ITIL – det bästa ITSM-ramverket
Alla ITIL-processer och ITIL-ramverk består av många olika IT-aspekter. Snarare än att samla och använda alla ITIL-referenser bör organisationer identifiera vad som behöver göras med omedelbar effekt och börja med det.
ITIL tillhandahåller riktlinjer som kan användas på ett sätt som passar organisationens behov. Det är alltså inte en stor regelbok som måste följas till punkt och pricka. Nedan kan du läsa tre vanliga metoder som används för att implementera ITIL:
Bättre support – Med fokus på att IT ska erbjuda användarna bättre support.
Affärsmässiga ändringar – Här används ITIL för ledning och kontroll.
Bättre tjänster – För att tillhandahålla data för organisationens CSI-initiativ (initiativ för kontinuerlig tjänsteförbättring) samt för att säkerställa att relevanta mål för tjänstenivå uppnås.
Berättelsen om ITIL – ITSM-ramverket
ITIL utvecklades av den brittiska regeringens Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) på 80-talet. Då bestod ITIL huvudsakligen av 30 böcker som beskrev bästa praxis inom informationsteknik från flertalet olika källor. Sedan dess har ITIL:s pålitlighet och användningsområden förbättrats och år 2005 bidrog dess praxis till ISO/IEC 20000-standarden för tjänstehantering – den första internationella standarden för IT-tjänstehantering.
Sedan 2013 ägs ITIL av Axelos, vilket är ett samriskföretag som i sin tur ägs av den brittiska regeringen och Capita. Axelos licensierar ITIL-ramverket till företag och hanterar ITIL-processernas ändringar och uppdateringar.
ITIL har genomgått flertalet ändringar. År 2000 förkortades de ursprungliga 30 böckerna till 7 böcker, som sedan blev till 5 böcker med 26 ITIL-processer och funktioner. År 2011 släpptes en ny uppdatering (som kallas för ITIL 2011) av den brittiska regeringen. ITIL 4, som släpptes år 2019, fokuserar på att automatisera ITIL-processer, finslipa tjänstehantering och integrera IT-avdelningar inom organisationer. Detta ramverk tar hänsyn till modern teknik och moderna verktyg och erbjuder gensvar på dessa. Med hjälp av ITIL-processer och ramverk har IT-avdelningen blivit en viktig del av varje företag och hjälper organisationen att bli mer smidig, enad och flexibel.
ITIL består av nio grundläggande principer för ändringshantering, kommunikation och mätetal inom en organisation. Dessa principer uppmuntrar läsaren att:
- Fokusera på värde
- Designa för upplevelse
- Börja där du är
- Arbeta enhetligt
- Utvecklas iterativt
- Observera direkt
- Erbjuda insyn
- Samarbeta
- Förenkla så mycket som möjligt
ITIL-processer uppmuntrar samarbeten mellan IT och andra avdelningar då andra delar av företaget ofta (och i allt större utsträckning) är beroende av teknik. ITIL betonar även vikten av feedback från kunder, då det är enklare än någonsin för företag att se vad kunderna har att säga och ta reda på huruvida de är nöjda eller missnöjda.
ITIL-ramverket inkluderar koncept för levererat värde och för att tillgodose kundernas önskemål samt uppnå organisationens affärsmässiga mål. Oberoende av den individuella organisationen kan ITIL-riktlinjer användas för att uppnå dessa mål och mäta framgångar med mätetal.
Implementera rätt ITIL-processer
IT-processerna som definieras nedan orsakar ofta glapp mellan traditionella IT-organisationer och deras moderna motsvarigheter. Det finns inget tillvägagångsätt som passar alla och ingen perfekt lösning för att se över och implementera IT-processer för tjänstehantering. Istället måste den individuella organisationer se över mål och kostnader, resurser och principer för att besluta vilka processer som lämpar sig bäst.
De ITIL-riktlinjer och ITIL-processer som används bör brygga glappet mellan verksamhet och teknik. ITIL består av fem grundläggande punkter med bästa praxis för varje del av IT-tjänstens livscykel:
1. ITIL-tjänstestrategi – Planera affärsmässiga mål och se över kundernas krav
2. ITIL-tjänsteutformande – Förvandla planer till åtgärder som hjälper verksamheten
3. ITIL-tjänsteöverlämning – Använd tjänster inom företagets ”ekosystem”
4. ITIL-tjänstedrift – Beskriver viktiga processer som relaterar till IT-tjänstehantering
5. ITIL för kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI) – Hjälper ITIL-användare att utvärdera och implementera IT-tjänsteförbättringar
Att ITIL blivit så vanligt har gjort att ramverket ibland förväxlas med ITSM. Därför ska vi förtydliga: ITIL är det existerande ITSM-ramverket. ITIL representerar allt i beskrivningen av ITSM ovan. Alltså förklarar ITSM ”vad” medan ITIL förklarar ”hur”. Att implementera ITIL-processer och att ITIL-certifieras erbjuder organisationer otaliga fördelar. Dessa fördelar inkluderar hantering av driftstörningar, att skapa bättre relationer till kunderna genom att leverera tjänster som uppfyller deras krav och genom att öka tjänsternas effektivitet, personalens produktivitet och företagets värde samtidigt som tjänstekostnaderna minimeras.
ITIL är det vanligaste ITSM-ramverket som används av både små och stora företag inom olika branscher världen över. Även om man generellt sett anser att ITIL är den vanligaste metoden för att implementera ITSM-ramverket inom större organisationer kan det även erbjuda värde för mindre och mellanstora företag. Småföretagare implementerar vanligtvis endast vissa ITIL-processer som används för att erbjuda bästa möjliga avkastning på investering och arbete. Enligt en studie från Macquarie-universitet är de tre vanligaste ITIL-processerna inom organisationer som implementerat ITIL: incidenthantering (95 % angav att de implementerat detta), ändringshantering (88 %) och problemhantering (71 %).