Viktiga attribut (expertis och egenskaper) för en problem manager
Det är inte alla som har kunskaperna och sinnet som krävs för att vara en bra problem manager. Problemlösning kräver ett specifikt tankesätt och möjligheten att tänka kritiskt kring de aktuella problemen. En bra problemlösare är en bra "tänkare". De bör inte investera känslomässigt i problemen de ska hantera. Istället bör de använda en kombination av magkänsla och logik för att hitta en lösning. Här kan du läsa om de viktigaste egenskaperna hos en problem manager:
1. Nyfikenhet om hur processer, system och annat fungerar
Problemhantering är en viktig del av ITIL®-ramverket, vilket gör att det är föga överraskande att de flesta organisationerna väljer att placera sin problem manager inom avdelningen för tjänstehantering. Detta ger en problem manager stort inflytande över processer för styrning av tjänstehantering och uppmuntrar till djupgående samarbeten med ändrings- och incidenthantering.
2. Förmåga att hantera mångtydighet
Problem är inte alltid tydliga. Även under en framgångsrik process för att hitta en lösning finns det många villospår. En bra problem manager känner igen dessa villospår och ser till att hantera dem på ett effektivt sätt istället för att slösa tid på dem. En problem manager bör vara medveten om att situationer inte alltid är som de ter sig, och bör alltid bekräfta läget innan de går vidare med sitt arbete.
3. Erfarenhet av uppvägning
I många fall finns det ingen perfekt lösning på problemet och att lösa ett problem kan orsaka ett annat. En problem manager bör kunna identifiera den bästa lösningen för företaget och inse att organisationen ibland måste acceptera det minst onda valet. Att kunna bedöma vilket de minst onda valet är kännetecknar en bra problemlösare.
4. Förståelse för möjligheters kostnader
Det finns ofta mer än en lösning på ett problem. En erfaren problem manager ska kunna utvärdera vilken lösning som ger företaget bäst möjligheter och vilka möjligheter som kan tappas om man väljer andra alternativ. De måste kunna tydligt förklara möjlighetens kostnad för att hjälpa företaget att välja det bästa alternativet.
5. Erfarenhet/utbildning inom tekniker för riskhantering
Riskhantering är en viktig del av arbetet för en problem manager. De måste snabbt kunna utvärdera riskerna som uppstår om man inte vidtar åtgärder eller implementerar olika möjliga lösningar. De måste även kunna identifiera riskerna tydligt och definiera riskbegränsande åtgärder och rättningar som kan utföras för att minska risken för företaget.
6. Erfarenhet av data och statistik
En problem manager lägger många timmar på att titta på statistik samt att analysera incidentköer och upprepade ärenden eller samtal. Att prioritera kön av problem kräver mycket mer än att titta på antalet samtal som loggats för ett problem. Företagets problem manager måste se över företagets kostnad för varje driftstörning, störningen för kunden, den negativa effekten på företagets rykte och effekterna på den ekonomiska prestandan. Sedan måste de väga all denna information mot kostnaden för att tillhandahålla en lösning på problemet.
Att mäta värdet av en problem manager och deras prestanda (mätetal)
Procentandel problem med identifierad grundorsak
Ett av de viktigaste mätetalen för att bedöma effektiviteten av organisationens problemhantering är siffran som visar hur många av problemen i kön som har en identifierad grundorsak. Att identifiera grundorsaken innebär inte att problemet har lösts, eller ens att det kommer att lösas, men det är en startpunkt för att utvärdera värdet av vidare arbete och bedöma huruvida det är rimligt att skapa en permanent lösning.
Risk – utvärdering av problem
Alla problem återkommer inte, och orsakar inte allvarliga skador om de gör det. Att utvärdera varje identifierat problem och bedöma risken det utgör för organisationen är ett av de första stegen av prioriteringen. Ett problem som medför minimal risk (för företagets rykte eller ekonomi) ligger i princip alltid längre ner i den prioriterade listan än problem som medför högre risk.
Prioritering av lösningar
När riskbedömningen har utförts för identifierade problem kan informationen användas (med beräknad kostnad för en permanent lösning) för att prioritera problemet i kön. Detta är en balansgång som en bra problem manager går dagligen för att använda tillgängliga resurser och ge organisationen bästa möjliga värde.
Avkastning på rekommendationer
Att tillhandahålla långsiktiga lösningar på problem kan bli dyrt. Alltså är det viktigt att en problem manager beräknar avkastningen på denna investering. De måste tydligt kunna uppvisa fördelarna vägt mot kostnaderna för sin rekommendation. Det låter företaget använda informationen för att fatta beslut baserat på vilka lösningar som ger bäst avkastning på investering.
Cyklers tid
Tidsintervallet från när en incident rapporteras för första gången till implementeringen av en långsiktig lösning är ett viktigt mätetal för effektivitet. En bra problem manager kan snabbt identifiera incidenter, utvärdera dem och prioritera dem för åtgärder. Ju snabbare processen för problemhantering utförs, desto mindre utsätts företaget för risk och potentiella effekter av problemet.