O SuprDaily é uma empresa de entregas por assinatura que oferece leite, produtos diários essenciais, como pão e ovos, e compras de supermercado. Ele ajuda as pessoas a gerenciar suas necessidades de compras facilmente pelo smartphone. Fundada em 2015, a marca cresceu rapidamente e passou a atender milhares de usuários. Desde então, o SuprDaily foi adquirido pela Swiggy, a maior prestadora de serviços de entregas de alimentos da Índia, e começou a operar em seis cidades.
Devido à natureza dos serviços de entrega diários, cada cliente do SuprDaily utiliza o serviço em média 22 vezes por mês. Esse número de entregas por mês é significativamente maior do que o de outras empresas normais de entregas regulares. À medida que aumenta o número de entregas, aumenta também a probabilidade de ocorrer um incidente que afete a experiência do cliente.
"Nos serviços por assinatura, quando perde-se um cliente, quase não há esperança de retorno. Isso faz com que uma responsabilidade enorme recaia sobre o atendimento ao cliente".
O problema:
Como a base de usuários e a demanda pelos serviços do SuprDaily aumentaram 10 vezes em relação às modestas 5-7 mil entregas diárias, ficou cada vez mais difícil atender os clientes sem a implementação de um sistema robusto. Inicialmente, os clientes podiam entrar em contato por meio do WhatsApp e um número de telefone. Alguns clientes também entravam em contato pelas redes sociais, mas em um volume que não se comparava aos dois principais canais.
O SuprDaily usava o WhatsApp Business, um aplicativo gratuito do WhatsApp, para gerenciar as conversas com os clientes. A interface do WhatsApp Business permitia que eles enviassem e recebessem mensagens pelo WhatsApp, mas as capacidades eram muito limitadas e só atendiam às necessidades de um volume pequeno de conversas. O uso do aplicativo era limitado a um único agente, o que impossibilitava o gerenciamento do volume de conversas recebidas por dia, que variava entre 500 e 600.
"Um ano atrás, nossa escala era 6-8% do que é hoje. Logo percebemos que estávamos ficando grandes demais para o WhatsApp Business e que precisávamos de um fornecedor de plataformas que sustentasse o alto volume e nos preparasse para o escalonamento", explica Varun, que lidera a equipe de atendimento ao cliente do SuprDaily.
Uma porção significativa da base de usuários, composta por funcionários domésticos e membros da família que não eram millenials e eram responsáveis pela aquisição de produtos diários para a casa, estava mais familiarizada com o WhatsApp do que com um chat no aplicativo. Assim, o SuprDaily decidiu manter esse canal.
A solução:
O SuprDaily conheceu o Freshchat pela Swiggy, a empresa que o adquiriu e que usa o Freshchat em suas próprias operações. O Freshchat foi um dos primeiros fornecedores de chat no mercado a oferecer integração robusta ao WhatsApp, o que era fundamental para a demanda do SuprDaily.
Durante a fase preliminar, a empresa inspecionou o Freshchat presencialmente no escritório de atendimento da Swiggy. Os painéis em tempo real nos grandes monitores chamaram a atenção imediatamente. Poder monitorar a carga dos chats, as métricas das equipes e dos agentes individuais, como tempos de resposta e CSAT, por meio de painéis em tempo real era uma proposta e tanto; representava um avanço significativo da interface rudimentar do WhatsApp Business utilizada anteriormente. Isso, combinado à IU moderna e fácil de usar e o suporte da Swiggy para o tempo de atividade e a confiabilidade do Freshchat, tornou a decisão fácil.
Os benefícios:
A equipe de suporte do SuprDaily aumentou rapidamente e, de uma interface de WhatsApp com um único agente, passou a contar com mais de 50 agentes no Freshchat, gerenciando a maior parte do volume geral de atendimento em todos os canais. A capacidade de equilibrar a carga de chats para agentes, atribuindo com base no nível de habilidade e na carga atual de chats com o IntelliAssign, tornou essa transição eficiente.
Com o recurso SmartPlug do Freshchat, os agentes agora têm o contexto completo de cada conversa com os clientes. O SuprDaily configurou um SmartPlug que mostra informações importantes sobre o cliente, como o status da assinatura, perfil etc. no próprio portal do Freshchat, facilitando o acesso dos agentes.
Além disso, Varun adiciona: "Os agentes podem atender diversos clientes ao mesmo tempo, ao contrário do que ocorria no nosso canal telefônico tradicional. Mesmo que as taxas de resolução de reclamações sejam um pouco melhores pelo telefone, o fato de termos escalonado tanto com o chat nos anima bastante. Os custos operacionais também diminuíram, naturalmente".