O que é otimização da taxa de conversão? Como converter o tráfego em leads? Descubra com Freshmarketer como otimizar a taxa de conversão.
Aqui está um guia abrangente para ajudá-lo a entender o que é a otimização da taxa de conversão (CRO) e como ela pode ajudar sua empresa.
A conversão se refere ao cumprimento de uma meta no site: ações que se alinham com o objetivo central da página da web. Diferentes empresas definem diferentes tipos de metas de site. As conversões ou metas do site se enquadram em duas categorias:
A taxa de conversão do site é a porcentagem de visitantes que concluem uma meta do site com sucesso.
Nesta equação, as conversões podem ser qualquer coisa. Você deve saber exatamente em que está trabalhando e o que constitui uma micro ou macro conversão. A maneira exata para calcular sua taxa de conversão pode variar de empresa para empresa e de página para página.
Vejamos o exemplo de um e-commerce. Suas micro conversões aqui podem ser a permanência do visitante na página, clicando nos produtos, navegando pelo seu catálogo e adicionando produtos à sua lista de desejos ou ao carrinho de compras.
Essas minúsculas conversões guiam o visitante em direção a uma macro-conversão — por exemplo, fazer uma compra. De 20.000 visitantes, talvez 2.000 tenham comprado alguma coisa. Seguindo a fórmula acima, sua taxa de conversão seria de 20%.
Infelizmente, essa informação não é suficiente. Definir a compra como uma conversão neste exemplo não leva em conta a receita, uma vez que trata os visitantes que compraram algo por $1 ou $100 da mesma maneira.
Para entender completamente o que está acontecendo em seu site, você precisa implementar outras métricas e coletar muitos dados.
O sucesso do seu programa de CRO depende de quão detalhada é a sua coleta e análise de dados.
Compreender os dados existentes é crucial para melhorar sua taxa de conversão. Isso permitirá que você tome uma decisão objetiva sobre o que otimizar e quais as melhores maneiras de fazer isso. Se você não está usando dados para guiá-lo durante o processo, está apenas validando caprichos e preconceitos.
Aqui estão alguns métodos diferentes usados para otimização da conversão:
Este método usa uma abordagem objetiva para mensurar o comportamento acionável do usuário em seu site. Para começar com a otimização de conversão quantitativa, comece a coletar dados utilizando ferramentas de análise da web. Com esse método, você pode encontrar informações como:
Essas informações permitirão que você identifique seus usuários mais valiosos e ajudará a priorizar as páginas que mais precisam de otimização.
Esse método é uma abordagem subjetiva para a compreensão da experiência do usuário, pontos problemáticos e hesitações. Comece identificando seu cliente ideal e mantendo suas necessidades em mente, enquanto formula perguntas para coletar mais dados.
Você pode começar com CRO qualitativo por meio de pesquisas com clientes, entrevistas, testes de usuários, net promoter score (NPS), tickets de suporte ao cliente, replays de sessão, registros de chat, enquetes e feedback. Utilizando essa forma de análise, você pode encontrar respostas para perguntas como:
Enquanto os dados quantitativos fornecem informações sobre o que está funcionando e o que não está em seu site, o quadro ainda está incompleto. É aqui que a análise qualitativa se encaixa. Ela ajuda a entender porque os usuários não estão sendo convertidos para o seu site e como eles veem sua marca.
CRO tem tudo a ver com seguir um processo. Certas práticas podem desviá-lo do processo de conversão, como:
O CRO é orientado por dados e pesquisas. Você não deve deixar espaço para suposições e decisões desinformadas.
Os profissionais de marketing relatam um retorno médio de 223% sobre o investimento em ferramentas CRO. Isso mostra que uma estratégia de taxa de conversão eficaz pode prepará-lo para grandes ganhos, não apenas para seu site, mas também para todo o funil de marketing. Aqui estão alguns dos benefícios:
Melhorar a taxa de conversão do seu site começa com a pesquisa do comportamento do visitante atual, identificando o que os visitantes estão procurando e avaliando o quão bem seu site corresponde à busca. Quando você corrige os problemas que eles enfrentam, seus visitantes acharão seu site mais fácil de navegar. O envolvimento deles aumentará, assim como suas chances de conversão. Portanto, idealmente o que você está melhorando com a CRO é a experiência do visitante, bem como a taxa de conversão.
