Was ist IVR?

Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Sprachdialogsystem, das mit dem Anrufer über vorher aufgenommene Sprachmenüs oder Anweisungen kommuniziert. Die Eingaben des Anrufers erfolgen über sein Tastenfeld und leiten ihn zur Lösung seines Problems an Untermenüs oder Callcenter-Agenten weiter.

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Warum IVR?

Warum Ihr Unternehmen IVR benötigt

Jedes Callcenter sieht sich täglich vor zwei großen Problemen. So ist erstens das Anrufaufkommen sehr schwankend und während der Urlaubszeit oft unvorhersehbar.

Zweitens ist es teuer, ein Callcenter mit mehr Agenten auszustatten, ohne ein klares Bild des Anrufaufkommens zu haben. Eine Überbesetzung führt dazu, dass einige Ressourcen ungenutzt bleiben, während eine Unterbesetzung einen schlechten Kundenservice zur Folge hat.

Um diese beiden Probleme zu lösen, benötigt Ihr Unternehmen eine kosteneffektive, skalierbare und zuverlässige Lösung. IVR ist dafür genau das Richtige.

Ein IVR-System eröffnet jedem Unternehmen mehrere Möglichkeiten, den Agenten ihre Arbeit zu erleichtern und zugleich die Effizienz des Kundenservice zu maximieren.

Segmentieren von Anrufen

Das Segmentieren von Anrufen je nach ihrem Zweck hilft dabei, die Anrufer schnell an die Abteilung oder Funktion weiterzuleiten, die am besten geeignet ist, ihr Problem zu lösen. Um die Segmentierung von Anrufern für die Anrufer nützlicher zu machen, können Sie mehrstufige IVR-Menüs erstellen, die Ebenen für Neukunden, Bestandskunden, FAQs (Häufig gestellte Fragen), Sprachauswahl, Anfragen für Verbindungen zu Agenten und vieles mehr beinhalten.

Self-Service-Kundendienst

IVR dient auch als ein Self-Service-Kundenportal, das die Anrufer ohne Hilfe eines Agenten nutzen können. Es bietet ihnen die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kundensupportressourcen zuzugreifen, ebenso wie an Wochenenden und Feiertagen. Damit haben die Kunden ganz nach ihren Anforderungen Zugriff in Echtzeit. Ein Beispiel dafür ist die Online-Unterrichtsplattform AlfKa. Durch Nutzung eines IVR-Systems ist es AlfKa gelungen, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit durch eine Automatisierung mit FAQs zu reduzieren.

Sammel-Anrufbearbeitung

Ein einzelner Agent kann nur einen Anruf zur selben Zeit bearbeiten. Ein IVR-Telefonsystem kann dagegen gleichzeitig unzählige Anrufe bearbeiten. Die Möglichkeit zur gesammelten Bearbeitung von Anrufen hilft Callcentern, wichtige Callcenter-Schlüsselmetriken in einem gesunden Bereich zu halten, etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Abbruchrate, die Lösungsrate usw.

Priorisieren von komplexen Anrufen

Ein IVR sorgt dafür, dass die Agenten mehr Zeit haben, sich um komplexe Anrufe zu kümmern, die ein tieferes Anfragen und mehr Interaktion mit dem jeweiligen Anrufer erfordern. Ein IVR stellt zudem sicher, dass der Anruf nicht eine häufig gestellte Frage betrifft, die auch mit einer vorgefertigten Antwort beantwortet werden kann. So können sich die Agenten mit den komplexen Problemen befassen, die möglicherweise das Sammeln von weiteren Informationen oder ein schrittweises Vorgehen erfordern.

