Live chat vs. chatbot Freshchat

Suporte por chat na era digital

O bate-papo está emergindo como o canal de comunicação mais usado, tanto para empresas quanto para uso pessoal. Aproximadamente, metade de todos os clientes hoje tendem a usar o suporte por chat como seu canal de preferência de suporte ao cliente. Os clientes querem respostas imediatas, e a introdução do bate-papo ao vivo e dos chatbots está levando os clientes mais perto de resolver seus problemas em um instante. 

Mas surgem algumas dúvidas quando você está considerando o suporte por chat para sua empresa. 

Você quer um live chat operado por um agente ou um com chatbots? Você precisa de ambos? Como eles diferem e como cada um ajudará você a cumprir suas metas de negócios e fornecer uma experiência de suporte aprimorada? Vamos direto ao assunto.

Chatbot vs. live chat

O live chat, ou bate-papo ao vivo, oferece comunicação entre humanos e adiciona empatia às conversas de suporte, enquanto os chatbots elevam a experiência de suporte, oferecendo respostas rápidas e automatizando as respostas às consultas de suporte. O live chat e os chatbots trabalham juntos para fornecer uma experiência de suporte ao cliente de alta qualidade.

Live chat 

O live chat é um canal de comunicação digital que permite que as empresas interajam com os clientes em tempo real por meio de mensagens. 

Com um widget de bate-papo implantado em seu site, os clientes podem entrar em contato facilmente com seus agentes e resolver suas dúvidas. O suporte ao live chat também pode ser oferecido em plataformas de mensagens como Whatsapp, Facebook Messenger e Apple Business Chat.
 

- As conversas de suporte são tratadas por agentes humanos que entendem as emoções do cliente. 

- As conversas de bate-papo ao vivo são totalmente tratadas por pessoas reais, não importa o tamanho da consulta/problema.

- Os agentes humanos podem lidar com um máximo de 3 a 4 bate-papos simultâneos por vez.

- Os agentes humanos precisam trabalhar dia e noite para oferecer suporte 24 horas por dia. 

Chatbots 

Os chatbots são uma interface de conversação que imita as interações humanas com os clientes.

Eles estão disponíveis para interagir com os clientes,  nutrir leads e coletar dados de clientes. Os chatbots também podem ser integrados a canais de redes sociais, como WhatsApp, FB Messenger e ABC para interagir com os clientes em seus canais de mensagens preferidos.
 

- As conversas de suporte são realizadas por máquinas e, em alguns casos, os chatbots são alimentados por IA/ML/linguagem natural para facilitar as interações humanas. Além disso, caso um cliente precise de mais do que um chatbot pode oferecer, é possível transferir a conversa para um agente humano.

- Os chatbots são mais eficientes na resolução de consultas rotineiras/repetitivas para que os agentes possam resolver problemas complexos.

- Não há limitações para o número de bate-papos que um chatbot pode gerenciar por vez. 

- Os chatbots oferecem suporte 24 horas por dia, sem esgotamento ou custo extra. 

Como escolher entre Live Chat vs. Chatbot: comparativo de recursos

Tanto o live chat quanto os chatbots são usados pelas empresas para ajudar os clientes a resolver suas dúvidas e oferecer uma melhor experiência de suporte. Mas com base nas suas necessidades de negócios, um bate-papo ao vivo, um chatbot ou ambos podem ser necessários para ajudar você a atingir seus objetivos. Veja como:

 

1. Suporte 24 horas por dia 

Chatbot > live chat 

Oferecer suporte 24 por dia é uma capacidade fundamental dos chatbots. Os chatbots não têm tempo de inatividade. Mesmo se você fizer alterações no fluxo de trabalho, eles iteram em tempo real. 

Como um serviço automatizado, os chatbots oferecem respostas consistentes e rápidas aos clientes. Embora o live chat possa ser disponibilizado 24 horas por dia, isso significaria que seus agentes humanos teriam que trabalhar dia e noite. Mas isso também significa que os clientes poderão obter suporte pessoal a qualquer hora do dia.  

