Vad är en prioritetsmatris?

En prioritetsmatris är en teknik som används inom IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM) och som hjälper till att prioritera uppgifter. Precis som namnet antyder används en prioritetsmatris för att bedöma prioritet. Matrisen har bestämda värden för två olika egenskaper, en på vardera axeln av matrisen. Prioriteten bedöms genom att kartlägga situationen med hjälp av matrisens värden. Resultatet av att använda en prioritetsmatris på detta sätt är att team konsekvent kan definiera ordningen som de ska hantera uppgifter i.

En prioritetsmatris skapar en enkel översikt över hur organisationen har definierat sina prioriteter för det dagliga arbetet med problem och utmaningar. Med hjälp av en prioritetsmatris kan högprioriterade uppgifter enkelt identifieras och genomföras. Samtidigt kan uppgifter med lägre prioritet hanteras inom en längre, men acceptabel, tidsram. En prioritetsmatris kan även hjälpa till att ändra supportteamets attityd och beteende samt att lära dem att prioritera uppgifter och åtgärder på rätt sätt.

En prioritetsmatris använder vanligtvis de två egenskaperna "effekt" ("impact") och "brådska" ("urgency"). De två enkla begreppen kan vara svåra att använda i verkliga situationer. Därför är det en god idé att komplettera din prioritetsmatris med riktlinjer och exempel. Vissa organisationer kallar en prioritetsmatris för "priority matrix" på engelska.

Vilka är fördelarna med att använda en prioritetsmatris?

Med hjälp av en prioritetsmatris kan du hantera uppgifter på bästa möjliga sätt för ditt företag. Det inkluderar hantering av incidenter, problem, ändringar och projekt. Att bedöma mest lämplig prioritet med hjälp av matrisen låter din personal arbeta mer konsekvent när de bestämmer vilka uppgifter som ska utföras och vilken ordning de ska utföras i. Detta ger dem självförtroendet de behöver för att fatta rätt beslut, eftersom prioritetsmatrisen används på samma sätt av all personal. Det kommer i sin tur att öka kundnöjdheten med tjänsterna. Om du delar din prioritetsmatris med dina kunder kan de få en förståelse för varför vissa incidenter hanteras innan andra. En prioritetsmatris kan förbättra förhållandena mellan IT, ITSM och företaget. Om du utvecklar din prioritetsmatris i samarbete med dessa olika parter får de alla en bättre förståelse för varandras perspektiv när det kommer till att prioritera uppgifter.

Att diskutera och dokumentera hur "effekt" och "brådska" används för att bedöma prioritet med hjälp av matrisen undviker ovisshet rörande hur IT bedömer vilka uppgifter som ska utföras först. Att använda en prioritetsmatris kan även förhindra att IT låter en viss avdelning eller en person gå före i kön av prioriterade uppgifter.

En prioritetsmatris är särskilt användbar när supportteamen blir överväldigade med fler uppgifter än de kan hantera. Om företaget inte har en standardiserad matris för att bedöma prioritet finns det risk för att personalen plockar russinen ur kakan när de väljer uppgifter. Det kan leda till förseningar i att hantera brådskande och viktiga uppgifter såsom incidenter. Att använda en prioritetsmatris för att bedöma huruvida en incident är en allvarlig incident låter dig undvika en situation där alltför många resurser tilldelas till en incident som har prioriterats genom påtryckningar från företaget, men som i verkligheten inte har betydande effekt. Att låta sig driva av påtryckningar från användarna snarare än en prioritetsmatris skapar en dominoeffekt där andra incidenter som bör prioriteras istället ställs längre bak i kön.

När bör du använda en prioritetsmatris?

Alla organisationer bör använda en prioritetsmatris för varje ITSM-process som baseras på uppgifter och där man måste fatta beslut rörande vilka uppgifter som står näst på tur. Detta inkluderar följande processer:

Att använda en prioritetsmatris för alla dessa processer och för att bedöma vilken uppgift som ska utföras först undviker situationer där många resurser tilldelas till uppgifter som har prioriterats av stress eller informationsbrist.

En prioritetsmatris bör inkluderas i definitionen av varje steg av en process där ett beslut måste fattas rörande vilken uppgift som står näst på tur. Prioritetsmatrisen hjälper konsekvent beslutsfattande och ger insyn i processen. Varje ITSM-process bör undersökas för att hitta punkterna där beslut måste fattas. Sedan kan en lämplig prioritetsmatris designas och implementeras. Dess design ska inkludera alla berörda och påverkade parter. Dessa är sannolikt IT, ITSM och företaget. Effekten på den dagliga verksamheten bör vara faktorn som bedömer högst prioriterade uppgifter i matrisen.

