Informationen Bibliothek Telefon-ITSM-Integration

Der Ort: Ein gut ausgeleuchteter Meeting-Raum in einem hohen Unternehmensgebäude aus Glas. Nummer des Incident: 1378940. Ein angespanntes Umfeld. Zwölf Teilnehmer, drei davon aus dem Top-Management. Endlich hat es geklappt, sie alle in einem Raum zusammenzubringen, um die Produkt-Roadmap für das nächste Quartal zu besprechen und festzulegen.

Da Quartalsende ist, sind die meisten Anwesenden unter Zeitdruck, um ihre letzten Ziele zu erreichen. Zusätzlich zu diesem Druck kommt der Organisator des Meetings hinzu, steckt ein HDMI-Kable in den Laptop und – nichts passiert. Es ist nur ein blauer Bildschirm mit der Nachricht „Kein Signal“ zu sehen. Das Schlimmste, was man sich für so ein Meeting vorstellen kann. Kennen Sie auch solche Situationen?

Eine ITIL-Nutzungsumfrage von SDI hat ergeben, dass „sogar heute 98 % der Servicedesks immer noch per Telefon kontaktiert werden“.

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

In Fällen wie diesem, bei denen das schnelle Handeln der IT-Abteilung des Unternehmens wichtiger ist als irgendwelche langen Verfahren (etwa das Erstellen eines Tickets, Abwarten einer Bearbeitungszeit von 2 Geschäftstagen usw.), verlassen sich die Mitarbeiter instinktiv auf das gute alte Telefon. Aber heißt das, dass Telefonanrufe notwendig sind, um die internen IT-Anforderungen der Mitarbeiter zu verwalten? Vermutlich nicht. Der Telefonkanal, wenn er zusammen mit einem ITSM genutzt wird, ermöglicht es dem IT-Team, eine gute Erfahrung für die Mitarbeiter des Unternehmens bereitzustellen.

Sie, als IT-Support-Agent, benötigen eine ITSM-Software, um wichtige Aspekte, wie etwa Serviceanfragen, Softwarekäufe, anstehende Softwareerneuerung, die von bestimmten Mitarbeitern angeforderten Plugins und Add-ons, Virenprüfungen usw., ordentlich aufzuzeichnen. Mit einem geordneten Prozess und optimiertem Weg zum Bearbeiten der Anfragen und Anliegen der Mitarbeiter herrscht mehr Klarheit und die IT-Anforderungen Ihrer Mitarbeiter werden intelligent bearbeitet. Aber nicht nur das – Freshdesk Contact Center und Freshservice werden in der Cloud gehostet, daher gibt es keine Belastung mit operativen Kosten für physische Telefone und ihre Wartung. Diese Beobachtungen und Einsichten haben uns veranlasst, das Beste beider Welten zu vereinen. So ist es uns gelungen, unsere ITSM-Lösung Freshservice mit unserer hauseigenen Call-Center-Software Freshdesk Contact Center zu integrieren.

Freshdesk Contact Center in Freshservice

Wenn Sie bisher Freshservice für alle internen Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und dem IT-Helpdesk verwendet haben, können Sie mit dieser Integration die Anfragen jetzt mithilfe der Unterstützung einer cloudbasierten Call-Center-Software verwalten – Freshdesk Contact Center.

Wie hilft diese Integration Ihrem Unternehmen?

Bleiben Sie in Notfällen zugänglicher für Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiter, die mit technischen Notfällen zu kämpfen haben, bevorzugen es, ein Ticket per Telefon zu erstellen. Auch wenn man mit einem ITSM-System die Anfragen besser optimieren könnte, braucht man in manchen Situationen mehr als (nur) das. Man kann nicht erwarten, dass ein Mitarbeiter, der in 15 Minuten einen Verkaufsanruf hat, dessen Bildschirm aber schwarz bleibt, einen Kollegen bittet, ein Ticket für ihn zu erstellen und wartet, bis Sie (der IT-Agent) sich bei ihm meldet. Wenn Sie eine in Ihr ITSM integrierte Call-Center-Lösung haben, eröffnet das folgende Möglichkeiten:

  • Sie können damit ein IVR-Menü erstellen, das eine vorher aufgenommene Nachricht abspielt, wenn ein Mitarbeiter wegen eines vorübergehenden Notfalls anruft. Dazu ein Beispiel: Wir hatten einen ITSM-Kunden mit einem unvorhergesehenen Ausfall von Office 365. Der Kunde wollte eine Lösung, mit der jeder Mitarbeiter, der den IT-Helpdesk wegen dieses Problems anruft, schnell und direkt dieselben Informationen erhält. So etwas wie: „Hallo! Die Office 365 Applikation für unser Unternehmen funktioniert derzeit nicht. Wir prüfen den Fall. Das Problem sollte in den nächsten 30 Minuten behoben sein. Wenn Sie Hilfe zu einem anderen Problem wünschen, drücken Sie die Rautetaste.“ Mit einem solchen Ablauf sparen Sie mit Leichtigkeit eine Stunde produktive Zeit in Ihrem Team.
  • Es hilft Ihnen dabei, sich einen schnellen Überblick über das jeweilige Problem zu verschaffen, ohne sich durch E-Mails arbeiten zu müssen.
  • Sie können damit die Dringlichkeit der Angelegenheit anhand des Tons und der Stimme des anrufenden Mitarbeiters verstehen.
  • Sie stellen sicher, dass die wirklich wichtigen Probleme bei steigender Ticketanzahl nicht übersehen werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.
 

