Os melhores modelos de scripts de atendimento para uma experiência do cliente excelente

Aproveite ao máximo os scripts de chat

Os scripts de chat funcionam como guias para que os representantes iniciam conversas. Porém, eles também podem funcionar como mensagens proativas em páginas de alto desempenho. Você pode usar essas mensagens para iniciar conversas com os visitantes do site antes mesmo de eles entrarem em contato. Assim, os clientes se sentem valorizados e ouvidos.  

Os scripts de chat também podem ser usados na criação de fluxos de trabalho de bots de conversa. Esses scripts podem ser usados para automatizar conversas rotineiras que não precisam de supervisão humana. Com a ajuda dos bots de conversa, todos os clientes são atendidos e os tempos de espera são reduzidos drasticamente. Veja alguns recursos que criamos para inspirar sua criatividade nos scripts de chat de uma forma que atende às necessidades da sua empresa.

Ninguém é perfeito e os clientes compreendem isso. Porém, é importante se desculpar quando ocorre um erro ou um problema de comunicação. Esse nível de atenção tem um efeito profundo sobre os clientes. 

Como se desculpar por uma situação problemática

• Sinto muito pelo problema e pedimos desculpas pelo inconveniente causado. Vou tentar resolvê-lo imediatamente.

• Agradecemos por nos informar dessa situação. Vou enviar a consulta à minha equipe e teremos uma solução em breve. Agradecemos pela paciência.

• Sinto muito por sua experiência negativa, *nome do cliente*. Daremos prioridade a esse problema e o resolveremos para você.  

Como se desculpar por não conseguir atender a uma solicitação

• Lamentamos muito, mas sua solicitação está fora do nosso alcance. Posso ajudar em mais alguma coisa? 

• Eu queria muito poder ajudar, mas não podemos atender à sua solicitação no momento. Se implementarmos *o recurso* no futuro,  avisaremos. 

• Lamentamos, mas não podemos atender à sua solicitação no momento. Vou conferir se há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar nesta situação. 

Como se responsabilizar por um erro

• *Nome do cliente*, peço desculpas pelo nosso erro. Vou tentar resolver o problema imediatamente. 

• Sinto muito pelo erro. Peço que me dê um minutinho para consertá-lo. 

• Admitimos nosso erro e lamentamos muito por essa experiência. Permita-nos compensar essa falha *ofereça uma solução*. 

Como encaminhar uma solicitação à gerência

• Essa é uma boa pergunta, que requer atenção dos especialistas. Posso encaminhar o problema à gerência?

• Sim. Posso encaminhar seu pedido à gerência. Por favor, aguarde um momento.

Pode ser necessário redirecionar os visitantes do site a outra equipe ou agente. Isso pode ocorrer porque a questão é relativa a outra equipe ou demanda um agente com outra especialidade. Às vezes, os clientes solicitam um agente específico para continuar uma conversa anterior. Mantenha estes scripts à mão nesses momentos.

Como sugerir uma transferência

• Lamento, mas não somos o departamento certo para ajudá-lo(a) com esse problema. Você se importa se eu transferir a chamada ao departamento responsável? 

• Não temos informações sobre o problema. Podemos transferi-lo(a) ao departamento certo? 

Como transferir

• Lamentamos a confusão, mas nosso departamento não tem informações sobre o problema. Você poderia aguardar por um momento enquanto transfiro a chamada para o departamento certo?   

• Aguarde enquanto transfiro você ao agente certo. 

Como transferir para um agente específico

• Claro. Posso colocar você em contato com *nome do agente*. 

• Certamente. Eu vou transferir a chamada para *nome do agente*. Pode aguardar um momento? 

• Lamento, *nome do agente* não está disponível no momento. Quer que eu envie uma mensagem para *ele/ela*?

Como direcionar à pessoa certa

• Lamentamos o inconveniente, mas nosso departamento não pode ajudar com essa questão. Posso transferir a chamada para *nome do agente*, do *nome do departamento*?

• Sinto muito pelo inconveniente. Porém, *nome do agente*, do *nome do departamento*, é a pessoa certa para resolver esse problema. Posso transferi-lo(a) para *ele/ela*? 

Para ter uma perspectiva mais completa da consulta do cliente, talvez seja necessário solicitar mais informações. Às vezes, essas informações são particulares ou sensíveis. Veja como solicitar mais informações aos clientes.

