Bästa praxis för SLA
Innehållet i ett SLA kommer att utvecklas från servicenivåkraven (SLR) som skapas under den första utformningen den inledande tjänsteutvecklingen. Detta innehåll ska vara entydigt och skrivet på ett lättförståeligt sätt. Det är viktigt att alla människor som är involverade i att lägga fram, komma överens om, uppnå, hantera och använda servicenivåer helt och fullt förstår hur servicenivån definieras och hur dess prestation beräknas. Här är metodtipsen för implementering och drift av SLA.
1. Utifrån och in
Servicenivåer bör alltid definieras utifrån och in, och i enlighet med användarnas förståelse. Du bör alltid utgå ifrån kundernas perspektiv. Detta kommer att ge IT en bättre förståelse för kundernas behov så att de bättre kan planera sina tjänster till att möta kraven.
2. Driv önskade beteenden
Det är viktigt att förstå optimalt beteende och utforma en lämplig servicenivå som påverkar människor i riktning mot önskat beteende. När servicenivåerna har implementerats så behöver beteendet granskas.
3. Ställ in realistiska servicenivåer
Att ange en ouppnåelig servicenivå kan få oavsiktliga konsekvenser. Det ligger i människans natur att ignorera alla mål som uppenbart inte kan uppnås. Därför bör det inte ställas in någon servicenivå där sannolikhetheten inte är stor för att den kan uppnås. Men nivåer som är för lätta att nå kan leda till självbelåtna IT-team. Servicenivåerna bör regelbundet ses över och ändras.
4. Använd exakta definitioner
Det är viktigt att exakt definiera varje servicenivå, annars kan det finnas risk för fel. Det är en bra idé att noggrant ta fram exakta formuleringen av varje servicenivå och definiera de specifika termerna.
5. Fastställ ursäktliga skäl
Det kan finnas tillfällen då servicenivåer inte uppnås. Detta kan bero på att du får felaktig eller otillräcklig information från användaren eller servicedesken. Här kan "ursäktliga skäl" vara användbart. Den här mekanismen omfattar eventuella undantag, begränsningar och uteslutningar som ger gilitig ursäkt för att de inte möta servicenivåförväntningarna.
Exempelmall för serviceavtal (SLA)
En organisation antar normalt en standardmall för alla SLA:en. Detta främjar gemensam förståelse hos dem som har behov av att förstå servicenivåerna inom ITSM, IT och kundens organisation. Det främjar också jämförelsen av SLA-prestationer mellan olika tjänsteleverantörer. En standard SLA-mall kanske dock inte är möjlig med leverantörer som tillhandahåller råvarutjänster där kunden måste acceptera det format som tjänsteleverantören använder.
Hur hanterar jag SLA i Freshservice IT-servicedesk?
Du kan skapa flera SLA-policyer i din servicedesk med Freshservice och tillämpa olika SLA-policyer på ärenden baserat på specifika avdelningar eller grupper.
Du kan hantera flera SLA:er i Freshservice i sju steg:
1. Gå till Admin > Servicehantering > Servicedesk-inställningar > SLA- och OLA-policyer
2. Klicka på Ny SLA-policy
3. Välj SLA-mål för varje ticketprioritet
Du måste definiera SLA-mål för varje ticketprioritet, precis som du gjorde med din standard-SLA-princip.
4. Välj utlösningsvillkor
Du kan definiera olika SLA-villkor baserat på anpassade fält. Detta ger användarna flexibiliteten att ställa in flera SLA baserat på vilket ticketfält som helst. Du kan ange flera utlösarvillkor och välja om du vill matcha alla eller några av dessa villkor för att utlösa ett SLA. Du kan också ange olika serviceavtal för incidenter och tjänstförfrågningar.
5. Ange upp till tre nivåer av eskaleringshierarkier
Eskaleringsreglerna kan också upprättas när du skapar anpassade SLA. Du kan till exempel välja vem du vill eskalera ticketen till när den inte har lösts inom ett visst tidsintervall.
6. Spara policyn
7. Ändra ordning på dina policyer så att de mest restriktiva reglerna som kommer först
Om du har flera SLA-policyer så tillämpas den första med matchande villkor på en ticket.
Vanliga frågor
SLA definierar vad användare och kunder kan förvänta sig av IT-tjänsterna, definierar mål för leverantörer och ger leverantörer, kunder och intressenter information om hur tjänsterna levererar i linje med dessa förväntningar.
SLA bör innehålla tjänstebeskrivning, SLO, SLI, ansvar och roller, prestationsövervakning och rapportering, eskalerings- och lösningsförfaranden, tjänstens tillgänglighet samt stilleståndstid, påföljder och gottgöranden.
SLA är avtal som definierar vad användare och kunder kan förvänta sig av IT-tjänsterna. Nyckeltal (KPI, efter engelskans Key Performance Indicator) är mätvärden som används för att mäta ett företags prestation.
SLA för interna IT-tjänster är avtal inom en organisation som skapas för att upprätta servicestandarder och uppfylla mål.
Det finns fem SLA-mått för IT-tjänster: tjänstens tillgänglighet, felfrekvens, teknisk kvalitet, säkerhet och affärsresultat.