O processo de CRO é como uma pesquisa contínua do cliente. Você aprenderá sobre o comportamento de seus clientes e as mensagens que os atraem. Essas informações podem ajudá-lo a entender a persona do cliente ideal para sua empresa e garantir que você conquiste o tipo certo de cliente.
CRO permite que você aproveite ao máximo o tráfego do seu site. Taxas de conversão mais altas significam que você obterá mais leads, assinantes ou clientes com o mesmo número de visitantes.
A otimização da taxa de conversão consiste em avaliar cada parte do seu site. Para melhorar suas taxas de conversão, você precisará observar a maneira como os visitantes interagem com vários elementos de suas páginas da web. Você pode coletar dados sobre esses elementos usando o teste A/B (mais sobre isso a seguir). Aqui estão alguns fatores-chave a serem considerados:
Um bom lugar para começar com o CRO é olhando seu copy. Se ele for confuso, sem brilho ou não for persuasivo o suficiente, isso pode impactar negativamente suas taxas de conversão. Faça a si mesmo estas perguntas ao avaliar o copy do seu site:
Ele segue as melhores práticas de copywriting?
Está claro e compreensível?
Alguns profissionais de marketing recomendam escrever em um nível de leitura da oitava série.
Está escrito na “voz da sua marca” (bem-humorado, sério, calmo, etc.) e é feito sob medida para o seu público-alvo?
O design da sua página de destino pode ter um grande impacto na taxa de conversão. Isso inclui tudo, desde o posicionamento dos botões e frases de ação até o tamanho da fonte - o uso de fontes legíveis pode tornar sua copy mais impactante.
Mesmo algo tão simples como as cores da sua página pode influenciar a forma como as pessoas interagem com o seu site. Você sabia que, de acordo com a psicologia das cores, o azul é considerado mais seguro e confiável, enquanto o vermelho impulsiona a ação e a urgência?
Captura de tela de Apple.com
Fazer com que um usuário preencha um formulário pode ser sua própria micro conversão, esteja ele usando o formulário para solicitar um orçamento, baixar uma isca de conteúdo ou assinar uma newsletter. Facilitar o envio do formulário pode ajudá-lo a melhorar sua taxa de conversão.
Aqui está o que você deve considerar:
O objetivo do formulário está claro?
O formulário parece atraente e confiável?
Existe algum motivo pelo qual o usuário pode receber uma mensagem de erro ao tentar usar o formulário?
Existem muitos campos “obrigatórios” desnecessários que o usuário pode não conseguir preencher?
O formulário aceita caracteres especiais (por exemplo, se o usuário tiver acento ou hífen no nome?)
O formulário tem um bom copy e chamadas para a ação consistentes?
Screenshot from NYTimes.com
Os CTAs são frases que incentivam seus clientes a realizar qualquer ação, como “enviar” ou “fale conosco”. Frequentemente, você verá frases de chamada em botões, que podem ser encontrados em diferentes áreas de seu site. Ao otimizar sua chamada para ação, você pode experimentar com o copy, a cor do botão ou o posicionamento na página da web, entre outras variáveis.
Por fim, não se esqueça de considerar a forma como os clientes navegam em seu site. Este pode ser um fator mais importante nas conversões do que você imagina. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e que os clientes possam encontrar o que procuram. Você pode fazer testes de usuário para obter insights sobre isso.
Para isso, peça aos clientes que tentem realizar determinadas ações em seu site e, em seguida, informem como foi a experiência e se eles encontraram algum problema. Essa é uma ótima maneira de encontrar links quebrados, instruções não esclarecidas ou outros “bloqueadores” em seu funil.
