Sobre a Dunzo

A Dunzo é uma plataforma de entrega multifuncional 24 horas, que coleta e entrega tudo o que seus clientes quiserem, desde mantimentos e alimentos até medicamentos e suprimentos para animais de estimação. Esta próspera empresa, com mais de 600 funcionários e uma vasta rede de comerciantes e parceiros, começou como um humilde grupo do WhatsApp, administrado por uma equipe de 25 membros. Agora a Dunzo atende mais de dois milhões de pedidos por mês para usuários nas oito principais cidades da Índia. 

Tivemos a oportunidade de conversar com Prashant Gadpale, gerente de produto, e Arvind Prashanth, gerente de programa, sobre o rápido crescimento da Dunzo desde 2015 e como eles cumprem seu compromisso de entregar não apenas os itens solicitados - mas também uma experiência de serviço impecável. 

A evolução do atendimento ao cliente na Dunzo

Quando a Dunzo funcionava como um grupo de WhatsApp, oferecendo serviços de coleta e entrega, a própria equipe exercia essas funções. À medida que sua base de clientes começou a crescer, a Dunzo formou parcerias com comerciantes e parceiros de entrega para oferecer aos clientes uma ampla gama de serviços com um melhor custo-benefício e abranger mais áreas de entrega. 

Quem não ama a facilidade de um serviço personalizado de coleta e entrega? Conforme escalava suas operações, a Dunzo também se concentrou na criação de eficiências, interna e externamente. Com o recorde do tempo médio de entrega passando de 45 para 24 minutos, era importante trazer esse tipo de velocidade para o tempo de resposta e manter os altos padrões de experiência do cliente. Como um superaplicativo, a Dunzo queria aproveitar as tecnologias para elevar os canais de suporte, como sua ferramenta de chat interna, para ajudar os clientes com resoluções em tempo real sobre suas consultas. Tentando acompanhar o seu rápido crescimento, a Dunzo procurava uma ferramenta de alto desempenho para realizar a tarefa. 

“Se quiséssemos melhorar a experiência do cliente, precisávamos de uma plataforma sofisticada para lidar com um alto volume e suportar nossa carga, além de oferecer relatórios estruturados de desempenho da equipe”

Arvind Prashanth, gerente de programa na Dunzo

Mensagens como canal de suporte preferencial 

O atendimento ao cliente na Dunzo é dividido em três equipes, cada uma dando suporte a clientes, comerciantes e parceiros de entrega, respectivamente. 

“Nosso esforço é resolver as consultas dos clientes em tempo real, geralmente relacionadas aos pedidos, como status do pedido ou dúvidas relacionadas aos itens em uma entrega ativa. Isso significa que as resoluções precisam ser imediatas, e o chat se torna o canal mais acessível para garantir isso”, disse Arvind. “Da mesma forma, precisamos ter conversas em paralelo e em tempo real com nossos comerciantes para saber sobre ações ou preços e garantir que a tarefa seja executada com perfeição.“  Com uma base de clientes predominantemente da geração Z e millennials, para quem as mensagens são absolutamente naturais, a Dunzo também queria oferecer serviço através deste canal familiar e conveniente. 

Com isso em mente, a empresa começou a procurar um substituto mais forte para sua ferramenta interna, seguindo esta lista de verificação:

• Uma poderosa plataforma, cuja prioridade fosse a troca de mensagens – e que permitisse uma transição perfeita de sua ferramenta antiga
• Confiabilidade e escalabilidade - um parceiro com experiência global comprovada em experiência do cliente
• Bots e recursos de automação - um parceiro que pudesse escalar o autoatendimento automatizado à medida que os volumes aumentassem

Depois de avaliar várias opções de chat no mercado, a Dunzo descobriu que o Freshchat,  a plataforma de mensagens para o cliente da Freshworks, cumpria todos os requisitos. 

O Freshchat resolve o problema da Dunzo
 

Automações para transformar a experiência do cliente e aumentar a eficiência

A noção de usar bots surgiu quando a equipe de atendimento ao cliente percebeu que 60% das consultas relacionadas a pedidos eram genéricas - sobre itens danificados ou incorretos ou reembolsos. Prashant nos conta que, “como as perguntas que recebemos são comuns em natureza e seguem um padrão, queríamos reduzir o número de chats que são enviados a um agente.”

A equipe identificou imediatamente o escopo para automatizar e oferecer atendimento de baixo envolvimento com os bots - o que transformou o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, otimizou os custos da central de contatos. 

Arvind disse: “O custo adicional de reduzir o tempo de espera de, digamos, um minuto para alguns segundos, seria muito alto com qualquer outra tecnologia ou investimento de pessoal.” Com o Freddy, solução de bot movida a IA da Freshworks, a Dunzo conseguiu resolver 48% das consultas sem intervenção humana, permitindo-lhes economizar 30% nos custos de suporte.

Quando um cliente está insatisfeito com a experiência de chat, o bot imediatamente traz um agente humano para resolver a questão na mesma conversa. Isso acontece quando as regras de atribuição configuráveis são acionadas para encaminhar esses escalonamentos para o grupo de agentes certo. Através desses escalonamentos, a Dunzo também pode encaminhar os clientes prioritários para o grupo relevante de agentes com base nas propriedades do usuário.

Os recursos de encaminhamento e atribuição do Freshchat reduziram os tempos de resposta de quatro minutos para 46 segundos, uma queda de 80%!

Experiências de agentes que potencializam o desempenho da equipe

A Dunzo também percebeu que agentes felizes fazem clientes felizes. O Freshchat simplificou a experiência dos agentes em uma única plataforma, permitindo-lhes se concentrar no que fazem de melhor.

• A Dunzo capta e unifica todas as informações dos clientes em uma única plataforma, dos detalhes e status do pedido até os dados sobre os parceiros de entrega, extraindo-os de seu CRM interno através do recurso de aplicativos personalizados do Freshchat (anteriormente denominado SmartPlugs)
• Quando uma conversa é passada de um bot para um agente, ela vem com “Notas privadas”, para que haja um contexto completo para levar a conversa adiante. Os agentes também podem aproveitar o recurso das Notas privadas do Freshchat para colaborar internamente.
• Para gerentes e líderes de equipe, acompanhar o desempenho do time tornou-se muito mais fácil com os relatórios do Freshchat, que medem métricas como tempos de resposta, CSAT e simultaneidade e ocupação dos agentes. 

IA para além dos bots   

A Dunzo aproveita a IA para mais do que apenas deflexão. A equipe também usa o Freshdesk, nossa principal plataforma de helpdesk, para monitorar e responder a comentários nas mídias sociais. A Dunzo usa os Sinais Sociais, recurso de IA do Freshdesk, para monitorar todas as menções nos canais de mídia social e convertê-las automaticamente em tickets que são atendidos por uma equipe dedicada.