Tjänstekatalog
Programvara med funktion för en tjänstekatalog ger användarna en meny och rullgardinslista som visar standardtjänsterna som de kan be om. Katalogen visar även beskrivningar och möjligheten att välja olika alternativ i listan. Listan bör skrivas med begrepp och språk som användarna förstår. Tjänsterna kan med fördel grupperas enligt kategori, såsom informationsförfrågningar, förfrågningar om återställning av lösenord och MAC-förfrågningar. Dessa kan även delas upp i underordnade kategorier, till exempel förfrågningar om ny programvara eller hårdvara, för att hjälpa supportgrupperna. Listan bör även inkludera länkade tjänstenivåer för den relevanta kategorin för tjänsteförfrågan.
Register för tjänsteförfrågningar
Programvaran för tjänsteförfrågningar skapar ett unikt inlägg för varje tjänsteförfrågan, med en unik identifieringskod. All information om förfrågan lagras i inlägget. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör även uppdatera registret i och med att förfrågan genomgår sin livscykel. Informationen i registret ska inkludera användaren, när deras förfrågan måste tillgodoses, anledningen till tjänsteförfrågan, vem som borde hantera tjänsteförfrågan, status för förfrågan och eventuella dokument och godkännanden som krävs för att hantera förfrågan.
Tilldelning av tjänsteförfrågningar
Programvara för tjänsteförfrågningar bör kunna skicka förfrågan till lämpligt team med hjälp av ett arbetsflöde och enligt vald kategori av förfrågan (samt eventuella underordnade kategorier). Beroende på kategorin är det möjligt att flera personer har olika ansvar som krävs för att slutföra tjänsteförfrågans livscykel. En tjänsteförfrågan om en ny stationär dator kan till exempel kräva en servicedesk-handläggare som registrerar tjänsteförfrågan efter ett telefonsamtal från användaren; en tjänsteanalytiker som granskar förfrågan för att se att all nödvändig information har angetts; en IT-budgetansvarig som godkänner kostnaden; en person som köper den nya datorn och en IT-tekniker som bygger datorn enligt de angivna specifikationerna samt IT-supportpersonal som installerar datorn på platsen som anges i tjänsteförfrågan. Programvaran för tjänsteförfrågningar ska kunna stödja alla personer som är del av processen.
Statusspårning och eskalering
Användaren som skickar in förfrågan bör kunna se dess status med hjälp av programvaran för tjänsteförfrågningar. Detta för att förhindra att användare ringer organisationens servicedesk för att fråga om sina ärenden. Supportteamen som hanterar tjänsteförfrågningar kanske även vill se status för varje förfrågan som tilldelats till dem, vilket hjälper dem att undvika överträdelser av tjänstenivåavtalen för de olika förfrågningarna. För att detta ska fungera måste programvaran för tjänsteförfrågningar ha funktioner som kan länka tjänstenivåer till olika typer av tjänsteförfrågningar. Programvaran måste även låta personalen som granskar, godkänner och aktiverar tjänsteförfrågningarna (som är del av arbetsflödet) uppdatera status för förfrågningar och göra anteckningar om sina åtgärder. Programvaran för tjänsteförfrågningar måste även ha funktioner för att skicka e-postmeddelanden med information om status till personen som gjorde förfrågan, samt att automatiskt eskalera troliga brott mot tjänstenivåerna till chefer eller ledningen.
Tillgodoseende och stängning av förfrågningar
Programvaran för tjänsteförfrågningar bör ha en funktion som informerar användaren när deras tjänsteförfrågan har slutförts. Funktionen bör även stänga deras tjänsteförfrågan. Självklart är det möjligt att förfrågningar nekas. Anledningen till att neka en tjänsteförfrågan kan vara otillräcklig budget, att man inte har auktorisering eller att förfrågan rör en otillgänglig tillgång. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör kunna skilja mellan dessa olika anledningar till nekade förfrågningar.
Rapportering
Att rapportera om tjänsteförfrågningar är god ITSM-praxis. Utöver information om huruvida tjänstenivåer uppfylls för tjänsteförfrågningar kan rapporterna inkludera antalet tjänsteförfrågningar som tagits emot, antal förfrågningar som stängts och nekats, information om olika kategorier för tjänsteförfrågningar och jämförelser mellan olika grupper av användare och supportgrupper. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör stödja rapporter med all information som samlas in under tjänsteförfrågans livscykel. Informationen kan sedan användas för att identifiera potentiella problem så att processen, utbildningen av användare och användningen av programvaran kan förbättras.