EINRICHTEN eines IVR

Wie man ein IVR-System einrichtet

Es gibt drei Orte, an denen man ein IVR-System einrichten bzw. bereitstellen kann. So kann das IVR-System vor Ort installiert sein, bei Drittparteien gehostet werden oder über die Cloud bereitgestellt werden. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über diese drei Bereitstellungsmethoden:

Installation vor Ort

Eine Installation vor Ort ist das herkömmliche Modell zum Einrichten eines IVR-Systems. Das IVR-Telefonsystem wird im Rechenzentrum der Organisation installiert, zusammen mit den Telefoniesystemen, die das Unternehmen bereits nutzt.

Der gesamte IVR-Ablauf, die Kundendaten sowie die Soft- und Hardware werden physisch auf dem Gelände der Organisation vorgehalten. So hat das Unternehmen die volle Kontrolle über alle Elemente seines Systems.

Hosting bei einer Drittpartei

Beim Hosting bei einer Drittpartei befinden sich die für die Telefonie benötigte Hard- und Software bei einer Drittpartei. Das Unternehmen ist weiterhin verantwortlich für den Kauf des IVR-Systems sowie der Lizenzen und Geräte, die zum Betrieb des Callcenters erforderlich sind.

Die Bereitstellung und die nachfolgende Wartung wird allerdings von der Drittpartei durchgeführt. Für die Dienste der Drittpartei zahlt das Unternehmen eine laufende Vergütung oder Ähnliches.

Bereitstellung über die Cloud

Moderne IVR-Systeme benötigen keine gesonderte Hard- oder Software für Telefone. Die Systeme werden in der Cloud gehostet und sind damit sofort (nahezu auf Anfrage) einsatzbereit. Der IVR-Ablauf, die Software und die erforderliche Hardware, einschließlich der Rechenzentren, gehören dem Lösungsanbieter und werden auch von diesem gewartet.

Der Anbieter des IVR-Systems übernimmt das Ausrollen von Softwareaktualisierungen und die Wartung der Hardware. Das Unternehmen zahlt dem Anbieter eine wiederkehrende Gebühr für die Nutzung des IVR-Systems.

Vorteile eines IVR für Unternehmen

Die Vorteile eines IVR für Unternehmen

Kunden haben nur wenig Geduld, wenn sie darauf warten, mit einem Callcenter-Agenten verbunden zu werden. Sie wollen eine Lösung in diesem Moment, sofortige Informationen und Support in Echtzeit. Für ein Unternehmen können diese Erwartungen eine echte Herausforderung sein. 

Besonders dann, wenn die Anrufe nur einen geringen Wert haben und oft wiederkehrende Anfragen in großer Zahl eingehen, ist es nicht notwendig, dass sich ein Agent damit befasst. Trotzdem sind diese Anrufe, auch wenn sie nur einen geringen Wert betreffen, wichtig. Immerhin geht es bei jedem Unternehmen darum, die Kunden in jeder Hinsicht zufriedenzustellen. 

Ein IVR-System dient als Self-Service-Plattform für die Anrufer und hilft so dabei, die Anrufbearbeitung zu automatisieren. Mit einem IVR können die Anrufer durch einfaches Tastendrücken selbst sofortige Lösungen für ihre Anfragen finden. Für das Unternehmen bedeutet das eine Zeitersparnis, da die Agenten nicht selbst auf häufig gestellte Fragen antworten müssen.

Zu den anderen Vorteilen eines IVR-Systems gehören:

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Vorgefertigte Antworten auf FAQs

Nach dem 2018 von Microsoft veröffentlichten „State of Global Customer Service“-Bericht bevorzugen es 66 % der Kunden, zuerst den Self-Service zu nutzen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. IVR-Systeme mit vorgefertigten Antworten auf FAQs können als Self-Service-Portal für Anrufer dienen. So sparen IVRs sowohl den Anrufern als auch den Agenten Zeit.

Die gesparte Zeit können die Agenten für bessere Zwecke nutzen, zum Beispiel das Bearbeiten von vorrangigen Anrufen, die besonders betreut werden müssen oder bei den ein schrittweises Vorgehen erforderlich ist.

