Om Bracknell Forest kommunstyrelse
Bracknell Forest kommunstyrelse sköter om den lokala kommunen i Bracknell Forest, i Berkshire, Storbritannien. De har ansvar för ett antal olika funktioner inom området, såsom offentlig planering, kommunalskatt och återvinning. Deras olika klienter är organisationer såsom fritidscenter och skolor.
Problem med det tidigare systemet
Team inom kommunstyrelsen ansvarade för att hantera såväl IT-relaterade som övriga ärenden från sina klienter. Bracknell använde därtill ett föråldrat ärendehanteringssystem som minskade effektiviteten. Det begränsade slutanvändare till traditionella kanaler såsom e-post och telefoni för att nå interna team. Dessutom krävdes genomgående anpassningar för att få systemet att passa kommunstyrelsens behov, vilket gjorde lösningen svåranvänd för de som inte arbetade med IT. Till sist var IT-miljön fylld av manuella processer och systemet var mycket begränsande och otympligt, vilket ledde till längre svarstider.
På jakt efter en modern, användarvänlig IT-servicedesk
Bracknell Forest kommunstyrelse var på jakt efter en centraliserad lösning som skulle låta dem erbjuda bättre kundupplevelser. Deras önskemål rörde huvudsakligen:
1. Funktioner för självbetjäning för att minska handläggarnas arbetsbörda
2. Insyn för olika avdelningar för bättre samarbeten
3. En kort inlärningskurva och minimal träning för icke-tekniska team
Efter att ha letat med ljus och lykta efter en ny lösning hittade de äntligen Freshservice, som kunde uppfylla deras önskemål.
Implementeringen av Freshservice hos Bracknell Forest kommunstyrelse
Bracknell kommunstyrelse använde sig av big bang-metoden när de implementerade Freshservice. De valde att implementera lösningen inom två områden av organisationen:
1. IT-tjänstehantering för IT-team
2. Tjänstehantering för marknadsföring, HR, ekonomi och inrättningar
Sammanlagt introducerades 65 handläggare för systemet. Kommunstyrelsen anpassade även supportportalen, som de kallar för Toto. Man tillsatte en kommunikationsgrupp för att öka medvetenheten om den nya IT-supportmodellen. Därtill användes e-postkampanjer och affischer för att uppmärksamma systemet och för att få fler att använda det. Gradvis uppmuntrades personalen att använda serviceportalen istället för traditionella kanaler såsom e-post eller telefon.
Effekten av Freshservice
Ökad självbetjäning
Tidigare kontaktade slutanvändare vanligtvis IT-teamet via telefonsamtal. Men med den intuitiva portalen för självbetjäning kan personalen enkelt välja önskad service. Det har markant minskat antalet telefonsamtal med förfrågningar. Nu skapas mer än 76 % av ärenden via portalen för självbetjäning. På så sätt kan handläggarna lägga sin tid på andra uppgifter.
Bättre effektivitet
Bracknell Forest kommunstyrelse uppfyller nu 91 % av sina SLA, tack vare Freshservice. Att kunna automatiskt tilldela inkommande ärenden till rätt person har minskat det manuella arbetet och ökat handläggarnas produktivitet. Därtill har IT-teamet hos kommunstyrelsen konfigurerat systemet så att handläggare kan ange att de inte är tillgängliga för tilldelning, vilket förenklar processen och justerar arbetsbördan.
Förbättrad tillgångshantering
IT-teamet hos kommunstyrelsen har förbättrat hur tillgångar identifieras, spåras och hanteras. Detta innebär att det är enklare att identifiera tillgångar med problem samt att utföra reparationer.
Framtiden med Freshservice
Nu när de har sett vilken effekt Freshservice kan ha på arbetet planerar Bracknell Forest kommunstyrelse att utvidga användningen.
De vill till exempel:
1. Erbjuda livechatt som en kanal via Freshchat
2. Samla andra organisations- och supportfunktioner i Freshservice
3. Skapa ett centralt register för kontrakt med hjälp av modulen för kontrakthantering i Freshservice
4. Skapa en enad helpdesk för alla team för att öka organisationens insyn och spåra ärenden från början till slut av processer
“Det tog oss bara 6 månader från idéstadiet till implementeringen av Freshservice.”
Beth Rayburn
Arbetsledare för servicedesk
Bracknell Forest Council