Fatores de compra de um software de chat ao vivo
O mercado de engajamento do consumidor está saturado com opções de software de atendimento ao cliente de todas as formas e tamanhos. Se você pesquisar “software de chat ao vivo” no Google, obterá mais de um bilhão e trinta milhões de resultados!
Mas você não precisa analisar todo o universo de resultados da busca do Google para escolher a ferramenta certa para a sua empresa. A maneira mais eficaz de identificar a solução de chat ideal é definir seus requisitos e mapeá-los para as ferramentas correspondentes. Há algumas coisas essenciais, não negociáveis, que você deve procurar em um software de chat ao vivo quando estiver avaliando suas opções:
MODELO DE IMPLANTAÇÃO
Não escolha um fornecedor de chat ao vivo que hospede sua solução localmente, a menos que você tenha requisitos operacionais e regulamentares rigorosos que exijam isso de você. Um software de chat ao vivo baseado em nuvem é mais rápido de implantar e configurar, e se integra bem com a maioria das ferramentas modernas.
CAPACIDADES OMNICANAL
Escolha um software de chat ao vivo que ofereça recursos entre canais, como compatibilidade com dispositivos móveis e integração com os melhores softwares de marketing e atendimento ao cliente. O chat ao vivo não deve ser um sistema desintegrado; portanto, é necessário que ele funcione bem com os outros operadores no seu stack de softwares para melhorar a experiência do cliente.
FACILIDADE DE USO
Quando se trata de pegar um bom software de chat ao vivo, é muito importante julgar o livro pela capa. Seja muito exigente em relação à interface do usuário, tanto no lado do usuário final quanto no lado do agente de atendimento humanizado. Além disso, avalie o nível de personalização que a ferramenta oferece. Por exemplo, se é possível alterar a cor do widget de chat, adicionar o logotipo da sua marca, desativar recursos que você não deseja, etc.
ORÇAMENTO
A maioria das empresas enfrenta dificuldades para encontrar a ferramenta de chat certa, principalmente por causa da confusão em torno dos preços. Evite fornecedores de chat ao vivo cujas taxas sejam vagas e confusas, ou pelo menos ligue para um representante para entender os planos claramente. Aconselhamos você a optar por uma ferramenta de chat ao vivo baseada em SaaS com preços claros baseados em agentes.
RECURSOS
Isso depende imensamente dos seus casos de uso. Se você quiser usar o software de chat ao vivo para sua equipe de marketing, talvez queira ter recursos como campanhas automatizadas, chatbots e mensagens baseadas em eventos. Se o seu caso de uso exigir muito do suporte, procure opções inteligentes de encaminhamento de chat, navegação compartilhada, compartilhamento de tela e caixa de entrada prioritária.
ANÁLISES E GERAÇÃO DE RELATÓRIOS
Embora a maioria das ferramentas de chat ao vivo venha, por padrão, com algum nível de recursos de relatórios, nem todos os fornecedores fazem um ótimo trabalho nesse quesito. Certifique-se de testar o recurso de relatórios de uma ferramenta de chat ao vivo para entender quais dos insights avançados oferecidos (por exemplo, pontuação CSAT) podem ajudá-lo a melhorar seus processos existentes.