Om Donvale Christian College
Donvale Christian College, som förkortas till DCC, grundades år 1975. Det är en frireligiös skola som ligger i Melbournes yttre östra förort. För närvarande har skolan fler än 1 200 elever upp till tredje året av gymnasiet. Skolan grundades av en grupp kristna personer för att tillgodose kristna familjer genom studier som centrerar runt Kristus och bibeln. DCC är även en modern skola som är välkänd för sin användning av teknik.
Målet
DCC behövde ersätta det existerande ITSM-verktyget Solarwinds med ett ITIL-anpassat system för att kunna hålla jämna steg med skolans snabba tillväxt. Hos DCC är slutanvändarna personal, elever och föräldrar. Alltså behövde skolan en lösning som skulle ge alla dessa parter hjälp och som samtidigt strömlinjeformade servicedesk-processerna. För DCC handlar IT och underhåll om mer än att lösa problem; de måste även kunna hjälpa användare, tillhandahålla lösningar och guida användare till bättre arbetssätt och resultat. Teamet använder nu de data de samlat in från Freshservice för att effektivt förbättra supportprocesserna.
Lösningen vi erbjuder
Efter att ha analyserat fler än 20 ITSM-produkter, inklusive ManageEngine ServiceDesk Plus och Zendesk, valde DCC Freshservice. Systemet implementerades snabbt för åtta handläggare inom IT och underhåll. Efter implementeringen kunde DCC lösa 99 % av ärenden vid första kontakten. Därtill märkte de av markanta förbättringar i sin servicekvalitet, produktivitet och tekniska support.
“Freshservice låter oss utföra det som är viktigt, när det är viktigt. Det låter oss arbeta tillsammans som ett team för att stödja våra användare; för att göra mer än att lösa problem, för att vara del av vad de gör, förstå vad de gör och erbjuda lösningar som fungerar – inte bara raka lösningar på problem utan även innovation.”
Joshua Lyon
ICT-chef
Donvale Christian College
Framgångar
För DCC och dess enorma system för användarhantering stod Freshservice ut från mängden under provperioden, tack vare integration med SAML och SCCM. När DCC hade implementerat Freshservice kunde de minimera sin supportkö, då IT-teamet kunde lösa ärenden och erbjuda support på ett mycket mer effektivt sätt. Lösningens flexibilitet, pålitlighet och enastående tekniska support låter DCC skapa en långsiktig ITSM-strategi med hjälp av Freshservice.
Användarnas perspektiv
Ett par månader efter att DCC implementerat Freshservice utfördes en djupgående undersökning för att utvärdera effekten och gensvaret på Freshservice från elever, personal och föräldrar. Den mycket positiva responsen baserades på den användarvänliga portalen och det intuitiva gränssnittet.
Underhålls- och IT-perspektiv
När de implementerade Freshservice märkte Donvale Christian College omedelbart av ett antal fördelar. Utöver det användarvänliga och smidiga gränssnittet fick de:
- Ökad effektivitet: Nu kan de hantera fler ärenden snabbare.
- Bättre kvalitet: Svarstiden och antalet väntande ärenden har minskat markant.
- Smidig kommunikation: Nu är det enkelt för teamet att kommunicera kring ärenden och dess status.
- Bättre insikter: Rapporter visar var den största belastningen kommer ifrån och mycket mer.
- Enkel automatisering: Effektivt arbete med standardsvar, automatiska scenarier och Dispatch’r.
Andel ärenden som löses vid första kontakt
99%
Efterlevnad av servicenivåavtal
99%