De vanligaste processerna då företag använder prioritetsmatriser är inom processer för incidenthantering. Då används en prioritetsmatris för att bedöma incidenternas prioritet. Det är den perfekta processen för att lära dig om att definiera och använda en prioritetsmatris. Inom de flesta organisationerna ryms nämligen flest uppgifter inom incidenthantering. Dessutom överstiger arbetsbördan vanligtvis den tillgängliga kapaciteten. Det är även möjligt att få fördelar genom att inkludera användning av prioritetsmatriser i de andra processerna ovan. I bästa fall bör prioritetsmatrisen inkluderas när de andra processerna ska utformas. Detta för att undvika omarbetning och ändringar av verktygen.

Effekt vägs mot brådska i en prioritetsmatris

Det är önskvärt att uppgifter prioriteras enligt en kombination av faktorer såsom effekt, brådska, storlek, omfattning, komplexitet och resurserna som krävs för en lösning. Men att inkludera alla dessa faktorer kan vara alltför komplext och svårt att förstå. Därför är de flesta prioritetsmatriserna förenklade versioner som endast använder "effekt" och "brådska" för att bedöma prioritet.

De specifika definitionerna av effekt och brådska i prioritetsmatrisen varierar beroende på processen som använder matrisen, organisationens egenskaper och krav, de affärsmässiga processerna och supporten för dessa processer samt avtalsenliga tjänstenivåer som måste uppnås. För att förbättra förståelsen används följande definitioner för en prioritetsmatris. Detta för att bedöma prioriteten för en incident inom en process för incidenthantering.

Effekten av incidenten är måttet på störningen av organisationens dagliga verksamhet. Notera att detta är effekten på företaget snarare än på individuella användare. Alltså speglar det hur allvarlig bristen på tjänsten skulle vara för företaget.  Då detta kan vara svårt för en servicedesk-handläggare eller ett program att utvärdera med hjälp av prioritetsmatrisen använder många organisationer ett enkelt mätetal för att bedöma effekten baserat på antal användare som påverkas av incidenten. Effekten står i proportion till antalet användare som påverkas av incidenten.  Alltså är incidenten med högst effekt i prioritetsmatrisen är en incident där alla användare påverkas av incidenten. Incidenten med lägst effekt är en incident där endast en användare påverkas. Detta kan skapa problem för viktiga tjänster med få användare. Alltså är det bättre att bedöma effekt inom prioritetsmatrisen genom att använda procentandel användare som påverkas av tjänsten eller tjänsterna. Det innebär att effekten blir högre om 100 % av användare påverkas, oberoende av det faktiska antalet användare. Detta tillvägagångssätt är särskilt användbart i fall då viktiga tjänster påverkas under helger eller kvällar, då antalet användare är mycket lägre än under kontorstid.

Brådska är hastigheten som krävs för att hantera incidenten. Det hänger ofta ihop med mål för tjänstenivå för de påverkade tjänsterna, då brådskan i prioritetsmatrisen ökar om tjänstenivåavtal har korta lösningstider för incidenthantering. Brådskan kan även vara beroende av hur viktiga tjänsterna som påverkas av incidenten är. Om denna metod används bör prioritetsmatrisen inkludera olika nivåer som visar hur viktiga tjänsterna är. Information om detta för varje tjänst måste vara tillgänglig för korrekt bedömning av hur brådskande en incident är. Vissa verktyg kan utföra automatiska beräkningar för att bedöma hur brådskande en incident är baserat på dessa faktorer. Hur brådskande en incident är kan även variera med tiden, till exempel verktyg för löneadministration inför löning. Dock kan det vara svårt att inkludera dessa faktorer i en prioritetsmatris såvida det inte finns automatiska beräkningar.

