En guide till direktmeddelanden (DM) på Instagram för ditt företag

Med över 2 miljarder aktiva användare varje månad är det rätt stor chans att dina kunder finns på Instagram.

Men det är en sak att veta att de är Instagram-användare. Det är en annan sak att faktiskt kunna nå fram genom bruset på ett effektivt sätt. Direktmeddelanden (DM) kan vara ett effektivt sätt att komma i kontakt med din målgrupp.

I den här guiden går vi igenom hur du skapar en strategi för DM på Instagram som kan skapa bestående relationer, samla in betydelsefull feedback och skapa en mer engagerad community.

Vad är direktmeddelanden (DM) på Instagram?

Direktmeddelanden (även kallade ”DM”) är en funktion för privata meddelanden och gruppmeddelanden på den populära sociala medier-plattformen Instagram. Den gör det möjligt för användarna att skicka privata meddelanden till varandra i appen.

Man kan skicka meddelanden till vänner och kunder och till och med inleda en konversation med en grupp. Meddelandena kan innehåll text, bilder, emojis, gifar, stickers och videor eller vara svar på andra personers Instagram Stories.

Den här funktionen är särskilt användbar för mer direkta och personliga konversationer. Du kan till exempel använda den för kundtjänstärenden som du inte vill publicera som en offentlig kommentar.

Vad är en företagschatt på Instagram?

En företagschatt på Instagram är som en virtuell version av en infodisk i en galleria, dit kunderna kan vända sig för att prata direkt med ägaren eller en medarbetare. Precis som i en riktig butik, där man kan gå fram till disken för att ställa frågor om en produkt, gör företagschattar på Instagram det möjligt för kunderna att skicka meddelanden till företag via deras Instagram-profiler.

Företag kan använda sin Instagram-profil för att publicera bilder på och information om sina produkter eller tjänster, men även chatta med intresserade personer. Kunderna kan fråga om produktinformation, kontrollera tillgängligheten eller diskutera specifika beställningar genom att helt enkelt skicka ett meddelande.

Det gör det enklare för både kunden och företaget att kommunicera smidigt och effektivt. 

— Den ultimata guiden till kundengagemang via chatt Skaffa e-boken

Hur kan företag dra nytta av DM på Instagram?

Från att kommunicera med kunder till att förvärva partnerskap och tillhandahålla kundtjänst – här är några av de bästa sätten som företag kan dra nytta av DM.  

Komma i kontakt med kunderna

DM på Instagram ger företag direktkontakt med sina målgrupper. Här är några taktiker som du kan tillämpa för att stärka relationen med kunderna och öka kundnöjdheten.

• Erbjud personligt anpassad kundtjänst. Den bästa kundtjänsten är proaktiv och finns till för kunderna där de är. Om dina kunder redan finns på Instagram är det en win-win att erbjuda support där. Du kan använda DM för att svara på frågor, lösa problem och erbjuda skräddarsydda rekommendationer. En klädbutik kan till exempel skicka personliga outfitförslag till en kund som har köpt kläder från dem tidigare.

• Dela exklusiva produktuppdateringar och erbjudanden med dina VIP-kunder. Vill du belöna dina bästa kunder eller erbjuda ett inslag av exklusivitet? Många företag gör det via DM. De delar med sig av exklusiva erbjudanden, rabatter eller uppdateringar om nya produkter eller tjänster till utvalda kunder.

• Be om feedback. DM kan vara ett utmärkt verktyg för att be om feedback på ett mer personligt och engagerande sätt. Med tanke på plattformens vardagliga vibe kan du inte bara få värdefulla förslag, utan även skicka tillbaka svar efter att du har implementerat förslaget, vilket kommer att skapa ännu fler insikter.

• Bygg starkare relationer. Genom att delta i konversationer kan företag skapa starkare relationer med sina kunder. En fitnesscoach på Instagram kan till exempel skicka motiverande meddelanden eller göra avstämningar med kunderna om deras utveckling. Eller så kan du skicka personliga inbjudningar till ett event som ditt företag arrangerar.

