan ofta endast tillhandahållas av användaren, och informationen de kan ge är mycket viktig för att bedöma hur akut ett ärende är samt för att tilldela det med lämplig prioritet.
Under de senaste åren har det blivit allt vanligare arr användare skapar supportärenden på sina mobila enheter. Dessa enheter erbjuder möjligheten att samla in ytterligare information som kan erbjuda stöd under supportprocessen. Den första typen av information som kan samlas in är geografisk. De flesta mobila enheterna har GPS-funktioner och kan dela platsuppgifter med installerade applikationer. Dessa platsuppgifter kan hjälpa företagets IT-support att diagnosticera ärenden som relaterar till anslutningar och nätverk och som kan visas som systemfel för användaren. Mobila enheter kan även erbjuda visuell information. Många mobila enheter har kameror och möjligheten att spela in eller ta bilder av vad som händer på skärmen. På så sätt kan användaren visa supportavdelningen vad som faktiskt visas på skärmen istället för att behöva förklara problemet.
Skicka ett första svar till förfrågaren
Det kanske inte är möjligt att påbörja arbetet på ett ärende med detsamma. Dock förväntar sig användarna att man omedelbart svarar på deras förfrågan. Bästa praxis för supportärenden visar att automatiserade e-postmeddelanden som meddelar att ett ärende har skapats (och inkluderar ärendets nummer, förväntad svarstid och en länk där användaren kan se ärendets status) är viktig kommunikation. Dessa meddelanden kan skickas till användaren så snart de skapat ett ärende. Att inte bekräfta att man tagit emot ett ärende är ett vanligt problem som orsakar att man skapar dubbletter av ärenden.
Bästa praxis för ärendens innehåll
Innehållet i ett supportärende organiseras vanligtvis enligt en grundläggande struktur i två delar: ämnet och information om ärendet. I ämnet bör man inkludera information om vem som skapat ärendet, en kort beskrivning av problemet, vilka system som påverkas och eventuella tidkoder som används för att beräkna berörda servicenivåavtal. Informationen som anges i ämnet används för att hantera ärendet genom hela dess livscykel. Själva informationen om ärendet används för att undersöka och lösa problemet. Denna information inkluderar vanligtvis uppgifter såsom hur man kan återskapa problemet, information om felsökning och vilka åtgärder som vidtas för att lösa det. Det är viktigt att skilja mellan ärendets information och dess ämne då de har vitt skilda funktioner inom processen för supportärenden.
Individuella datafält och kommentarer
Ett vanligt problem som uppstår när organisationer ska utforma system för ärendehantering är att man är osäker på vilka data som måste anges i obligatoriska fält och vad som kan anges som kommentarer. Datafält (alltså fält som måste fyllas i) är enklare att använda för analys, rapporter och för att driva automatisering av arbetsflödet, så länge de följer de angivna reglerna. Dock tar de längre tid att fylla i än enkla kommentarer.
Bästa praxis för supportärenden anger att datafält lämpar sig bäst för ärendets ämne. Dessa uppgifter anges endast en gång och uppdateras inte särskilt ofta. De kan till exempel innehålla information såsom tidsstämplar. Eftersom det är ärendets ämne som vanligtvis används för prioritering, regler för tilldelning och för rapportering kan denna information förenkla hanteringen av ärendet. Diagnostiska data, användarens interaktioner och kommentarer om felsökning lämpar sig bättre för kommentarer där man enkelt kan kopiera och klistra in stora mängder information.
Vyer för handläggare och förfrågare
En viktig del av bästa praxis för supportärenden är att tillhandahålla flera olika vyer inom systemet. Ett ärende kan till exempel inkludera detaljerad teknisk information, kommentarer och felsökning samt potentiellt känsliga uppgifter såsom kända problem och säkerhetsbrister som anges av handläggare när de arbetar med ett ärende. Dessa uppgifter bör inte visas för förfrågaren eller någon annan utanför organisationen. Vad förfrågaren kan se bör därför kontrolleras, redigeras och formateras på korrekt sätt. Det säkerställer att de får en översikt som inte skapar säkerhetsrisker och som samtidigt undviker missförstånd. Bästa praxis för supportärenden anger att handläggarens anteckningar och deras kommunikation med förfrågaren bör hanteras i separata fält inom ärendet för att undvika att man råkar dela känsliga data.
Klassificering av ärenden
Att klassificera supportärenden är en viktig del av modern ärendehantering. Klassificeringsdata används för att skapa realistiska förväntningar av servicenivåavtal, skicka vidare ärenden till rätt avdelning och gruppera ärenden för analys och rapportering. Med ett automatiskt arbetsflöde kan regler användas för att klassificera ärenden, vilket är ett oumbärligt verktyg när det kommer till att öka supportprocessernas effektivitet. Det finns fyra viktiga typer av klassifikation som varje supportärende bör inkludera:
- Typ – Är det en händelse, notis, varning, incident, förfrågan eller fråga?
- Källa – Har händelsen skapats av systemet, av en användare eller en handläggare?
- Prioritet – Tilldelad prioritet från systemet samt den process eller aktivitet som ärendet relaterar till.
- Akuthet – Är ärendet tidskänsligt, påverkar det verksamheten i stor utsträckning och är det akut?
Ärenden måste klassificeras på ett konsekvent och korrekt sätt för att se till att de hanteras på rätt sätt och att de ärenden som är mest akuta hanteras först.