 

Exempel på prioritetsmatris

Prioritetsmatrisens design varierar beroende på organisation och process. Här kan du se ett exempel på en vanlig prioritetsmatris som används för att bedöma prioritet baserat på effekt och brådska:

swedish priority matrix 1 swedish priority matrix 1

I den här enkla prioritetsmatrisen finns det:

Till exempel: tänk dig en incident som påverkar alla som använder en mindre viktig tjänst, såsom en tjänst för att boka mötesrum. Incidenten har en hög effekt eftersom den påverkar alla användare. Dock är nivån för "brådska" låg eftersom tjänsten inte bedöms vara viktig. Genom att använda prioritetsmatrisen bedöms incidentens prioritet som 3. Detta är värdet där kolumnen för hög effekt möter raden för mindre brådska. Prioriteten som fås från prioritetsmatrisen tilldelas sedan till incidentens register så att supportpersonalen kan se den.  

Att förstå prioriteter

Även om en prioritetsmatris används är det viktigt att all berörd personal förstår vad som driver prioriteten. Till exempel använder processen för incidenthantering vanligtvis en prioritetsmatris med endast "effekt" och "brådska" för att prioritera incidenter. När en prioritetsmatris ska designas tycker de flesta att det är enkelt att bedöma de olika nivåerna för "effekt" och att utvärdera dessa. Att definiera "brådska" är dock en utmaning. Du måste föra in den verkliga världen i utvärderingen. Istället för att nöja dig med att definiera värden bör du ta ett steg tillbaka från din prioritetsmatris och föra en diskussion med din organisation. Ställ frågan: vad driver prioriteter? När du ska designa en prioritetsmatris bör du generellt sett betänka och få en förståelse för fem olika aspekter:

Det är viktigt att använda dessa faktorer för att utvärdera olika situationer med hjälp av prioritetsmatrisen för att säkerställa att matrisen ger en lämplig prioritet. Om det inte fungerar måste du utvärdera värdena i din prioritetsmatris samt värdena för de förhållanden som anger matrisens värden. Det är möjligt att du behöver flera matriser. Du kan till exempel använda en prioritetsmatris under perioder med högt tryck på företaget och en annan matris för övrig tid.

Till exempel bedömer vissa organisationer effekt i prioritetsmatrisen baserat på vilka nivåer av organisationen som påverkas. Det kan röra organisationen, en plats, en avdelning, ett team eller en individ. Tillvägagångssättet stödjer bedömningar med prioritetsmatrisens skala som visar risken om uppgiften inte hanteras.

Hur många prioriteter bör du ha?

En prioritetsmatris kan stödja ett antal olika prioriteter. Dock rekommenderas det att du inte har fler än fem prioriteter. Många organisationer använder endast tre prioriteter. Detta eftersom komplexiteten och den möjliga förvirringen ökar när fler prioriteter läggs till i matrisen. De flesta tycker att det är enkelt att arbeta med koncepten hög, medelhög och låg prioritet som alla har tilldelade numeriska värden. Om din prioritetsmatris innehåller fler än tre värden kan det däremot bli svårt att länka lämpliga ord till vardera prioriteten.

Vanligtvis är prioritetens värde högre när prioriteten är lägre, och vice versa. I en prioritetsmatris markerar en etta alltså högst prioritet. Uppgifter med denna prioritet ska alltid hanteras först.  Detta kan strida mot andra beräkningssystem, såsom säkerhetsnivåer, där den högsta siffran anger högst prioritet och störst risk för organisationen. Det är viktigt att förstå vad som menas med varje numeriska värde i en prioritetsmatris, då detta undviker missförstånd.

Exempel på olika prioriteter i en prioritetsmatris

Inom din organisation är det en god idé att ge personalen exempel på olika prioriteter som kan vara resultat i prioritetsmatrisen. Detta hjälper dem att förstå processen och uppmuntrar till intelligent användning av prioritetsmatrisen.

Om vi tar en titt på exemplet på prioritetsmatris som användes tidigare finns det fem möjliga prioriteter. Prioritet 1, som förkortas som P1, är den högsta prioriteten.

swedish priority matrix 2 swedish priority matrix 2
P1-uppgifter

En uppgift som definieras som P1 i prioritetsmatrisen har stor effekt och är mycket brådskande. Dessa uppgifter är oftast viktiga för organisationens verksamhet, eller så utgör de störst risk för den. P1-uppgifter från prioritetsmatrisen kan till exempel vara:

Exempel på fel som kan orsaka P1 i prioritetsmatrisen är att hela nätverket ligger nere, utbredd virusinfektion, attacker som gör tjänsterna otillgängliga, störningar av e-posttjänsten eller omfattande applikationsstörningar.