Se você deseja oferecer suporte 24 horas por dia, considere o seguinte:

2. Tempo de implementação e facilidade de uso 

Live chats = Chatbots 

Ambas as opções são bastante simples quando se trata de implementação. Live chats e chatbots são fáceis de implementar e você pode começar em poucos segundos. 

Software de bate-papo ao vivo, como o Freshchat, não requer codificação e você pode colocá-lo on-line em seu site em segundos. Não há necessidade de treinamento para os agentes de suporte aprenderem a trabalhar com bate-papo ao vivo ou chatbots.  Ambas as ferramentas podem se integrar a um conjunto de outras ferramentas úteis, como CRM, software de tíquetes, calendário etc. Saiba mais sobre a implementação do live chat.

3. Como lidar com problemas complexos 

Live chat > Chatbots 
 

Quando se trata de lidar com questões complexas, temos um claro vencedor: o chat ao vivo. Não importa o quão complexo seja um problema, os agentes humanos são capazes de lidar com isso. 

Os agentes de bate-papo ao vivo podem colaborar com outras equipes e discutir com os clientes para fornecer a melhor solução para o problema. O chatbot, por outro lado, é treinado para responder de acordo com um conjunto específico de palavras-chave. Se uma pergunta do cliente for um problema complexo para o qual os chatbots não são treinados para responder, ele o redirecionará novamente para um agente de live chat para resolvê-lo. 

Embora a tecnologia chatbot agora seja alimentada com Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML), os chatbots ainda não estão prontos para resolver consultas complexas de clientes.

Se você está querendo resolver consultas complexas, considere o seguinte:

4. Satisfação e fidelização do cliente

Live chat = Chatbots

O chat ao vivo é a ferramenta perfeita para oferecer assistência em tempo real aos seus clientes com um toque humano. 

Os agentes humanos são capazes de entender o humor e o tom do cliente e são hábeis em fornecer o suporte certo aos clientes. Eles podem conduzir conversas significativas e melhorar o envolvimento do cliente. Estabelecer uma conexão com os clientes aumenta a satisfação do cliente e também cria fidelidade à marca. 

No entanto, também vimos que as respostas instantâneas também aumentam a satisfação do cliente e os chatbots são extremamente capazes de fazer isso. Além disso, chatbots com IA agora são capazes de iniciar conversa fiada e interagir com os clientes. Isso deixa as conversas menos robóticas e melhora o engajamento. 

Na verdade, tudo se resume ao que seus clientes esperam de sua marca e que oferece mais benefícios para clientes e agentes. 

5. Resposta instantânea 

Chatbots > live chat 

Chatbots assumem a liderança quando se trata de fornecer respostas instantâneas aos clientes. 

Com um chatbot implantado em seu site, ele pode responder instantaneamente a todos os clientes que procuram suporte ao mesmo tempo. Os chatbots também ajudam a eliminar o tempo de espera de seus clientes. 

Com o bate-papo ao vivo, os clientes teriam que esperar alguns minutos antes de se conectarem com o agente certo. Os tempos de espera podem ser minimizados pelo bate-papo ao vivo se sua equipe de suporte estiver bem equipada e com pessoal para lidar com o número de consultas recebidas. Mas com respostas prontas e acesso a scripts de bate-papo, seus agentes fornecem suporte instantâneo com bate-papo ao vivo. 

Se você deseja oferecer suporte instantâneo, considere o seguinte:

6. Respostas personalizadas 

Live chat > Chatbots 

O chat ao vivo desenvolvido por agentes humanos vence quando se trata de respostas personalizadas. Um agente humano por trás de um bate-papo ao vivo pode não apenas obter dados do cliente a qualquer momento e oferecer mensagens personalizadas para cada cliente, mas também ter conversas humanas com os clientes e criar empatia de uma maneira muito real. 

Por outro lado, os chatbots com inteligência artificial salvam os dados do cliente, fornecem suporte contextual, enviam mensagens proativas para seus clientes e até mesmo oferecem soluções com base na intenção por trás das mensagens de um cliente. Os chatbots também podem coletar rapidamente os dados do cliente e enviar mensagens acionadas para estimular seus clientes a comprar ou ajudá-los com qualquer problema. 