Sofortige Informationen für die Anrufer

Ein IVR hilft Unternehmen dabei, den Kunden schnell die gewünschten Informationen zu vermitteln. Dazu führt das IVR die Kunden zu dem richtigen Menü oder der richtigen Auswahlmöglichkeit. Das System nimmt Eingaben auf, die der Kunde über seine Wahltasten auf seinem Gerät macht. Jeder Tastendruck löst eine spezielle Funktion aus, etwa das Abrufen von Informationen. Zudem können Anrufer damit eine Verbindung zu einer bestimmten Nebenstellennummer, einem Agenten, einem Team und so weiter anfordern.

Fortschrittliche IVR-Systeme, die mit einem CRM, einer Rechnungssoftware oder anderen Drittparteisystemen integriert sind, können auch Daten/Informationen abrufen, die den Anrufer vielleicht interessieren:

Dazu gehören zum Beispiel:

  • Wie hoch ist mein aktuelles Guthaben?
  • Wann läuft mein Vertrag aus?
  • Welches sind die fünf letzten Belastungen auf meinem Konto usw.
Bearbeiten Sie ein hohes Anrufaufkommen zu geringeren Kosten

Unter der Haube ist ein IVR ein Computerprogramm. Die Software ist so gestaltet, dass sie nach vorher festgelegten Regeln vorgeht, meist Eingaben auf der Wähltastatur des Anrufers. Da die Software keinen Bediener benötigt, kann sie 50, 1.000 oder mehr Anrufe annehmen – die Kosten bleiben immer dieselben.

Es fallen keine Kosten für ein unterschiedlich starkes Anrufaufkommen an. Im Ergebnis hält ein IVR damit die Kosten eines Callcenters in einem gleichbleibenden und günstigen Rahmen, selbst dann, wenn das Anrufaufkommen nicht vorhersehbar ist.

ANWENDUNGSFÄLLE FÜR IVR

Geschäftsfunktionen, in denen ein IVR einen großen Unterschied machen kann

Für jede Branche und jede Geschäftsfunktion, in denen es ein Telefonsystem gibt und in der ein hohes Aufrufaufkommen herrscht, kann ein IVR einen großen Unterschied machen.

Kundenservice

Unternehmen können wiederkehrende Kundenserviceanfragen automatisieren, indem sie diese erkennen und anhand der von den Kunden zu drückenden Wähltasten segmentieren. So können Kunden zum Beispiel aus Menüs auswählen, ob sie eine Beschwerde einreichen wollen, mit einem Vorgesetzten des Kundenservice sprechen möchten oder einen Rückruf wünschen. Zugleich können die Kunden die Sprache (zum Beispiel ihre Muttersprache) auswählen, in der sie den Support erhalten möchten.

Büroverwaltung

Große Bürogebäude mit weltweit verteilten Büros und vielen Abteilungen können ihre innere Organisation durch ein IVR vereinfachen. Ein IVR-Menü kann so gestaltet werden, dass es Anrufer mit Administratoren, Einrichtungen, der Finanzabteilung, der Personalabteilung, dem Sicherheitsdienst usw. verbindet. Damit kann der gesamte Verwaltungsprozess automatisiert werden, so dass Sie Personal einsparen.

Abrufen von Kontoinformationen

Ein IVR kann einen schnellen Informationsabruf vereinfachen, insbesondere in den Bereichen Banking, Finanzdienstleistungen und Versicherungen. Ein IVR kann den Kunden sofort Informationen zu ihrem Kontostand oder Zusatzdienstleistungen geben, anfallende Gebühren für Dienste nennen, die letzten fünf Transaktionen abrufen, Meldungen zu verlorenen Debit-/Kreditkarten/ annehmen und vieles mehr.