So können Sie entscheiden, ob Sie zur Lösung des Problems zum Schreibtisch des Agenten gehen sollten, um ihm bei der Lösung des Problems zu helfen, oder mit ihm den Bildschirm teilen, um das Problem gemeinsam zu lösen. Unabhängig davon, wie Sie das Problem weiterbearbeiten, ist das Telefon als Kommunikationskanal am besten dazu geeignet, die Dringlichkeit und Bedeutung des Problems zu schildern.

Komplexe Probleme mit einem einfachen Telefonanruf besser verstehen

Die Nutzung von ITSM ist ideal, um solche Probleme zu lösen, die im Software-Bereich häufig vorkommen und die einfach über eine E-Mail erklärt werden können. Dennoch gibt es auch dabei Fälle, in denen das Gespräch sich hinzieht, ohne dass eine Lösung gefunden wird. Der Grund für das Hin und Her kann die Art des Problems selbst sein. Vielleicht kann der Mitarbeiter das Problem nicht klar per E-Mail beschreiben oder es ist für Sie, als Agenten, zu komplex, um es zu verstehen. In beiden Fällen kann ein einziger Telefonanruf das Problem klarer machen, denn bei einem Anruf können beide Mitarbeiter genauer und schneller kommunizieren. So kann man bei einem solchen Gespräch zum Beispiel schneller erkennen, dass zur Lösung eines bestimmten Problems Kollegen mit einem speziellen Fachwissen notwendig sind.

  • Der Agent kann die Anrufaufzeichnung und Notizen des Anrufes mit einem anderen Agenten teilen, um diesen schnell einzuweisen.
  • Der neue Agent kann mit der Auswahlmöglichkeit „Vorherige Tickets“ schnell die vorher vom Mitarbeiter erstellten Tickets einsehen, die ihm helfen können, das Ausmaß des aktuellen Problems zu verstehen.

Wenn Sie Freshservice und Freshdesk Contact Center zusammen verwenden, ist das nicht nur praktischer, sondern auch eine Möglichkeit, um komplexe Probleme schneller zu lösen.

Mit dem richtigen Verständnis von der Schwere des Problems können Sie die Antworten richtig priorisieren

Das größte Problem für einen Support-Agenten ist es, welche Anfragen Priorität haben und welche er später bearbeiten kann. Ein guter Anhaltspunkt für eine intelligente Entscheidung ist der Inhalt der Tickets. Dieser Ansatz ist aber nicht skalierbar, wenn Sie Hunderte von Anfragen haben, die alle nacheinander eingehen. Wenn die IT-Support-Mitarbeiter dann nicht jedes Ticket öffnen, es lesen und über die Priorität entscheiden, kann es passieren, dass sie die wichtigsten nachrangig bearbeiten. An dieser Stelle kann das Telefon helfen. Wenn ein Mitarbeiter anruft und verzweifelt die Priorität seines Problems anmahnt, können Sie sicher sein, dass:

  • er dringend eine Lösung benötigt
  • die Möglichkeit besteht, dass es ungelöste Tickets desselben Mitarbeiters gibt
  • er einen wichtigen Anruf hat und sein System oder Tool vorher repariert werden muss
 

In den meisten dieser Fälle ist eine schnelle Hilfe wichtiger als ein striktes Vorgehen nach der Reihenfolge des Eingangs. Darüber hinaus können Sie die vorherigen Tickets aus der Option „Vorherige Aktivitäten“ aus dem Widget ansehen und nicht gelöste Tickets oder vorherige Incidents des Mitarbeiters finden, um sein Problem mit einem einzigen Anruf zu lösen. Der Mitarbeiter wird es Ihnen danken.

Vor ein paar Jahren hat Genesys im Rahmen eine Umfrage mehr als 9.000 Mitarbeiter befragt, was ihnen am wichtigsten ist, wenn es um Interaktionen mit ihrem IT-Helpdesk geht. 40 % der Befragten antworteten, dass Ihnen ein „besserer menschlicher Service“ wichtig sei.

Dies sind einige der wichtigsten Szenarien, die wir bei unserem eigenen IT-Team erlebt haben. Wir konnten diese Probleme schnell lösen, indem wir das Telefonsystem zusammen mit ihrer ITSM-Software verwendeten. Wenn Sie gerne eine persönliche Demonstration sehen möchten, wie diese Integration auch Ihr Unternehmen unterstützen kann, schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an: hello@freshcaller.com.