Como verificar informações

• Então você está me dizendo que *explicar o problema do cliente*, certo? 

• Se entendi corretamente, *explicar o problema do cliente*, correto? 

• Vou repetir o problema: *explicar o problema do cliente*. É isso mesmo? 

Como solicitar informações sensíveis

• Pode me informar o número do pedido relativo à compra?

• Pode confirmar os detalhes do cartão de crédito? 

• Pode informar o número de telefone associado à conta? 

Como solicitar o endereço e o local

• Pode informar seu endereço de faturamento atual? 

• Pode verificar seu CEP para que eu possa conferir o andamento do pedido? 

• Pode compartilhar seu local para que eu possa rastrear o pedido? 

Como descobrir a forma como o visitante soube de você

• Pode me dizer como soube *da nossa empresa/dos nossos produtos/do nosso site*? 

Como descobrir por que o cliente quer cancelar a assinatura

• Vejo que você solicitou o cancelamento da sua assinatura conosco. Posso saber o motivo do cancelamento? 

• Sentimos muito que *nosso produto/nosso serviço* não tenha atendido às suas expectativas. Posso cancelar a assinatura, é claro. Pode me dizer por que está cancelando para que possamos melhorar o serviço no futuro? 

Como lidar com clientes que não respondem  

• Oi! Parece que você não responde há algum tempo. Posso ajudar com mais alguma coisa? 

• Oi! Já passou um tempo desde a sua última mensagem. Você quer continuar a conversa? 

• Oi! Ainda está aí? Faz tempo que você não responde. Fique à vontade para continuar usando nosso suporte por chat ao vivo se precisar de ajuda com alguma coisa. 

O chat ao vivo não é apenas um canal de atendimento ao cliente. Com o widget presente em todas as páginas, ele também é uma ferramenta eficiente de vendas. Simplifique o processo de compra para os clientes. Assim como um vendedor ofereceria ajuda em uma loja do varejo, com o chat ao vivo você pode ajudar os visitantes on-line a encontrar o que procuram. Isso pode se tornar uma venda. 

Como compartilhar informações sobre as próximas promoções

• Oi! Queremos avisar que a *promoção* começará em *data*. Lembre-se dessa data e compre todos os seus *serviços/produtos* favoritos. 

• Notamos que você não concluiu a compra dos produtos no seu carrinho. Temos ótimas notícias: você pode comprá-los com o melhor preço na nossa *promoção* em *data*. 

• Você quer comprar seus produtos preferidos pelo melhor preço? A espera acabou. Nossa *promoção* oferece *percentual* de desconto em *período da promoção*. Aproveite!  

Como informar ao visitante sobre uma promoção em andamento

• Oi! Temos uma promoção acontecendo agora mesmo, *explicar a promoção*. Aproveite e poupe. 

• Parece que você conseguiu acesso a uma promoção incrível! Receba *percentual* de desconto nesta compra com o código promocional *código*. 

• Oi! Você já conhece nossa promoção *nome da promoção*? Aproveite enquanto ela durar!

Como responder a promoções inativas

• Oi! Lamentamos, mas essa promoção não está mais ativa. Deseja conferir nossas outras promoções? 

• Infelizmente, essa oferta já expirou. Porém, estamos oferecendo outras promoções interessantes, como *promoção*. 

• Lamentamos, mas não oferecemos essa oferta/promoção no momento. Porém, oferecemos *promoção*. 

Como solicitar informações de contato para enviar ofertas promocionais

• Oi! Pode compartilhar suas informações de contato para concluir o processo?

• Para inspecionar esse problema, preciso do seu e-mail e número do telefone. 

Solicitar feedback é fundamental para entender as lacunas de comunicação. Os comentários também podem ajudar a medir a satisfação dos clientes, então sempre peça aos clientes para que compartilhem suas opiniões valiosas sobre sua experiência.

Como solicitar feedback

• Esperamos que nosso atendimento tenha sido satisfatório. Pode compartilhar comentários sobre a experiência de suporte?  

• Foi um prazer ter resolvido o problema. Pode compartilhar um feedback conosco? 

Como solicitar que um cliente preencha uma pesquisa de satisfação

• Agradecemos o contato. Pode preencher uma pesquisa de satisfação após a chamada/a conversa? 

• Agradecemos a visita. Seus comentários são muito importantes. Tem um minuto para preencher uma pesquisa de satisfação rápida?