Push-Marketing

IVR-Systeme für ausgehende Anrufe (Outbound IVR) können besonders im Push-Marketing hilfreich sein, bei dem die Zielgruppe gleichzeitig über Sammelanrufe erreicht werden soll. Das IVR-System kann auch dazu genutzt werden, um Produktumfragen durchzuführen oder Rückmeldungen von Kunden zu sammeln, die das Produkt gerade benutzt haben. Outbound IVRs sind zudem ideal, um sich mit Kunden zu verbinden, die eine Demo angefordert oder auf der Website, in den sozialen Medien oder einem anderen digitalen Medium um einen automatischen Rückruf gebeten haben.

Bestellungsverfolgung

Beim Onlineeinkauf und bei On-demand-Diensten benötigen die Kunden sofortige Informationen zum Status ihrer Bestellungen, dem Status der Lieferung und so weiter. Ein IVR-System kann Kunden dabei unterstützen, ihre Supporttickets nachzuverfolgen, den Lieferstatus von Onlinebestellungen nachzuverfolgen usw. Dabei sind den Anfragen keine Grenzen durch Geschäftszeiten, die örtliche Lage und andere Aspekte gesetzt. IVR-Systeme sind auch geeignet, um Kunden an offene Rechnungen, auslaufende Dienste, Werbeangebote und mehr zu erinnern.

Sammeln von Feedback

Jede beliebte Marke sammelt Kundenfeedback, das ihr hilft, ihr Angebot weiter zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Das manuelle Sammeln von Feedback ist aber nicht einfach. Nicht jeder Kunde ist bereit, Vor- oder Nachteile zu nennen, wenn er gefragt wird. Ein IVR kann beim ständigen Sammeln von Feedback helfen. Die Kunden müssen dazu nur eine Taste drücken, die für eine bestimmte Sterneanzahl oder eine CSAT-Bewertung steht.

Bewährte Vorgehensweisen BEI DER NUTZUNG von IVR

Wenn Sie den bewährten Vorgehensweisen für IVR folgen, verbessert das die Anruferfahrung

Trotz der Vorteile sind 82 % der Kunden unzufrieden mit IVR. Es ist sogar so, dass 60 % der Kunden IVR-Systeme gerne umgehen würden, um direkt mit einem menschlichen Agenten zu sprechen (so eine Untersuchung von Microsoft). Wenn IVRs die Dinge für die Kunden doch vereinfachen sollen, warum nehmen die Kunden sie nicht an? 

Welche Fehler werden bei IVR gemacht, die es verhindern, dass das System angenommen wird? Was läuft falsch bei der Implementierung von IVR?

 

Die meisten Unternehmen bauen ihr IVR-System so auf, wie sie meinen, dass der Ablauf sein sollte. Sie übersehen dabei die tatsächliche Kundenreise aus Sicht der Anrufer. Das führt zu einer schlechten Anruferfahrung. Hier finden Sie einige bewährte Vorgehensweisen, die Ihnen dabei helfen, ein IVR aufzubauen, das Ihren Kunden weiterhilft.

Reduzieren Sie die Ebenen auf ein Minimum

Die maximale Anzahl an Menüoptionen, die Ihr IVR haben sollte, ist sechs. Alles darüber hinaus kann für die Kunden schwer zu erinnern sein. Idealerweise sollte die Anzahl der Menüs jeweils drei oder vier betragen, wobei jeder der Unterpunkte zu einer endgültigen Lösung führt.

Vermeiden Sie lange Werbetexte

Wenn Ihre Kunden anrufen, um Support zu erhalten, ist eine lange Werbebotschaft das Letzte, was sie hören möchten. Es ist sogar so, dass die Kunden es als eine sehr schlechte Supporterfahrung betrachten, wenn das angerufene Unternehmen ihre Zeit nicht wertschätzt. Daher ist es eine gute Idee, lange Werbetexte zu vermeiden.