 

P2-uppgifter

En P2-uppgift i prioritetsmatrisen har medelhög effekt och är mycket brådskande, eller så har den stor effekt och är något brådskande. Det är viktigt att snabbt hantera dessa uppgifter, men deras effekt på organisationen är inte lika stor som P1-uppgifternas. P2-uppgifter från prioritetsmatrisen kan till exempel vara:

Exempel på fel som kan orsaka P2-prioritet i prioritetsmatrisen är att nätverket delvis ligger nere, lokaliserade virusinfektioner, störning av viss e-postfunktion eller störningar i ej nödvändiga applikationer.

 
P3- och P4-uppgifter

Uppgifter med "normal" prioritet markeras vanligtvis som P3 eller P4 i prioritetsmatrisen. De är uppgifter att utföra när:

Dessa är ofta rutinmässiga IT-problem, såsom skrivare som inte fungerar eller applikationsfel som endast påverkar ett fåtal användare. Problemen måste fortfarande lösas, men de är inte lika brådskande som de uppgifter som prioritetsmatrisen har definierat som högprioriterade eller prioriterade. Om det finns kvarstående uppgifter med högre prioritet från matrisen ska dessa alltså hanteras innan P3- och P4-uppgifter.

 
P5-uppgifter

Uppgifter som definieras som P5 i prioritetsmatrisen har låg effekt och är ej brådskande. Dessa uppgifter har lägst prioritet. De är mindre viktiga uppgifter som inte hindrar att användarna utför sina arbeten. P5-uppgifter är oftast kosmetiska eller småfel. Exempel på P5-uppgifter som identifieras i prioritetsmatrisen är stavfel i rapporter eller undermålig layout av innehåll på en webbsida. De bör självklart hanteras, men ska aldrig prioriteras innan uppgifter med högre prioritet.

 

En guide till att använda prioritetsmatrisen

Det är en god idé att skapa en guide till att använda prioritetsmatrisen inom din organisation. Guiden bör inkludera relevanta exempel för organisationen som beskriver uppgifter från alla matrisens prioritetsklasser. Guiden till prioritetsmatrisen bör uppdateras när du hittar nya exempel eller när du stöter på problem med felaktig prioritet.

Den bör även inkludera specifika intervall av siffror. Till exempel: "om flera användare påverkas" kan tolkas på olika sätt. Alltså bör specifika siffror som är relevanta för organisationen användas i guiden för prioritetsmatrisen. Till exempel: "om fler än 10 men färre än 100 användare påverkas". Prioritetsmatrisens guide ska vara tydlig. Vad som ter sig självklart för personen som skapar guiden kanske inte är så självklart för de som använder prioritetsmatrisen.

Det är en god idé att testa guiden i ett möte: "conference room pilot". Då presenteras olika scenarier för personalen som ska använda prioritetsmatrisen. Personalen bedömer prioritet på uppgifterna med hjälp av dessa scenarier, guiden och själva prioritetsmatrisen. Personen som utformat prioritetsmatrisen och personalen ser sedan över resultaten och verifierar att matrisen levererar lämpliga prioriteter. Om det uppstår problem kan både guiden och prioritetsmatrisen behöva ses över och uppdateras. Alla scenarier ska sedan köras igen, då en ändring i ett av dem oavsiktligt kan orsaka andra problem med scenarier som tidigare fick lämplig prioritet från matrisen.

Prioritetsmatriser och tjänstenivåer

Många organisationer har tjänstenivåer som anger tidsgränser för att hantera ärenden, förfrågningar och incidenter. Om företaget använder tjänstenivåer måste dessa beaktas av prioritetsmatrisen, särskilt om tjänstenivån för lösning varierar beroende på prioritet. Om tjänstenivåer som är beroende av prioriteter har definierats i ett avtal måste prioritetsmatrisen innehålla exakt samma prioriteter för att undvika förvirring. Till exempel: om ett kontrakt har tjänstenivåer med olika mål för uppgifter med prioritet 1, prioritet 2 och prioritet 3 ska prioritetsmatrisen endast kunna ge resultatet P1, P2 eller P3. Avtalet bör skriftligen ange vilka dessa prioriteter är och vad som bör användas för att uppnå dem. Detta kan med fördel vara i en prioritetsmatris som del av avtalet.