No entanto, a melhor solução é uma combinação de ambos, onde os clientes podem obter respostas personalizadas para suas interações anteriores dos bots, mas também podem ser redirecionados para agentes ao vivo, se necessário, para continuar a conversa.

Com o Freshchat, a Klarna, uma fintech sueca, conseguiu continuar encantando seus clientes mesmo quando o número de transações aumentou para 1 milhão por dia. Eles se integraram a ferramentas que ajudaram a buscar dados de CRM e aplicativos de terceiros. Isso fornece aos agentes um contexto completo para oferecer suporte personalizado e ter uma conversa de bate-papo informada. 

7. Custo benefício 

Chatbots > live chat 

Estudos mostraram que os chatbots estão ajudando as empresas a reduzir seus custos operacionais em 30%. Por exemplo, um único chatbot pode executar 20 ou mais agentes, que podem ser toda a equipe de suporte para pequenas empresas. Além disso, a implantação de chatbots significa nenhum gasto com infraestrutura ou salário, ambos os quais custariam a você no chat ao vivo. 

Se você estiver procurando por opções de suporte econômicas, considere o seguinte, 

8. Produtividade do agente 

Chatbot > live chat 

Embora o live chat aumente a produtividade do agente em comparação com os canais de suporte tradicionais, os chatbots superam o chat ao vivo pelos seguintes motivos. 

Estudos provaram que os chatbots podem desviar 60% das consultas de suporte recebidas.  Os chatbots podem limpar completamente o volume de perguntas rotineiras e comuns da sua equipe e fazer com que se preocupem apenas com questões complexas. Isso permite que os agentes se concentrem no problema complexo em questão e os resolvam com mais eficiência. 

Chatbots com IA, como o Freddy, resolva todas as dúvidas comuns e problemas dos clientes enviando a resposta mais adequada da base de conhecimento e das perguntas frequentes. Ele aprende constantemente com cada interação com o cliente e, portanto, requer supervisão ou intervenção mínima ou nula do agente. 

O Phonepe, o aplicativo de pagamento móvel de crescimento mais rápido da Índia, desvia 60% de seus tíquetes de suporte com chatbots. Ao integrar seu sistema ERP com o Freddy, eles foram capazes de resolver dúvidas de atendimento ao cliente sem qualquer intervenção humana. 

Por outro lado, bate-papo ao vivo aumenta a produtividade do agente em comparação com outros canais de suporte tradicionais. Ele oferece todos os dados do cliente e suas integrações em uma única tela sem que os agentes alternem entre as guias para encontrar as informações corretas. Com as regras de atribuição, você pode atribuir automaticamente as conversas ao agente certo com base em suas habilidades, experiência e carregamento de tíquetes. Isso evita a sobrecarga de um único agente e também a atribuição manual de conversas.  

O chat ao vivo também pode ser alimentado com recursos de automação, incluindo respostas prontas com as quais os agentes podem escolher entre um conjunto de respostas predefinidas e resolver os problemas do cliente rapidamente sem digitá-los todas as vezes.

O Fantastic Services, um serviço de manutenção de propriedade, melhorou a produtividade do agente com o Freshchat. O IntelliAssign e os recibos de leitura ajudaram os agentes a se concentrarem mais na resolução de consultas do que na coleta manual de tíquetes. Os recibos de leitura os ajudaram a classificar a conversa como ativa ou passiva com base no fato de o cliente ter visto a mensagem. Isso lhes permitiu economizar tempo e aumentar a produtividade do agente.  

Você precisa de live chat ou chatbots ou ambos? 

Como você pode ver, tanto o chat ao vivo quanto os chatbots são capazes de funcionar independentemente um do outro. O live chat possui vantagens por si só, assim como os chatbots. Da mesma forma, ambos são mais adequados para cenários específicos, e as empresas devem escolher com base no cenário que estão enfrentando. Como um pacote, oferecer o bate-papo ao vivo e os chatbots juntos melhorará a experiência do cliente, reduzirá os custos operacionais e ajudará você a oferecer comunicação instantânea em tempo real aos seus clientes. 