Marknadsföra dina produkter

Här följer några DM-taktiker som du kan använda för att visa upp dina produkter, komma i kontakt med din målgrupp och i slutändan öka försäljningen.

• Dra nytta av Instagram Stories. Använd Stories för att dela innehåll från bakom kulisserna, förhandstittar på nya produkter eller begränsade erbjudanden. Lägg till en uppmaning (call-to-action, CTA) om att skicka ett DM till dig för att få en specialinbjudan eller rabattkod.

• Skapa reels. Uppmaningar är även fördelaktigt för reels på Instagram. Om du till exempel säljer kökstillbehör kan du skapa en reel där du visar ett snabbt recept där din produkt används. Be sedan användarna att skicka DM till dig och berätta hur de skulle använda produkten i utbyte mot en rabattkod.

• Ha en dialog med dina Instagram-följare. Svara på kommentarer och DM, be om feedback och skapa interaktivt innehåll som omröstningar eller frågestunder i dina Stories. Det skapar inte bara en community runt varumärket utan får även dina kunder att känna sig uppskattade och hörda. Ett klädmärke kan till exempel be sina följare att rösta om deras favoritfärg för en kommande produktlansering.

Tillhandahåll direktsupport

Vi har redan nämnt det, men det är så pass avgörande att vi ville ge det ett eget avsnitt. Eftersom Instagram är en lättsam plattform där kunderna redan finns är det ett optimalt ställe att tillhandahålla snabb och lättillgänglig kundtjänst på. Här är några kundtjänsttaktiker för Instagram som förenklar processen. 

• Erbjud snabba svar. Behandla DM på samma sätt som kundsupportens inkommande telefon- och videosamtal, e-postmeddelanden, Whatsapp-meddelandeförfrågningar och livechattar. Se till att ditt team svarar snabbt på olästa meddelanden. Om en kund till exempel skriver ett meddelande om ett produktproblem ska ditt svar komma snabbt och vara empatiskt och hjälpsamt.

• Använd automatiserade AI-svar för de vanligaste frågorna. Se det som att ha en hjälpsam assistent som kan ge omedelbara svar på vanliga frågor.  Det är här ett verktyg som Freshworks Customer Service Suite briljerar, eftersom du kan skapa en AI-chattbot för att automatiskt tillhandahålla svar på vanliga frågor som öppettider, returpolicyer eller grundläggande produktinformation.

• Använd Instagrams inbyggda funktioner till din fördel. För frågor som en chattbot inte kan svara på men som ändå är relativt ofta återkommande kan du använda Instagrams snabbsvarsfunktion för att spara meddelandemallar och manus. Det sparar tid och säkerställer konsekvent kommunikation från din sida. Du kan även använda flaggfunktionen för att markera viktiga meddelanden som du behöver följa upp.

• Använd Höjdpunkter. Använd funktionen Höjdpunkter för att spara viktig information lättillgängligt i din profil. Ett techbolag kan till exempel använda Stories för att dela felsökningstips eller uppdateringar om nya programvarufunktioner.

• Etablera en process för att hantera kommentarer på sociala medier. Behandla kommentarer på dina inlägg som ett offentligt kundtjänstforum. Läs och svara på kommentarer regelbundet. Det hjälper inte bara den som skrev kommentaren utan visar även de andra följarna att du är uppmärksam och lyhörd. Om någon exempelvis frågar om ett plaggs material under ett inlägg kan du svara med informationen i kommentarerna.

Samarbeta med dina partner

Instagram är inte bara bra för att komma i kontakta med kunder och leads. Du kan även använda appen för att skapa relationer med influencers och andra potentiella partner.

Steg ett är att hitta influencers eller partner som har en följargrupp som ligger i linje med ditt varumärkes värderingar och kundbas.

Därefter är det dags att börja interagera med deras innehåll genom att gilla, kommentera och dela. Det etablerar en relation innan du skickar ett samarbetsförslag till deras DM eller inkorg.