Pense também nas capacidades técnicas do seu site. Se a página demorar a carregar, isso pode afetar a experiência do usuário e até mesmo afetar o seu SEO. Para melhorar a velocidade do seu site, tente compactar imagens e vídeos grandes, usando um plug-in de velocidade da página e removendo redirecionamentos desnecessários.
Screenshot from Designerhire.com
Você pode se perguntar se outras empresas como a sua usam a otimização da taxa de conversão. A resposta é um “sim” definitivo. Existem muitas histórias de sucesso de negócios por aí que mostram o que as empresas têm feito para melhorar suas taxas de conversão.
Quando se trata das maiores e mais bem-sucedidas empresas do mundo, muitas têm equipes trabalhando em CRO, bem como em áreas relacionadas, como experiência do usuário e SEO. É por isso que essas empresas tendem a ter sites altamente utilizáveis e eficazes. A seguir, daremos 3 exemplos de grandes empresas em diferentes setores e explicaremos o que faz seus sites funcionarem bem.
Os usuários do Uber visitam seu site por uma série de razões diferentes. Talvez eles queiram pegar uma carona, fazer um pedido no UberEats ou se inscrever para dirigir no Uber. O Uber se certifica de enviar seus usuários ao lugar certo imediatamente, usando um copy simples, curto e com ícones fáceis de entender.
Uma técnica que a Amazon utiliza para fazer mais vendas por meio de seu site é o “upselling”. Quando você está comprando produtos, eles garantem que você veja outros produtos semelhantes de que também possa gostar. Seu algoritmo recomenda produtos relacionados ou frequentemente comprados juntos.
O Booking.com usa alguns princípios diferentes para otimizar suas conversões: medo de perder (FOMO), o princípio da escassez e a teoria das cores. Se você olhar o site da Booking.com, verá que eles usam um texto em vermelho para transmitir um senso de urgência, mostrando aos usuários que certas propriedades são populares e provavelmente esgotarão em breve. Eles descreverão quantas vezes a propriedade foi reservada nas últimas horas:
Mostram que outras propriedades no mesmo local estão vendendo rapidamente:
E mostram que certos tipos de quartos estão sendo reservados:
Então, talvez você esteja convencido de que a otimização da taxa de conversão é uma ótima maneira de obter o máximo do seu site e você está pronto para começar. A questão é: quando é o momento certo para começar a pensar sobre o CRO?
A melhor e mais fácil resposta é: o mais rápido possível! O ideal é incorporar dados, testes e práticas recomendadas de CRO ao criar seu site e sempre que enviar materiais de marketing (como newsletters por e-mail ou anúncios no Facebook).
Todavia, quando se trata do seu site, pode ser difícil decidir quando exatamente fazer as alterações. As alterações exigem manutenção no site, o que significa que seu site pode ficar inativo por um tempo. Isso pode ser prejudicial para o seu negócio.
É por isso que alguns especialistas recomendam fazer a otimização da taxa de conversão durante a migração de um site. Como você fará alterações em seu site de qualquer maneira, esta é uma ótima oportunidade para examinar o que está funcionando e o que não está.
Você pode criar vários wireframes e protótipos, empregando pesquisas e testes de usuários para ver quais são os mais fáceis de usar e eficazes.
Para construir uma estratégia de CRO, você precisará primeiro atualizar seu conhecimento de CRO e, em seguida, criar e executar um plano. Aqui estão as etapas que você deve seguir:
O primeiro ponto para começar com a otimização da taxa de conversão é entender o que é o funil de vendas e sua aparência.
Estas são as etapas do funil de vendas:
Por que você precisa entender essas etapas para criar um programa CRO? Porque toda vez que um cliente converte, ele passa por um processo. Antes de chegarem a etapa final de compra do seu produto, eles primeiro precisam saber o que é, entender seus benefícios, compará-lo com os concorrentes e decidir fazer uma compra.