Tiderna som anges för lösning beroende på prioritet från prioritetsmatrisen varierar beroende på organisationen, men här kan du läsa ett exempel:

Dessa tider anges i de dokumenterade tjänstenivåerna och inkluderas inte i prioritetsmatrisen. Dock är det en god idé att länka från prioritetsmatrisen till tjänstenivåerna. Att kopiera in prioritetsmatrisen i de dokumenterade tjänstenivåerna kan orsaka problem med oförenligheter om man senare gör ändringar i prioritetsmatrisen.

Incidenteskalering och prioritetsmatrisen

Incidenteskalering är en mekanism som hjälper till att lösa incidenter i tid. Eskaleringar använder incidentens prioritet såsom denna bedömts av prioritetsmatrisen. Inom ITSM finns det två typer av incidenteskalering:

Funktionsenlig eskalering 

Funktionsenlig eskalering sker när en incident tilldelas om till en annan supportgrupp eftersom gruppen som arbetat med incidenten inte har kunskaperna som krävs för att hantera den. Vissa organisationer väljer att tilldela om incidenter till en mer erfaren supportgrupp efter ett visst tidsintervall, i enlighet med tjänstenivån. Tidsintervallet varierar vanligtvis beroende på incidentens prioritet enligt prioritetsmatrisen. Intervallet är kortare för högprioriterade incidenter.

 

Hierarkisk eskalering

Hierarkisk eskalering sker när personalen flaggar för en chef eller ledningen och informerar om en incident. Vanligtvis meddelar man då sin chef eller "ägaren" av tjänsten som påverkas av incidenten. Utlösaren för hierarkisk eskalering beror på incidentens prioritet från prioritetsmatrisen och dess tjänstenivå. Om det finns en fara för överträdelse av tjänstenivå bör chefen och ansvarig för tjänsten informeras så att de kan hjälpa till att uppnå tjänstenivåavtalets mål för den prioriterade incidenten och vidta proaktiva åtgärder för att bibehålla kundnöjdheten. Att få rätt prioritet från matrisen är ett viktigt steg då det hjälper till att undvika onödiga hierarkiska eskaleringar. Detta gäller i synnerhet för högprioriterade incidenter, då många organisationer vill meddela chefer och tjänsters "ägare" så snart incidenter identifierats med hjälp av prioritetsmatrisen.

En organisation kan till exempel ha en tjänstenivå som anger att man ska svara på en P1-incident inom 30 minuter, men om incidenten inte löses ska den eskaleras till ledningen vid 20 minuter. Detta säkerställer att ledningen är medvetna om P1-incidenten innan man bryter mot tjänstenivån.  En P2-incident med 4 timmars lösningstid kan däremot eskaleras först efter 3 timmar. En P3-incident med en lösningstid på 1 dag kanske inte eskaleras förrän man bryter mot tjänstenivån, medan P4 och P5 inte eskaleras till ledningen över huvud taget.

Om hierarkisk eskalering används är det viktigt att inkludera test av eskaleringen som del av scenarier för prioritetsmatrisen. Det är även viktigt att regelbundet granska eskaleringarna som har skett, inklusive eskaleringar till supportpersonal och ledning, för att identifiera om det finns problem med prioritetsmatrisen eller relevant prioritetsguide som måste hanteras.

 

Att använda en prioritetsmatris för incidenter

Incidenthantering är den vanligaste processen som använder en prioritetsmatris. I princip alla organisationer utför incidenthantering. Även företag som inte har en servicedesk måste hantera incidenter. Att utforma och använda en prioritetsmatris för att bedöma prioritet för alla incidenter som användarna rapporterar är en viktig del av att skapa och bibehålla kundnöjdhet. För det mesta har supportteam fler öppna incidenter än vad de kan hantera. En prioritetsmatris hjälper dem att organisera sina aktiviteter och arbeta med de viktigaste incidenterna först. För incidenthantering används prioritetsmatrisen för att bedöma hur incidenten påverkar användarna, både genom effekt och brådska, för att tilldela en prioritet. Att använda en prioritetsmatris på detta sätt säkerställer att incidenter som påverkar verksamheten prioriteras. Supportpersonalen slipper gissa och får hjälp att undvika att plocka russinen ur kakan när de väljer nästa uppgift.

De flesta verktygen erbjuder automatisk tilldelning av prioritet för incidenter med hjälp av inbyggd prioritet. Detta kan hjälpa till att påskynda processen för incidenthantering, men det är en god idé att servicedesk-personalen ser över prioriteten som tilldelas automatiskt med hjälp av matrisen. Detta för att undvika misstag om de angett fel effekt eller brådska.

