Med hjälp av Freshservice förbättrar Fonus medarbetarupplevelsen och ökar samverkan mellan alla stödfunktioner 

FONUS Kund

Fonus är Nordens mest anlitade begravningsbyrå och finns i både Sverige och Norge. Sedan 1945 har de hjälpt sina kunder genom hela processen att planera och genomföra en personlig begravning. I Sverige har Fonuskoncernen totalt 850 medarbetare, utspridda på 230 kontor runt om i landet och verkar inom två huvudområden, nämligen begravningsverksamhet och familjejuridik.

De flesta förknippar namnet Fonus med begravningar. Men förutom Fonus hittar du även andra kända varumärken som Familjens Jurist, Vita Arkivet, Fondkistan, Momentobyråerna och Farväl inom Fonuskoncernen.

Det gemensamma målet för hela koncernen är att göra människors vardag tryggare och vara ett stöd i beslut som rör livets stora frågor. Att verka i en kombination av en konkurrensutsatt, snabbrörlig miljö och en koncern med bolag inom olika branscher, leder till höga och speciella krav på IT-stöd. Vi talade med Anders Grape, ansvarig för IT servicedesk på Fonus, för att få en inblick i vad det var som gjorde att de valde Freshservice från Freshworks.

Utmaningar i det tidigare systemet

I den tidigare plattformen var det svårt att få en bra överblick av hela systemet och dess moduler, flöden och konfiguration. Det fanns utmaningar i att dela kommunikation med andra funktioner och en stor brist på uppföljningsmöjlighet, rapportering och att visa resultat.

Fonus behövde förlita sig på konsulter för uppgraderingar och mer avancerad konfiguration. Detta gjorde det svårt att veta om de använde systemets fulla kapacitet och om det genererade dess fulla värde. Det var även tidskrävande och kostsamt att hålla systemet uppdaterat.

Efter en omorganisation öppnades ett utrymme att se över befintlig infrastruktur och söka efter en ny servicedesk-lösning.

Vad sökte Fonus i ett nytt IT Service Management system?

Fonus behövde ett nytt system som de kunde använda för alla sina funktioner inom koncernen med bland annat:

• ”Out of the box funktioner” som är lätta att förstå, sätta upp och börja arbeta med utan ett konsultdrivet system.
• Ökad medarbetarproduktivitet genom att identifiera flöden för att kunna effektivisera och automatisera dessa om möjligt.
• Bättre uppföljning och rapporteringsmöjligheter.
• En enhetlig medarbetarupplevelse. Oavsett om man behöver hjälp eller önskar beställa något från IT, HR, Ekonomi eller Marknad, så ska det vara enkelt och snabbt att göra det, från ett och samma ställe.

• Integrationsmöjligheter mot befintliga system och leverantörer.

En sömlös och kostnadseffektiv migrering

Implementationen var väldigt kort, efter en till två månader var Fonus igång.

Från gemensamma epostlådor till automatisering och en serviceportal.

Ett område där Fonus har märkt en markant skillnad för sina medarbetare och interna funktioner är vid onboarding och offboarding av medarbetare. Rekryterande chefer har gått från att behöva skicka in uppgifter inför en anställning via brev till HR och sedan beställa övriga produkter och tjänster från interna funktioner separat via epost eller andra kanaler, till att nu kunna använda sig av en serviceportal med tillhörande tjänstekatalog och dess tjänster.

Även andra funktioner som ekonomi, fastighet och marknad har dragit stor nytta av Freshservice. Tidigare arbetade man mycket manuellt i gemensamma e-postlådor utan någon bra överblick och stöd. Nu finns det en väg in för medarbetarna, som med automatiserade flöden, triggar ärenden och uppgifter vidare till ansvariga funktioner inom koncernen. Fonus kan känna trygghet i att rätt information och uppgifter når rätt mottagare inom företaget.

Med integrationer mot ERP och andra IT system, har Fonus tagit bort mycket manuellt arbete för alla stödfunktioner och skurit ner på antalet kontaktytor för medarbetarna.

Vad är nästa steg framåt?

Vi har som ambition att öka nyttjandegraden av Freshservice CMDB funktion för att stärka vårt arbete i incident-, problem- och förändringsprocesserna. Vi hoppas få bättre underlag till våra felsökningar och beslutsunderlag till de förändringar vi planerar och utför.