Depois de entender o funil de vendas, a próxima etapa é ler sobre as técnicas específicas de CRO que você pode usar. Falaremos mais sobre essas técnicas na próxima seção. Algumas delas, como o teste A/B e a psicologia das cores, já foram mencionadas.
Lembre-se de considerar os métodos quantitativos e qualitativos de otimização da taxa de conversão. Aplicar as melhores práticas seletivamente ou testar apenas alguns elementos pode melhorar suas conversões temporariamente, mas não será tão eficaz quanto chegar a um plano de CRO abrangente.
Idealmente, o CRO deve ser integrado ao seu plano de marketing geral. Deve ser algo que você revisita trimestralmente, semestralmente ou anualmente em seu site e com ainda mais frequência em seus anúncios e newsletters.
Depois de decidir quais técnicas usar, crie um plano para seu programa de CRO.
Seu plano deve incluir:
Finalmente, a última etapa é colocar seu plano em ação. Isso significa:
Executar testes e pesquisa do usuário: esta primeira etapa trata da coleta de dados. Planeje um momento apropriado para fazer seus testes. Se você estiver fazendo uma pesquisa de usuário, pense em como você entrará em contato com os usuários - você simplesmente entrará em contato por telefone ou e-mail ou usará um serviço de teste de terceiros? Quão grande você deseja que o tamanho da sua amostra seja?
Analisar seus dados e tirar conclusões: depois de coletar seus dados, você precisará analisá-los e decidir como deseja agir sobre eles. Com testes quantitativos (como testes A/B), esse processo é bastante simples - obviamente, você vai querer usar a versão de melhor desempenho dos materiais de marketing que testou. Com o teste qualitativo, as coisas podem ficar um pouco mais complicadas. Se alguns usuários não gostam do esquema de cores do seu site, enquanto outros gostam, qual opinião você deve seguir? Nesse caso, você terá que usar seu julgamento para decidir o que fazer com os resultados obtidos.
Colocar suas conclusões em prática fazendo mudanças: Embora fazer mudanças seja a etapa final do processo, sua jornada com o CRO ainda não acabou. Você vai querer verificar se suas alterações realmente estão produzindo os resultados desejados. Em caso afirmativo, você ainda precisa se certificar de que a tendência positiva é mantida ao longo do tempo.
Com o CRO se tornando cada vez mais uma área de foco, novas pesquisas e descobertas continuam a surgir. Você não deve necessariamente aplicar tudo em seu site. Qualquer ação corretiva deve ser baseada em dados e comentários dos visitantes. No entanto, aqui estão algumas técnicas básicas que você pode tentar para otimizar as taxas de conversão do seu site.
As iscas de conteúdo funcionam como um incentivo para os visitantes do site fornecerem seus endereços de e-mail ou outros detalhes de contato. Isso pode significar, por exemplo, oferecer uma parte do conteúdo - como um e-book, white paper ou lista de verificação - como um download gratuito. Conteúdos relevantes e cuidadosamente planejados ajudam a converter mais leitores regulares em leads e clientes. Você pode colocar essas iscas de conteúdo em postagens de blog ou usar pop-ups e menus suspensos para exibi-los.
Você pode otimizar as conversões adicionando uma funcionalidade de bate-papo às suas páginas de maior conversão ou páginas críticas, como preços e check-out. O chat ao vivo permite que você interaja com os visitantes em tempo real para levá-los à conversão e fornecer mais valor. Isso aumenta a probabilidade de eles agirem, em vez de permanecer inativos na página ou sair.
Mesmo com seus melhores esforços de otimização, sempre haverá visitantes que saem do seu site sem realizar uma conversão. Com um pequeno orçamento de publicidade, você pode usar o redirecionamento para trazê-los de volta ao seu site. Você pode executar campanhas com base nas configurações de cookies e trazer de volta os visitantes do site com anúncios de retargeting.
