Eine Untersuchung des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research hat ergeben, dass etwa 73 % aller Kunden die Wertschätzung ihrer Zeit für den wichtigsten Aspekt eines guten Service halten. In der heutigen Zeit sind Bequemlichkeit und Selbstbedienung bereits weit verbreitet. Es ist daher sehr wahrscheinlich, dass Kunden, die Ihre Servicenummer anrufen, vorher bereits versucht haben, ihr Problem selbst mittels Ihrer Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ (FAQ) oder anderen Informationsquellen selbst zu lösen. Das bedeutet:
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Die Kunden sind bereits frustriert und/oder
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ihr Problem ist komplex und macht es erforderlich, dass der Agent mit einem anderen Agent zusammenarbeitet (oder Einzelheiten überprüft, während der Kunde am Telefon wartet).
Damit wird das Telefongespräch zu einem Eskalationskanal und der Kunde erwartet eine reibungslose, schnelle Lösung. Es kann sein, dass sich eine Haltezeit nicht völlig vermeiden lässt. Trotzdem ist es möglich, die Kundenerfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten, so dass der Kunde zukünftig keine Scheu hat, Ihr Call-Center anzurufen. Sie können (und vermutlich tun Sie es bereits) während der Haltezeit Musik oder vorbereitete Mitteilungen abspielen. Wenn Sie verschiedene Telefonleitungen für mehrere Unternehmen über Freshdesk Contact Center vorhalten, können Sie jede davon individuell anpassen und verschiedene Melodien und Nachrichten abspielen. Eine Schnellanleitung für die einfache Einrichtung finden Sie hier.