Vissa verktyg låter utvalda användare, såsom ledningen och de viktigaste användarna, identifieras som VIP-användare. När en av dessa användare tar emot en incident kan verktyget automatiskt öka incidentens effekt och brådska i prioritetsmatrisen. Detta innebär att incidenten kan prioriteras högre än vanligtvis.

Många verktyg har även funktioner som kan bedöma incidentens effekt baserat på faktorer såsom hur viktiga berörda system eller tjänster är, tidpunkten och grupper av användare. Dessa uppgifter beräknas inom prioritetsmatrisen för att bedöma rätt incidentprioritet. Verktyget registrerar dessa faktorer för incidenten så att de kan användas som grund för prioriteten från matrisen ifall dispyter uppstår.

Det är en god idé att skapa en process för dispyter som gäller incidentprioriteter. Även om en prioritetsmatris förenklar tilldelning av incidentprioritet är denna prioritet beroende av informationen som samlas in från användare och system. Dessutom kan användarnas förväntningar skilja sig åt. Alltså finns det tillfällen då prioritetsmatrisen ger incidenten en annan prioritet än vad användaren förväntat sig. När det sker måste användaren kunna ifrågasätta prioriteten som tilldelats av matrisen, och organisationens servicedesk måste kunna ändra prioriteten vid behov.

Det måste även vara möjligt att ändra prioriteten för en incident under dess livscykel. För många incidenter är det omöjligt att bedöma hela effekten om problemet rapporteras av en enda användare. Då får incidenten låg prioritet, eftersom prioritetsmatrisen bedömer att den har liten effekt. Om fler användare rapporterar samma eller liknande problem ökar effekten och prioritetsmatrisen ger en högre prioritet. För denna typ av incident (då den kända effekten ökar med tiden) är det viktigt att fortsätta att använda prioritetsmatrisen för att bedöma den nya prioriteten. Servicedesks kan svara på påtryckningar från användare att öka prioriteter utan att använda matrisen. Detta leder oundvikligen till bristande överensstämmelse och ej hjälpsamt beteende från användarna.

 

Att använda en prioritetsmatris för allvarliga incidenter

En allvarlig incident är en incident med väldigt stor negativ effekt på företaget. Detta kan orsakas av allvarlig störning av tjänsterna eller risk för störning, till exempel på grund av en virusattack.  Det är vanligt att ha en separat version av processen för incidenthantering för allvarliga incidenter. Denna separata process erkänner att incidenten måste hanteras omgående. Din prioritetsmatris måste tydligt kunna identifiera vilka incidenter som är allvarliga incidenter baserat på effekt och brådska. Allvarliga incidenter har alltid högst prioritet. Det är viktigt att använda scenarier och test för att verifiera att din prioritetsmatris tydligt kan identifiera vilka incidenter som är allvarliga och vilka som "endast" har hög prioritet.  

Vilka prioriteter som definieras som allvarliga incidenter beror på hur många olika prioriteter det finns i din prioritetsmatris. Om du bara har tre prioriteter blir allvarliga incidenter alltid P1. Om du bara har tre prioritetsnivåer tar du även risken att alltför ofta trigga processen för allvarliga incidenter.  Alltså är det bättre att ha fler prioriteter i din prioritetsmatris och endast använda P1 för "äkta" allvarliga incidenter som har en mycket negativ effekt på företaget. Prioritetsmatrisens olika nivåer av effekt och brådska måste noggrant utformas för att skapa ett P1-resultat för alla allvarliga incidenter. Detta kräver grundlig analys av dina tjänster, inklusive bedömning av hur viktiga de faktiskt är för företaget. Du behöver även en förståelse för hur användarna använder dessa tjänster.