Você sempre terá um conjunto de postagens de blog com desempenho superior de forma consistente. Você pode usar essas postagens melhorando suas chamadas para ação ou adicionando banners de páginas. Esses blogs também podem ser usados para direcionar mais tráfego para outras páginas.
Os mapas de calor ajudam você a ver como todos os visitantes interagem com o seu site. Você pode entender como um visitante percorreu sua página, onde clicou e qual sua profundidade na página. Com essas informações, você pode otimizar suas páginas para mais cliques e maior profundidade de rolagem.
Uma das técnicas de CRO mais comprovadas e recomendadas é o teste A/B. Com ele, você pode criar diferentes versões da mesma página e experimentar qual versão funciona melhor para seu público. Isso ajudará você a entender melhor o seu público. Na próxima seção, falaremos mais sobre o teste A/B e seus fundamentos.
O teste A/B permite comparar duas ou mais variantes de uma página, mostrando-as a um público semelhante. Você pode então implementar aquele com uma taxa de conversão melhor.
A otimização de conversão de site é um processo objetivo, o que significa que você precisará pensar em todos os detalhes do seu teste com antecedência. Comece com uma hipótese bem formada para priorizar as oportunidades de teste.
Você pode estar se perguntando o que os profissionais têm em mente quando estão fazendo marketing de CRO. Há alguma prática recomendada que você deva conhecer? Lembre-se de que CRO é uma mentalidade. É mais do que apenas testes A/B, testes do usuário ou teoria das cores. CRO é sobre entender a psicologia de seus usuários e a maneira como eles pensam. Se ainda não o fez, considere a criação de personas que mostrem seus usuários ideais e seus interesses, características e pontos fracos.
Além da psicologia, o outro elemento principal do marketing de CRO é o uso de dados e uma abordagem científica. Testes, mapas de calor, análises de sites e outros métodos fornecem muitos dados, mas a questão é o que você faz com esses dados. Considere a criação de visualizações de dados e gráficos para entender o panorama geral do que está acontecendo em seu site. Ferramentas de análise sofisticadas podem fornecer insights profundos para ajudá-lo a tomar melhores decisões.
Como acontece com qualquer nova habilidade, quando você está aprendendo sobre CRO pela primeira vez, pode se preocupar em cometer erros. Aqui estão cinco erros comuns que os novatos às vezes cometem ao começar a trabalhar com CRO e como evitá-los.
A sazonalidade é uma coisa real, e a execução de testes durante períodos incomuns pode levar a resultados distorcidos. Em particular, você deve evitar épocas em que as pessoas costumam sair de férias (como agosto ou final de dezembro).
Se você trabalha em um setor sazonal, é ainda mais importante prestar atenção ao executar seus testes. Por exemplo, aqui está um gráfico dos resultados da pesquisa do Google para o termo “equipamento de esqui” em 2020:
Vê como ele atinge seu pico durante o inverno? Agora, compare isso com a tendência de pesquisa de “piscinas externas”:
É importante observar que o CRO é um processo contínuo e não é algo que você pode simplesmente "fazer" uma vez e terminar. Seus esforços de CRO devem ser contínuos ao longo do tempo, uma vez que seu negócio, setor e base de clientes podem mudar.
Dê uma olhada na página inicial da Amazon.com em 1999:
Versos em 2021:
Viu só a diferença? Quase tudo mudou, desde o design e layout às cores, cópia do site e estrutura da página. Isso porque a Amazon tem continuamente atualizado sua estratégia de CRO, marketing e web design ao longo dos anos.
Outro erro de CRO é usar um tamanho de amostra muito pequeno durante o teste do usuário. Como pode ser difícil entrar em contato com os usuários e convencê-los a participar de um teste, pode ser tentador pedir a opinião de alguns usuários. O problema é que quanto menor for o tamanho da amostra, menos provável é que os resultados sejam estatisticamente significativos.