Så här skickar du DM på Instagram 

Om du någonsin har skickat ett privat meddelande eller direktmeddelande på Facebook, Messenger eller LinkedIn kommer du troligtvis inte ha några problem med att skicka ett DM på Instagram.

Här kommer en kort steg-för-steg-guide.

1. Öppna Instagram-appen. När du har loggat in kommer du till startsidan där inlägg från konton som du följer visas. Kontrollera att husikonen längst ner till vänster är markerad för att bekräfta att du är på startsidan.

2. Högst upp till höger finns en ikon som föreställer ett pappersflygplan. Det är ikonen för direktmeddelanden. Tryck på den för att komma till dina DM.

3. Tryck på ikonen högst upp till höger för att börja skriva ett nytt meddelande.

4. Därefter är det dags att välja mottagare. En lista med föreslagna mottagare kommer att visas, vilket kan vara personer som du följer eller har skickat meddelanden till tidigare. Du kan antingen välja en mottagare från den här listan eller söka efter en specifik användare genom att ange namnet i sökfältet högst upp. Du kan även välja flera mottagare om du vill skicka ett gruppmeddelande.

5. När du har valt mottagare visas en ny skärm. Här skriver du ditt meddelande i textrutan längst ner. Du kan även lägga till bilder, videor eller röstmeddelanden med hjälp av ikonerna bredvid textrutan.

6. När du är klar med meddelandet trycker du på skickaknappen, vilket vanligtvis är en pappersflygplansikon bredvid textrutan. Ditt meddelande kommer att skickas till mottagaren.

Tips för att hantera dina DM på Instagram

Här följer vår bästa praxis för att hjälpa dig att hantera dina DM på Instagram allteftersom din verksamhet växer. 

• Kolla inkorgen ofta. Behandla din DM-inkorg på Instagram på samma sätt som din e-postinkorg. Precis som för e-postmeddelanden så sorterar Instagram dina DM i olika inkorgar: Primärt, Allmänt och Förfrågningar. Du kan använda de här kategorierna för att prioritera meddelanden. Du kan till exempel ha potentiella kundförfrågningar på Primärt-fliken och mindre brådskande konversationer, som utgående förfrågningar, under Allmänt.

• Synkronisera dina DM på Instagram med den huvudsakliga supportinkorgen. Med flera olika personer i supportteamet och flera olika supportkanaler är det lätt hänt att meddelanden hamnar mellan stolarna. Just därför kan det vara praktiskt att ansluta Instagram-kontot till din supportplattform, som Freshworks Customer Service Suite.  Dessutom tar det bara några minuter att fixa.

• Svara inom en rimlig tid. Försök att svara på alla DM samma dag som du får dem. Det är särskilt viktigt vid frågor från kunder eftersom ett snabbt svar kan vara skillnaden mellan återkommande köp och att förlora kunden. Om du inte kan svara direkt kan du överväga att använda automatiserade svar för att uppmärksamma att meddelandet har tagits emot och informera avsändaren om uppskattad svarstid.

• Använd Instagrams snabbsvarsfunktion för vanliga frågor. Den gör det möjligt att skapa och skicka sparade meddelanden för vanligt förekommande svar, vilket sparar tid och säkerställer att dina svar är konsekventa.

• Personanpassa dina svar. Försök att personanpassa meddelandena även när du använder snabbsvar. Att nämna personen vid namn eller hänvisa till specifik information som han eller hon har nämnt kan göra interaktionen personligare och mer engagerande.

• Rensa bort spam och irrelevanta meddelanden med jämna mellanrum. Håll inkorgen organiserad genom att regelbundet rensa bort spam. Det kommer att hjälpa dig att fokusera på de viktiga konversationerna.

Bästa praxis för kommunikation via DM

Det finns två huvudsakliga typer av meddelanden som du kommer att skicka på Instagram: ”utgående” marknadsföring och svar på ”inkommande” kommunikation. Här följer bästa praxis för båda DM-typerna.  