Att använda en prioritetsmatris för problem

En prioritetsmatris är användbar när du ska bedöma prioritet för både problem och incidenter. Matrisen fungerar på samma sätt för problem som för incidenter och dess axlar behöver inte ändras från "effekt" och "brådska". Bedömningen av dessa dimensioner i prioritetsmatrisen är liknande för både incidenter och problem. Dock skiljer sig guiden och resulterande prioritet åt.  Effekten i prioritetsmatrisen kan (likt matrisen för incidenter) baseras på andelen användare som påverkas av problemet, så att prioriteten ökar om fler användare påverkas. Dock bör prioritetsmatrisens effekt innehålla mer än hur viktiga de påverkade tjänsterna är för organisationen. När prioritetsmatrisen används bör man även betänka andra faktorer, såsom möjligheten att lösa problemet, kostnaden för att lösa problemet vägd mot fördelarna med att lösa det samt (viktigast av allt) huruvida det finns tillfälliga lösningar, eller "workarounds". Prioritetsmatrisen kan till exempel ge låg prioritet till ett problem som påverkar alla användare men som har en acceptabel tillfällig lösning, även om tjänsten är viktig för företaget. På samma sätt kan prioritetsmatrisen ge låg prioritet till ett problem som påverkar flertalet användare men där kostnaden för lösningen är mycket högre än fördelen med att lösa problemet.

Detta kan bli komplext. Därför använder de flesta organisationerna med prioritetsmatriser för problem endast dessa matriser för en första indikation av problemets prioritet. Utvecklingsteam har begränsad kapacitet. Alltså har de sannolikt fler problem med samma prioritet än vad de kan hantera samtidigt. Den första indikationen som fås från prioritetsmatrisen kan granskas av representanter för användarna och IT-personal. Det ger dem möjligheten att betänka andra faktorer och andra problem, inklusive en uppskattad tid för att lösa varje problem.

Att använda en prioritetsmatris för ändringar

En prioritetsmatris kan vara användbar inom ändringshantering om det finns fler ändringar än vad förändringsrådet kan granska. Effekt och brådska kan användas i dessa prioritetsmatriser, precis som inom incidenthantering och problemhantering. I en prioritetsmatris för ändringshantering är effekten dock uppdelad i två delar: den negativa effekten för företaget om ändringen inte genomförs och fördelarna för företaget om ändringen genomförs. Detta bör speglas i prioritetsmatrisen då det finns en blandning av ändringar som löser problem, ändringar i form av förbättringar och ändringar som lägger till nya funktioner. Prioritetsmatrisen kan utvärdera brådska precis som inom andra processer, men för ändringshantering ska utvärderingen baseras på hur viktig ändringen är för organisationen. Vissa ändringar måste genomföras för att hålla jämna steg med dagens digitala ekonomi. Andra måste genomföras för att hantera incidenter med stor effekt på företaget. Att bedöma brådska på detta sätt kan även hjälpa till med att schemalägga ändringar och se till att de mest brådskande ändringarna prioriteras för implementering.

En prioritetsmatris för ändringar kan även hjälpa granskare att få en allmän förståelse för ändringen, då matrisen visar den relativa effekten och hur brådskande ändringen är. Matrisen kan hjälpa till att undvika situationer där IT pressar på för att implementera ändringar som har begränsat värde för företaget.

Att använda en prioritetsmatris för kontinuitetshantering för tjänster

Kontinuitetshantering för IT-tjänster är en process som återställer tjänster efter allvarliga störningar. Detta kallas ofta för "disaster recovery".  En prioritetsmatris är ett mycket användbart verktyg för organisationer med många olika system. Vid allvarliga störningar är det sannolikt att det inte finns tillräckliga resurser för att återställa alla system samtidigt. Man måste därför fatta beslut om vilka system som ska återställas först. Det kan en prioritetsmatris hjälpa till med. Det är en god idé att utforma och testa prioritetsmatrisen innan allvarliga störningar inträffar. Denna typ av prioritetsmatris har effekt och brådska på axlarna, precis som prioritetsmatriser som används för andra processer. Målet är att använda prioritetsmatrisen för att prioritera återställning av system baserat på företagets behov. Alltså måste definitionerna av effekt och brådska spegla detta i prioritetsmatrisen. Definitionerna är unika för varje organisation. Till exempel: ett företag som säljer via nätet bör tilldela högre "brådska" till system som möjliggör försäljningen, då dessa är viktigast att återställa vid driftstörningar. Prioritetsmatrisens effekt kan baseras på antal användare som påverkas, vilket kan kombineras med brådska i matrisen för att ge en lämplig prioritet för återställning av tjänster.

Sammanfattning

Om en prioritetsmatris används på rätt sätt är den ett värdefullt verktyg för varje ITSM-process. En prioritetsmatris hjälper till att driva konsekvent arbete och förståelse samt att minska beroendet av enskilda personers kunskaper. Dessutom styr den ITSM-funktioner mot fokus på prioritering av uppgifter baserat på fördelar för företaget.