Handläggare har ofta repetitiva uppgifter att utföra, såsom att tilldela ärenden och liknande arbete. Med AI-teknik kan de öka produktiviteten och lösa fler komplexa ärenden genom att automatisera många av vardagens uppgifter.
Kunskapshantering
AI-driven kunskapshantering erbjuder lösningar från kunskapsdatabasen (om tillgänglig) eller söker i molnet för att hitta relevanta artiklar. Om systemet inte hittar existerande artiklar kan det skapa nya och kan även föreslå smarta lösningar för IT-avdelningen. Inom kunskapshantering används ”deep learning technology” för lösningar och rekommendationer för handläggare och slutanvändare.
Analys av kundnöjdhet
Kundnöjdhet och kundupplevelse är två viktiga mätetal när det kommer till organisationens servicedesk. Att kunna förutspå slutanvändarnas känslor när de skapar ärenden, baserat på vilka ord som används och tidigare resultat från kundenkäter, hjälper handläggare att erbjuda lämpliga svar och förbättra kundnöjdheten. ITSM-trender med AI och ML spelar en avgörande roll inom proaktiv service.
Proaktivt underhåll
ITSM-lösningar kan integreras med andra applikationer, såsom verktyg för kontroll, företagsförvaltning o.s.v. En servicedesk som drivs av AI och ML skapar automatiskt ärenden om en viss infrastruktur inte fungerar eller om fel uppstår. Den informerar även de användare som kan påverkas och skapar ett ärende för orsaksanalys.
Proaktiv ändringshantering
Ändringshantering minimerar risk och effekt. Maskininlärning (ML) uppskattar den potentiella risken och kan be företagets Change Manager att ångra åtgärder. ML hjälper även med utvärdering av ändringar samt med planering så att ändringsförfrågningar kan schemaläggas på rätt sätt.
Tillgångshantering
Tillgångars livscykler och prestanda kan effektivt ses över av AI-driven teknik. Om en tillgång har minskad prestanda kan ML identifiera detta baserat på tidigare trender och meddela organisationens Asset Manager att de bör ersätta tillgången. Då skapas en automatisk serviceförfrågan för den aktuella tillgången.
AI & slutanvändare
Personliga konversationer
Chatbots och virtuella assistenter möjliggör konsekventa och personliga interaktioner i realtid, vilket ökar kundnöjdheten. Chatbots ser till att företagets ton, svarstid och tillgänglighet är konsekvent. Dock kan de inte ersätta mänskliga handläggare när det kommer till komplexa ärenden eller frågor.
Klassificering av incidenter och tjänsteförfrågningar
Slutanvändare blir ibland förvirrade när det kommer till skillnaden mellan incidenter och tjänsteförfrågningar. AI-teknik kan dock identifiera ärendets typ baserat på tidigare data och klassificera ärenden åt organisationens servicedesk. Det innebär att de mänskliga handläggarna slipper att klassificera alla ärenden.
Automatisk lösning av ärenden
AI-driven teknik kan svara slutanvändarna med lösningar i realtid genom att söka igenom kunskapsdatabasen för att hitta lösningar. Om det inte finns lösningar i kunskapsdatabasen kan AI istället hitta artiklar i molnet och skapa nya artiklar att förvara i databasen.
Automatiskt godkännande av serviceobjekt
När slutanvändare gör en tjänsteförfrågan kan maskininlärning kontrollera huruvida serviceobjektet är tillgängligt och sedan automatiskt godkänna dess användning. Godkännande görs då baserat på prioritet, tidigare data och effekten som serviceobjektet har.
AI & ledning
Strategiskt beslutsfattande
Prediktiv analys kan se över tidigare resultat och skapa prognoser, till exempel om intäkter, kundnöjdhet och resursplanering. Detta hjälper ledningen att fatta informerade beslut när det kommer till budgetering och kostnader. Det ger även ledningen insikter och information om hur företagets handläggare och servicedesk presterar.
Brutna servicenivåavtal
Baserat på tidigare trender kan framtida brott mot servicenivåavtal identifieras och meddelas till rätt handläggare. Detta görs baserat på antalet ärenden, den aktuella arbetsbördan, fel i infrastrukturen och brist på resurser. Med hjälp av dessa funktioner kan man hålla servicenivåavtal och lösa kundärenden i tid.
Optimering av arbetsbörda
Handläggarna i organisationens servicedesk tillbringar större delen av dagen med att klassificera och tilldela ärenden. AI-teknik kan användas för att identifiera rätt grupp och handläggare. Det kan även ge ledningen förslag om att anlita personal baserat på arbetsbördan och framtida resurser.
Är du redo för AI?