Anrufanalyse
Die vorherige Metrik hilft Ihnen beim besseren Verständnis Ihres Call-Centers im Hinblick auf aktuelle Anruftrends und das Anrufaufkommen. Um die Wünsche Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen, müssen Sie die Leistungen Ihres Call-Centers jedoch noch eingehender betrachten und in Ihre Planung integrieren. Das Wissen um das Anrufaufkommen und die richtige Berechnung sind eine Sache, die Frage danach, wie man das Aufkommen am besten bewältigt, ist eine ganz andere. Die Anrufanalyse spielt dabei eine große Rolle und hilft Ihnen beim Optimieren durch Metriken wie:
Call Analytics
Wenn Sie beim Betrieb Ihres Call-Centers diese Kennzahlen im Controlling-Prozess berücksichtigen, haben Sie einen guten Überblick darüber, wie sich Ihr Call-Center im Hinblick auf seine Leistung entwickelt. Zugleich sollten Sie sicherstellen, dass mindestens die Metriken „Anrufverteilung nach Warteschlangen“ und für „Angenommene und verpasste Anrufe“ gute Zahlen aufweisen, denn diese sind für jedes wachsende Unternehmen besonders wichtig.
Anrufverteilung nach Warteschlangen
Wenn Sie wissen, welches Arbeitsaufkommen jede Anrufwarteschlange täglich mit sich bringt, können Sie abschätzen, wie viele Agents jeder Warteschlange jeweils zugeordnet werden müssen.
Ein Beispiel: Nehmen wir an, dass die Warteschlange für Abrechnungs- und Finanzfragen maximal 30 % der Anrufe pro Monat erhält. Danach folgt die Warteschlange für Versandanfragen mit 12 %. Es sollten also mehr Agents der Warteschlange für Abrechnungs- und Finanzfragen zugewiesen werden als der Warteschlange für Versandanfragen. Sie können auch einen Schritt weiter gehen und prüfen, warum die Abteilung für Abrechnungen und Finanzen so viele Anrufe erhält. Kleine Verbesserungen, wie das Anreichern der Rechnungen mit Informationen, die Erstellung einer Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) für Abrechnungsthemen oder das Überarbeiten der E-Mail-Texte der Abrechnungen, können der Schlüssel zur Lösung sein und dem Anrufaufkommen entgegenwirken. So sparen Sie Arbeitszeit Ihrer Agents und damit auch Geld.
Beantwortete und unbeantwortete Anrufe
Die Quote der beantworteten und unbeantworteten Anrufe zeigt, wie gut Sie als Supervisor oder Administrator arbeiten. Sie sind dafür verantwortlich, die Anrufwarteschlangen festzulegen, Agents je nach ihren Fachgebieten den verschiedenen Teams zuzuweisen, das Sprachdialogsystem einzurichten und Weiterleitungsregeln zu erstellen. Das Ergebnis ihrer Arbeit spiegelt sich in der Anzahl der beantworteten und unbeantworteten Anrufe wider. Als Beispiel nehmen wir an, dass der Report zeigt, dass an den meisten Tagen eines Monats mehr Anrufe unbeantwortet bleiben als beantwortet werden. Das deutet darauf hin, dass Sie den Ablauf Ihres Call-Centers anders gestalten müssen. Auch müssen Sie herausfinden, ob die Agents möglicherweise nicht genügend leisten, um die Anforderungen zu erfüllen. In jedem Fall erleichtert Ihnen dieser Report, Daten und Informationen auszuwerten und zu erkennen, was geändert werden muss, damit Ihr Call-Center besser funktioniert.
Die aufgeführten Berichte sind ideal, um in die Kennzahlen Ihres Call-Centers einzusteigen und relevante Informationen auf einen Blick zu bündeln. Freshdesk Contact Center bietet jedoch noch viele andere Metriken und Berichte, die Ihnen dabei helfen, noch besser zu werden, möglichst effizient zu skalieren und schließlich an einen Punkt zu gelangen, an dem kein Kundenanruf mehr unbeantwortet bleibt. Das Berichtswesen hilft somit dabei, jeden Tag besser zu werden und Mehrwert zu generieren.