Utgående marknadsföring  

När du marknadsför på Instagram är det viktigt att skapa en balans mellan att vara professionell och den avslappnade ton som är vanlig på Instagram.

• Var kort och koncis. Ditt budskap ska vara tydligt och relevant. Förklara meddelandets syfte med så få meningar som möjligt. DM på Instagram är inte rätt plats för femsidiga uppsatser.

• Gör meddelandet personligt. Personanpassning kan göra stor skillnad. Nöj dig inte med att skriva personens namn, utan lägg även till något specifikt om hans eller hennes konto eller innehåll som har fångat din blick. Det visar att ditt meddelande inte bara är ett standardutskick som har kopierats och klistrats in. Det ger en större chans att du får ett svar.

• Tänk på tajmingen. Det här är något som du inte har fullständig kontroll över. Däremot kan du leta efter ledtrådar om bra kontra mindre bra tillfällen att skicka något genom att vara uppmärksam på vad personen delar på Instagram. Om du till exempel märker att personen pratar om vad han eller hon just nu gör på sin semester eller att han eller hon är hemma och vabbar den här veckan på sin Instagram-story kan det vara läge att vänta en vecka eller två med att skicka den där pitchen.

• Lägg till en uppmaning. Om du förväntar dig ett svar eller en handling är det bra att vara tydlig med det och göra det så enkelt som möjligt att säga ja. Det kan till exempel vara så enkelt som ”Jag skulle gärna vilja veta mer om dina tankar om det här” eller ”Är det något du skulle vara intresserad av?”.

• Följ upp. Folk är upptagna. DM kan försvinna i mängden, särskilt om en person har många följare. Tveka inte att följa upp en eller två gånger om du inte har fått svar.

• Respektera människors privatliv och gränser. Om någon inte svarar efter tre stycken DM är det dags att fatta vinken. Fortsätt inte att skicka fler DM och försök inte att förminska någon genom att skicka ett sista passivt aggressivt DM bara för att frambringa ett svar. Ingen är skyldig att svara dig, särskilt inte om det gäller ett kyligt DM.

Inkommande kommunikation 

• Inkommande kommunikation är enklare att svara på. Här följer vår bästa praxis.

• Håll det professionellt. Även om Instagram är en lättsam plattform bör du fortfarande använda en professionell kundtjänstton, särskilt när du svarar någon som du inte känner så väl.

• Var sparsam med att använda slang eller dra skämt. Undvik slang och överdrivet vardagligt språk om du inte är bekant med personen.

• Hantera förväntningar. Om du får väldigt många meddelanden, inte alltid kan svara snabbt eller ett problem kommer att ta längre tid att lösa än förväntat ska du vara tydlig med det i meddelandena.

• Öva på att sätta lämpliga gränser. Det är viktigt att sätta gränser för när du kommer att vara tillgänglig för att svara på meddelanden. Ange dina vanliga svarstider i din bio eller ställ in ett autosvar.

• Använd korrekt grammatik och stavning. Bra grammatik och rätt stavning visar på professionalism och öga för detaljer. Ta dig tid att läsa igenom dina meddelanden innan du skickar dem.

Exempel på DM-mallar

Vi rekommenderar att personanpassa alla utgående DM som skickas, men här är några mallar som du kan använda och ändra efter tycke och smak. 

Mall för DM som skickas till en kund 

Det här meddelandet handlar om att visa uppskattning och försöka skapa en personlig relation till kunden.

Hej [kundens namn],

Hoppas allt är bra med dig! Jag heter [ditt namn] och kommer från [ditt företag/varumärke]. Jag ville bara kontakta dig personligen och tacka för ditt köp av [produkt/tjänst]. Vi är så glada över att ha dig som kund.

Om du har några frågor eller behöver hjälp är det bara att skriva till oss här. Vi vill gärna höra vad du tycker eller se hur du använder [produkt/tjänst] – det skulle göra vår dag!

Tack återigen för att du väljer oss, [kundens namn]. Vi finns här om du behöver oss.