Então, quão grande deve ser o tamanho da sua amostra? De acordo com o Nielsen Norman Group, você deve ter pelo menos 5 usuários em um estudo qualitativo e 20 usuários em um estudo quantitativo. Você notará que o número é bastante diferente para os dois tipos de estudos. Isso porque, embora grupos menores tenham menos probabilidade de ser estatisticamente significativos, seus insights ainda podem ser valiosos para sua pesquisa.
Outro erro clássico do CRO é associar todo o campo a apenas um único tipo de teste. Equacionar CRO com teste A/B é como comparar UX com wireframing ou SEO com pesquisa de palavras-chave. Essas técnicas fazem parte do campo, mas não configuram o plano geral.
Para entender completamente o CRO, você precisará entender o marketing digital em geral.
Finalmente, a última coisa a evitar no CRO é fazer suposições. Há inevitavelmente alguma subjetividade envolvida na otimização da taxa de conversão, e você provavelmente selecionará suas cores, designs e cópias preferidos em determinados pontos do processo. A ideia não é eliminar totalmente a subjetividade - é sempre testar e prestar atenção ao que os dados dizem.
Se uma determinada versão de sua página de destino, newsletter ou anúncio tem um desempenho melhor do que sua versão preferida, é importante se perguntar o porquê. Alguns recursos estão dificultando o uso de sua versão preferida? Há algo na nova versão que é atraente para os clientes? Quando feito da maneira certa, CRO deve ser um processo científico que fornece esses insights.
Existem muitos softwares de otimização de taxa de conversão atualmente no mercado. Para escolher o melhor para você, pense no tipo de teste que deseja executar, nas funcionalidades de que precisa e no seu orçamento. Você também deve consultar as análises e estudos de caso ao decidir em qual software investir.
A Freshmarketer é uma ferramenta de serviço completo de gerenciamento de relacionamento com o cliente que fornece uma visão unificada dos consumidores a partir de dados reais.
Repleto de funcionalidades de vendas e marketing, a Freshmarketer ajuda você a obter o máximo de sua estratégia de otimização de taxa de conversão. Aqui estão algumas das ações que você pode realizar com ela:
Hotjar é uma ferramenta de mapeamento de calor e análise para otimização da taxa de conversão. Com o Hotjar, você pode criar mapas de calor facilmente e coletar feedback do usuário em seu site.
Heatmap.com é uma ferramenta analítica em tempo real, focando em (você adivinhou) mapas de calor, e apenas mapas de calor. Esta ferramenta de realidade aumentada pode ser instalada no seu site através de uma tag Javascript.
Optimizely permite que você crie e teste variações em seu site ou aplicativo móvel. Projetado para profissionais de marketing, gerentes de produto e desenvolvedores, ele permite que você personalize suas campanhas de marketing e execute testes A/B.
Os gigantes do marketing, Hubspot e Kissmetrics, oferecem um kit grátis para ajudá-lo a começar os testes A/B. O kit inclui diretrizes para testes A/B eficazes, informações sobre quais variáveis testar e como executar testes de divisão, uma calculadora de significância simples e um modelo para ajudá-lo a organizar seus testes.
Junto com os mapas de calor, o Hotjar também permite que você faça gravações de sessão em seu site. Se você está se perguntando o que isso significa, nada mais é do que uma gravação de ações reais realizadas pelos visitantes enquanto navegam em seu site. Você pode usar o Hotjar para ver os cliques, toques, rolagens e movimentos do mouse de um usuário em um formato anônimo.
Mouseflow é outra ferramenta que permite produzir gravações de sessão de usuários reais. A ferramenta também inclui outras funcionalidades, como mapas de calor, funis e formulários.
Ao incluir mapas de calor, gravação de sessão e funcionalidades de teste A/B, o Inspectlet também oferece insights de análise de formulário. Usando a ferramenta, você pode entender a taxa de engajamento, hesitação, taxa de falha na validação do formulário e muito mais. Você também pode ver quantos visitantes passam por cada etapa do funil.
O Contentsquare oferece análise de formulários, bem como outros recursos analíticos, como mapas de calor e repetição de sessão. O software pode ajudá-lo a detectar o atrito em seu funil e pode ser configurado sem o uso de tags personalizadas.