Existem muitos cenários em que o bate-papo ao vivo e os chatbots se unem para oferecer uma experiência de suporte excepcional aos seus clientes. Se sua empresa tiver menos agentes, mas tiver um volume crescente de tíquetes recebidos, a implantação de um chatbot resolverá todas as consultas de rotina, enquanto os agentes de bate-papos ao vivo podem trabalhar em tíquetes complexos. Mergulhe na próxima seção para saber mais sobre como ambos trabalham juntos para oferecer os melhores resultados. 

Como o bate-papo ao vivo e os chatbots se complementam 

Ofereça suporte 24 horas por dia 

Ter um chatbot integrado com o seu software de live chat permitirá que você ofereça suporte além do horário comercial. Se surgir algum problema complexo, os chatbots podem coletar as informações e repassá-las aos seus agentes durante o próximo horário comercial para resolver o problema. 

Engaja de forma proativa 

Você pode enviar mensagens proativas direcionadas e iniciar uma conversa com os visitantes do seu site. Os chatbots podem então manter uma conversa se o visitante se envolver com a mensagem proativa. Essas informações podem ser repassadas a agentes humanos por chatbots para levá-las adiante.

Obtenha respostas instantâneas 

Ter um chatbot pode ajudar a diminuir o tempo de espera e resolver dúvidas comuns relacionadas a preços, produtos ou serviços com facilidade. Os agentes do bate-papo ao vivo podem se concentrar nos problemas complexos em questão e trabalhar para reduzir o tempo de resolução.

Engaje via canais de mensagens 

Integrar sua ferramenta de bate-papo com canais de mensagens, como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o Apple Business Chat ajudará você a alcançar seus clientes em suas plataformas preferidas. Os chatbots podem oferecer informações básicas, incluindo detalhes do pedido, identificação de rastreamento, detalhes de pagamento de envio, enquanto os agentes de bate-papo ao vivo podem ajudá-los com perguntas e informações complexas.

Suporte multilíngue 

O bate-papo ao vivo e os chatbots quebram todas as barreiras linguísticas e ajudam você a responder às perguntas de seus clientes no idioma de preferência deles. Com a tradução ao vivo, você pode traduzir instantaneamente seus textos em inglês para qualquer um dos mais de 33 idiomas de sua escolha.

Melhore os KPIs com chat ao vivo e chatbots 

Primeiro tempo de resposta

O bate-papo ao vivo facilita a comunicação instantânea e, com automação, ajuda a reduzir o tempo de primeira resposta. 

Tempo médio de resolução 

Com os chatbots cuidando de todas as suas consultas de rotina, os agentes de bate-papo ao vivo podem se concentrar completamente na resolução de problemas complexos e reduzir o tempo médio de resolução. 

Bate-papo para taxa de conversão 

Os chatbots ajudam em uma taxa de conversão mais rápida porque resolvem as consultas muito mais rapidamente. Isso permitirá que os agentes movam leads em potencial mais rapidamente ao longo do funil de vendas. 

Taxa de rotatividade 

Reduza a taxa de rotatividade interagindo com seus clientes com os gatilhos de bate-papo certos e mantendo-os informados. 

Satisfação do cliente 

Chatbots para respostas instantâneas e live chat para oferecer empatia e personalização, aumentar a experiência do cliente e os índices de satisfação do cliente (CSAT).

Execute seu suporte por bate-papo no Freshchat

O suporte por bate-papo agora se tornou uma ferramenta significativa de suporte ao cliente para empresas em todo o mundo. A facilidade de uso e a capacidade de obter respostas instantâneas no site e nos canais de mensagens o tornaram bastante popular entre os clientes. O Freshchat é o software de mensagens que sua equipe precisa para engajar e encantar os clientes. Com nosso chatbot inteligente e intuitivo, o Freddy, você pode manter suas conversas com clientes 24 horas por dia. Experimente o Freshchat para ter uma experiência de suporte de bate-papo-chatbot ao vivo perfeita.