Mall för DM som skickas till en influencer 

Den här pitchmallen är framtagen för att vara rak samtidigt som influencerns arbete och målgrupp uppmärksammas.

Hej [influencerns namn],

Jag heter [ditt namn] och kommer från [ditt företag/varumärke]. Jag är riktigt imponerad av ditt innehåll om [specifikt ämne eller stil som personen är känd för] och hur du engagerar dina följare.

Vi är på jakt efter någon med din unika [stil/ton/röst] att samarbeta med under vår kommande [kampanj/produktlansering]. Jag tror att dina följare skulle älska det vi har på gång!

Skulle du vara intresserad av att diskutera ett eventuellt samarbete? Jag kan skicka mer information och tittar gärna närmare på hur vi kan arbeta tillsammans.

Tack och vi hörs,

[ditt namn]

Mäta din DM-strategis resultat

Precis som med alla andra typer av marknadsföringsinitiativ kan du inte förbättra det du inte mäter. Det är viktigt att du har koll på både eftersläpande och ledande indikatorer.

Här följer några ledande mätvärden att hålla ett öga på för din DM-strategi på Instagram.

• Antal skickade DM. Övervaka antalet inkommande OCH utgående meddelanden. En ökning av antalet inkommande meddelanden kan indikera ett högre engagemang och intresse för ditt varumärke.

• Svarsfrekvens. Spåra hur många av de DM du skickar som får svar. En hög svarsfrekvens är vanligtvis en indikation på att dina meddelanden tas väl emot och är engagerande.

• Tillväxt av Instagram-engagemang. Det här är en ledande indikator. Om du ser en ökning av antalet följare, gilla-markeringar, kommentarer eller delningar kan det innebära att dina meddelanden går hem hos målgruppen. Även om de inte svarar på dina DM är det fortfarande ett gott tecken att de gillar eller delar ditt innehåll.

• Sentimentanalys av DM-svar. Var uppmärksam på de övergripande sentiment och den feedback som du tar emot direkt via DM. Positiv feedback, upprepade frågor eller direktengagemang (som att boka en konsultation) är bra indikatorer på en lyckad strategi.

• Genomsnittlig hanteringstid. När det gäller kundtjänst i sociala medier är det en god idé att mäta hur lång tid det tar ett lösa ett problem eller svara på en fråga på Instagram.

Här är några eftersläpande mätvärden att hålla kolla på för din DM-strategi på Instagram. 

• Konverteringsgrad. Om dina DM innehåller en specifik uppmaning, som att besöka en webbplats, göra ett köp eller registrera sig för ett nyhetsbrev, kan du mäta hur många mottagare som utför uppmaningen.

• Hänvisningstrafik. Om du hänvisar användarna till en webbplats eller landningssida kan du använda programvara som Google Analytics för att spåra hänvisningstrafik från Instagram. Det kan hjälpa dig att förstå hur effektiva dina DM är när det kommer till att skapa webbtrafik.

• Säljmätvärden. Spåra all direktförsäljning som kan komma från dina DM-kampanjer, om tillämpligt. Det kan vara genom unika rabattkoder som delas via DM eller frågor som leder till köp.

Integrering av Instagram-direktmeddelanden med Freshworks Customer Service Suite

Freshworks Customer Service Suites fokus är att tillhandahålla en sömlös meddelandeupplevelse i alla dina olika meddelandekanaler, inklusive Instagram.

Det gör det möjligt för företag att hantera all sin marknadsföring och alla kundinteraktioner på Instagram på ett effektivare sätt, direkt från Freshworks Customer Service Suite-gränssnittet. Därifrån kan du svara på DM på Instagram, hålla ett öga på kundinteraktioner, skapa färdiga svar och till och med använda kostnadsfria AI-chattbottar för att automatisera snabba svar. Du kan även övervaka resultaten från din DM-kampanj på Instagram med Freshworks Customer Service Suites analys- och insiktsverktyg för att förbättra marknadsföringsstrategier och kundtjänsten.

Är du redo att förvandla din kundupplevelse?