A otimização da taxa de conversão faz parte do marketing digital. Quando os profissionais de marketing digital criam sites, aplicativos, boletins informativos e anúncios, eles os otimizam usando as melhores práticas de CRO, SEO e UX. Falaremos mais sobre SEO e UX nas próximas seções.
O CRO deve fazer parte de qualquer estratégia de marketing digital. Ao investir em técnicas e publicidade, você deseja que seja o mais eficaz possível. O CRO permite que você vá além do que “parece bom” ou o que seus concorrentes estão fazendo e, em vez disso, toma decisões sobre seu orçamento de marketing usando dados. Lembre-se de sempre testar seu material de marketing e certificar-se de que o design e copy sejam de alta qualidade.
Embora CRO e SEO estejam relacionados, eles não são a mesma coisa. A otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) visa aumentar o tráfego relevante para o seu site, melhorando suas classificações de pesquisa orgânica. Isso tem um impacto direto sobre quem entra em sua página. O CRO, por outro lado, se concentra em aumentar as conversões de seu tráfego existente e impacta diretamente quem entra em seu funil de conversão.
Como muitos proprietários de sites optam por trabalhar em SEO e CRO juntos, esses dois campos costumam impactar um ao outro. Por exemplo, quando você melhora o copy da página após o teste A/B em torno de uma palavra-chave específica, isso pode impactar sua classificação de SEO. Se o copy otimizado para conversão tiver um desempenho melhor do que o copy otimizado para SEO, talvez você precise pensar em uma maneira de equilibrar esses dois importantes interesses como parte de sua estratégia. Tanto o CRO quanto o SEO podem ajudá-lo a melhorar seu funil de marketing. Combinar os poderes de ambos traz retornos mais elevados.
Já falamos um pouco sobre como a otimização da taxa de conversão está relacionada à experiência do usuário (UX). Assim como o SEO, o UX está intimamente relacionado ao CRO.
De acordo com o Nielsen Norman Group, a experiência do usuário “abrange todos os aspectos da interação do usuário final com [uma] empresa, seus serviços e produtos”. Geralmente, a experiência do usuário é apenas sobre como seus clientes percebem você e seu produto. Mas esse termo costuma ser usado especificamente para falar sobre como os clientes interagem com um site ou aplicativo.
Otimizar UX significa usar pesquisas, dados e práticas recomendadas para melhorar seu site, tornando-o mais fácil e agradável de usar.
A experiência do usuário e o CRO são as duas faces da mesma moeda. Frequentemente, ao otimizar as conversões, você acabará otimizando também a experiência do usuário. Por exemplo, se um link quebrado em seu site está impedindo os usuários de adicionar itens ao carrinho de compras, corrigir o problema provavelmente aumentará suas conversões.
Isso também melhorará sua experiência do usuário, evitando que os clientes fiquem frustrados por não poderem adicionar itens ao carrinho.
Todavia, haverá outras ocasiões em que os objetivos de UX e CRO parecerão conflitantes. Por exemplo, talvez adicionar um copy ou design enganoso ao seu site leve a um aumento nas inscrições, pois os clientes acidentalmente clicam no botão "inscrever-se".
Embora isso possa aumentar sua taxa de conversão, também é ruim para a experiência do usuário, pois os usuários desenvolverão uma impressão negativa do seu site e da sua empresa.
Você provavelmente perceberá que as táticas de CRO que são ruins para a experiência do usuário não acabam, na verdade, melhorando as taxas de conversão no longo prazo. Frustrar ou enganar seus usuários pode levá-los a uma conversão em curto prazo, mas afetará a opinião deles sobre sua marca e provavelmente os impedirá de comprar de você no futuro.
É por isso que você deve sempre tentar se certificar de que seu programa CRO é amigável.
Aqui estão alguns princípios de UX que você deve ter em mente ao otimizar a taxa de conversão:
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