Antal ärenden som löses vid första kontakt
90%
Om Veeva Systems
Veeva Systems Inc. är en global ledare inom molnbaserad mjukvara för biovetenskap. De har fler än 375 kunder, från världens största läkemedelsbolag till nystartade biotekniska företag. Veeva har sitt huvudkontor i San Francisco Bay-området och har även kontor i Europa, Asien och Sydamerika.
Målet
Veeva behövde ett nytt sätt att låta olika avdelningar hantera förfrågningar om tjänster och support från personalen. Man använde olika manuella processer med flertalet inkorgar, Google Docs och andra verktyg. Veeva ville därför implementera en automatiserad servicedesk med SLA, integrerad incident-, problem-, -ändrings och releasehantering samt robust rapportering och ITIL-anpassade processer och arbetsflöden.
Lösningen vi erbjöd
Att ersätta manuella processer med en automatisk lösning var ett viktigt steg för Veeva. Detta skulle låta deras interna team strömlinjeforma förfrågningar om tjänster och support, förkorta svarstiden och hantera arbetsflöden och resurser på ett mer effektivt sätt. När företaget hade implementerat Freshservice för IT, HR, marknadsföring och förvaltning kunde man se genomgående förbättringar av produktivitet, samarbeten och den interna kundnöjdheten.
“Veevas kundnöjdhet ligger på 97 % med Freshservice. Teamen älskar att statistiken visar nöjda interna kunder. Det är något de kan vara stolta över: de valde sina karriärer för att lösa problem, vilket Freshservice hjälper dem med. Positiv feedback motiverar dem att bli ännu bättre.”
Prasad Ramakrishnan
Informationschef
Veeva Systems
Framgångarna
En av de största framgångarna för Veeva är användningen av Freshservice utanför IT-avdelningen. Veevas servicedesk delas av avdelningar och team från alla globala regioner. Även om IT-avdelningen tar emot 75 % av all supportärenden så använder även de andra avdelningarna systemet. Närmare 96 personer från 4 avdelningar använder för närvarande Freshservice för att hantera och spåra förfrågningar om tjänster och support från personalen. Detta tillvägagångssätt uppmuntrar samarbeten mellan avdelningar. Man planerar att fortsätta att använda Freshservice för att strömlinjeforma processer inom hela organisationen.
De viktigaste fördelarna
När de implementerade Freshservice märkte Veeva direkt av ett antal fördelar. Utöver det användarvänliga och smidiga gränssnittet fick de:
- Bättre samarbeten: Freshservice ger bättre insyn och ansvarsskyldighet samt information om hur ärenden hanteras.
- Bättre kommunikation: Med komplett och praktisk information för varje ärende har Freshservice gjort det enkelt att dela information mellan avdelningar, vilket låter personalen samarbeta och driver service av hög kvalitet.
- Ökad insikt: Freshservice ger komplett insyn i allt som händer i organisationens servicedesk. Det gör det enklare att identifiera personalens frågor och krav.
- Bättre resultat: Förutom de mer effektiva arbetsflödena har Veeva uppnått snabbare lösningstider med Freshservice. Nu hanterar man ärenden på under 4 timmar och får bättre och bättre lösningstider varje månad.
- Nöjda interna kunder: Veevas interna kunder ger konsekvent supporten 5 av 5 poäng.