Nennen Sie erst die Auswahlmöglichkeit, dann den Tastendruck

Das IVR-Menü sollte aufzählen, für was das Menü vorgesehen ist und danach die Taste nennen, die der Anrufer für die jeweilige Auswahlmöglichkeit drücken muss. Zum Beispiel: „Für Anfragen, drücken Sie die Eins“. Wenn Sie die Auswahlmöglichkeiten vor der zu drückenden Taste nennen, vereinfacht das den Ablauf für die Anrufer.

Bieten Sie ein passendes Intervall

Nach der Ansage der Menüoptionen sollte genügen Zeit bleiben, um eine Auswahl zu treffen. Der Anrufer möchte sich vielleicht die Auswahlmöglichkeiten in Erinnerung rufen, um die für ihn richtige auszuwählen. Achten Sie auch darauf, dass jede Auswahlmöglichkeit klar ausgesprochen wird und einfach zu verstehen ist.

Beschleunigen Sie die IVR-Antworten

Für jeden vom Anrufer vorgenommenen Tastendruck sollte das IVR eine schnelle Antwort geben, die genau auf die Lösung der Kundenanfrage zugeschnitten ist. Unnötiges Wiederholen von Nummern oder Aussagen in einem quälend langsamen Tempo sorgt für eine schlechte Kundenerfahrung.

Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, zum Hauptmenü zurückzukehren (Zero-out)

Es kann Fälle geben, in denen Anrufer vielleicht zum Hauptmenü zurückkehren wollen, um die richtige Auswahlmöglichkeit auszuwählen. Es ist daher eine gute Idee, eine Möglichkeit anzubieten, mit dem ein Anrufer jederzeit zum Hauptmenü zurückkehren kann. Diese Option wird üblicherweise „Zero-out“ genannt.

Vermeiden Sie Klischees

Klischees, wie das Abspielen der Nachricht „Ihr Anruf ist uns wichtig“, während der Kunde endlos lange in der Warteschleife hängt, sind eine Qual für den Kunden. Eine bessere Alternative, um den Kunden ohne Irritationen warten zu lassen, ist es, seine Position in der Warteschlange anzusagen.

Teilen Sie Kontext

Von einem anderen Agenten oder einem IVR-System weitergeleitete Anrufe können schwierig zu bearbeiten sein, wenn kein Kontext mitgeliefert wird. Wenn der Agent aber vorher den Kontext zum Zweck des Anrufes oder das gewählte IVR-Menü erhält, kann er die Anfrage schneller lösen.

Option zum Umgehen des IVR

Ungeachtet der vielen Vorteile kann es sein, dass sein Anrufer doch mit einem Agenten sprechen will. Es ist daher eine gute Idee, Anrufern eine Auswahlmöglichkeit zur Verfügung zu stellen, mit der sie auf Wunsch das IVR umgehen und direkt mit einem Agenten sprechen können. Das ist besonders wichtig für Notfallsituationen, bei denen ein persönliches Eingreifen erforderlich ist.

IVR-TECHNOLOGIEN

IVR-Technologien, auf die Sie achten sollten

So wie sich auch jede andere Technologie mit der Zeit weiterentwickelt, durchläuft IVR auch immer wieder fundamentale Änderungen in der Art und Weise, wie es funktioniert. Das IVR der Zukunft wird nicht auf Stimmen beschränkt sein, die wir durch unsere Telefone hören. Diese IVRs werden über das heute Übliche hinausgehen. Hier ein kurzer Ausblick auf das, was uns erwartet.

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Sprach-IVR oder Stimm-Biometrie

Schnelle Fortschritte bei der Spracherkennung und den Verarbeitungsmöglichkeiten natürlicher Sprache wird die Sprach-IVR-Technologie in die Mainstreamnutzung bringen. In diesem Sprach-IVR wird der Anrufer das IVR-Menü über Sprachbefehle steuern. Das System authentifiziert derweil den Nutzer im Hintergrund, indem es seinen „Voice Print“ („Stimmabdruck“) mit der Kopie in seiner Datenbank vergleicht. 

