Warum IVR?
Warum Ihr Unternehmen IVR benötigt
Jedes Callcenter sieht sich täglich vor zwei großen Problemen. So ist erstens das Anrufaufkommen sehr schwankend und während der Urlaubszeit oft unvorhersehbar.
Zweitens ist es teuer, ein Callcenter mit mehr Agenten auszustatten, ohne ein klares Bild des Anrufaufkommens zu haben. Eine Überbesetzung führt dazu, dass einige Ressourcen ungenutzt bleiben, während eine Unterbesetzung einen schlechten Kundenservice zur Folge hat.
Um diese beiden Probleme zu lösen, benötigt Ihr Unternehmen eine kosteneffektive, skalierbare und zuverlässige Lösung. IVR ist dafür genau das Richtige.
Ein IVR-System eröffnet jedem Unternehmen mehrere Möglichkeiten, den Agenten ihre Arbeit zu erleichtern und zugleich die Effizienz des Kundenservice zu maximieren.
Segmentieren von Anrufen
Das Segmentieren von Anrufen je nach ihrem Zweck hilft dabei, die Anrufer schnell an die Abteilung oder Funktion weiterzuleiten, die am besten geeignet ist, ihr Problem zu lösen. Um die Segmentierung von Anrufern für die Anrufer nützlicher zu machen, können Sie mehrstufige IVR-Menüs erstellen, die Ebenen für Neukunden, Bestandskunden, FAQs (Häufig gestellte Fragen), Sprachauswahl, Anfragen für Verbindungen zu Agenten und vieles mehr beinhalten.
Self-Service-Kundendienst
IVR dient auch als ein Self-Service-Kundenportal, das die Anrufer ohne Hilfe eines Agenten nutzen können. Es bietet ihnen die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kundensupportressourcen zuzugreifen, ebenso wie an Wochenenden und Feiertagen. Damit haben die Kunden ganz nach ihren Anforderungen Zugriff in Echtzeit. Ein Beispiel dafür ist die Online-Unterrichtsplattform AlfKa. Durch Nutzung eines IVR-Systems ist es AlfKa gelungen, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit durch eine Automatisierung mit FAQs zu reduzieren.
Sammel-Anrufbearbeitung
Ein einzelner Agent kann nur einen Anruf zur selben Zeit bearbeiten. Ein IVR-Telefonsystem kann dagegen gleichzeitig unzählige Anrufe bearbeiten. Die Möglichkeit zur gesammelten Bearbeitung von Anrufen hilft Callcentern, wichtige Callcenter-Schlüsselmetriken in einem gesunden Bereich zu halten, etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Abbruchrate, die Lösungsrate usw.
Priorisieren von komplexen Anrufen
Ein IVR sorgt dafür, dass die Agenten mehr Zeit haben, sich um komplexe Anrufe zu kümmern, die ein tieferes Anfragen und mehr Interaktion mit dem jeweiligen Anrufer erfordern. Ein IVR stellt zudem sicher, dass der Anruf nicht eine häufig gestellte Frage betrifft, die auch mit einer vorgefertigten Antwort beantwortet werden kann. So können sich die Agenten mit den komplexen Problemen befassen, die möglicherweise das Sammeln von weiteren Informationen oder ein schrittweises Vorgehen erfordern.