Sobald die Authentifizierung erfolgt ist, leitet das IVR den Anrufer an das nächste Menü weiter. Diese Variante ist typischerweise besonders nützlich in den Bereichen Banken, Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Gesundheitsfürsorge, denn dort ist eine Identifizierung des Kunden besonders wichtig. Zugleich wird die Nutzung für den Anrufer vereinfacht, da er keine Tasten mehr drücken muss. Der Erfolg von Sprach-IVRs wird weitgehend davon abhängen, wie effizient das System dabei ist, regionale Stimmmuster und verschiedene Stimmhinweise zu verstehen.

Video-IVR

Das Aufkommen von SIP (Session Initiation Protocol) eröffnet neue Möglichkeiten für IVR. Eine davon ist ein Video-IVR, das extrem fortschrittliche Technologien wie Biometrie (Iriserfassung, Fingerscan, Gesichtserkennung usw.) nutzt, um den Anrufer zu identifizieren

In einigen Fällen bietet das Video vielleicht eigene Optionen wie ein IVR-Menü. Diese Optionen kann der Anrufer dann nutzen, um im Video zu navigieren. So kann er zum Beispiel eine Videodemonstration, ein erklärendes Video oder auch eine Anrufkonferenz mit einem Agenten auswählen. Die Möglichkeiten eines Video-IVR sind buchstäblich unbegrenzt.

Text-IVR

SMS und Sofortnachrichten haben sich zum Hauptkommunikationsmittel auf der gesamten Welt entwickelt. IVR benötigt Eingaben der Anrufer auf dem Tastenfeld. Wenn man beides kombiniert, ergibt das eine neue Form von IVR, das die Kunden über SMS und Chat-Medien bedienen können. 

Text-IVRs sind eine aufkommende IVR-Technologie, bei der die Nutzer Optionen aus Menüs auswählen können. Dabei kann es vom Abrufen von Informationen bis hin zum Ändern von Voreinstellungen gehen. Ein Text-IVR hilft den Nutzern in vielfältiger Weise.

Personalisierte IVRs

Nach den Angaben des 2017 von Microsoft veröffentlichten „State of Customer Service“-Berichtes erwarten 72 % der Kunden von einer Marke oder Organisation, dass diese ihre Kontaktdaten, ihr Produkt und die Serviceinformationen/den Serviceverlauf kennt. Dank der heutigen Datenanalyse kann man die Kunden bis ins kleinste Detail kennen. Mit den Analysemöglichkeiten können Sie auch ablesen, welche IVR-Optionen von den Kunden besonders häufig genutzt werden.

Wenn man diese Daten mit der Segmentierung der Anrufe verbindet, kann man personalisierte IVRs für bestimmte Regionen oder Arten von Kunden erstellen. So kann man zum Beispiel Kunden, die eine chinesische Nebenstelle anrufen, nur die IVR-Menüs vorsprechen lassen, die für die in China angebotenen Dienste geeignet sind. Das hilft die in den IVRs verbrachte Gesamtzeit zu verringern und die Kunden direkt zu der Antwort zu führen, die sie suchen.

Wenn Sie das beste IVR-System suchen …

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Freshdesk Contact Center ist eine Callcenter-Software mit einer Funktion für mehrstufige IVRs. Sie können unbegrenzt viele mehrstufige Telefonbäume für verschiedene Geschäftszwecke einrichten. Die Benutzeroberfläche ist einfach und ohne technisches Know-how zu konfigurieren.

Wenn Sie Ihren Kunden personalisierte Lösungen bieten möchten, ist Freshdesk Contact Center ideal. Sie können damit vorgefertigte Nachrichten für jede Menüoption Ihres IVR hochladen. Von Willkommensgrüßen bis hin zur Haltemusik – mit Freshdesk Contact Center können Sie jeden Aspekt Ihres IVR personalisieren.

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