Tercera parte: Siete formas de captar el interés de los usuarios y garantizar que vuelvan a su negocio
Los siguientes son métodos de eficacia demostrada para destacar en el océano de opciones a disposición de los millennials:
1. Personalizar la interacción mediante la segmentación de audiencias
La segmentación de audiencias es una de las claves para ampliar sus ventas y conversiones. Empiece a categorizar por segmentos a los visitantes de su sitio en función de su:
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Ubicación (de dónde son)
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Tráfico (el canal desde el que han llegado a su sitio)
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Características demográficas (edad, género, puesto u otros detalles similares)
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Tecnología (el dispositivo que están utilizando para buscar su negocio)
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Características psicológicas (factores cualitativos, como sus intereses y hobbies)
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Etapa en el proceso de ventas (si son nuevos visitantes o clientes/visitantes recurrentes)
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Comportamiento (páginas que han visitado, productos que han añadido a sus carros de compra, correos electrónicos que han abierto, etc.)
Al crear estos segmentos de audiencia, podrá personalizar los mensajes a la medida de cada grupo. Esto asegurará que los usuarios se identifiquen más con ellos, lo que, a su vez, facilitará su conversión.
Tomemos por ejemplo esta ventana emergente con una oferta de descuento de Sweaty Betty. Vemos que está bien dirigido, ya que se dirige únicamente al segmento de sus visitantes que no están suscritos al boletín de la empresa.
Fuente
2. Muestre las opiniones de sus clientes en su sitio web, marketplaces de redes sociales y otras plataformas
Las opiniones y evaluaciones de productos son, en la actualidad, el factor más importante en las decisiones de compra. De hecho, tienen más peso que el envío gratuito, el precio y las recomendaciones de familiares y amigos.
Su efecto sobre los millennials es el mismo.
Cuando se trata de tomar decisiones de compra fundamentadas, esta generación se fija en las opiniones y evaluaciones, sea cual sea el canal. Mientras que casi un 99,9% lee las opiniones al comprar en Internet, un 57% lo hace también en las tiendas físicas. Según esta misma fuente, aproximadamente un 85% afirma buscar activamente opiniones en sitios web dedicados a ellas.
Pero lo más interesante es que lo que convence a los compradores millennials no son las opiniones con cinco estrellas,
sino aquellas que les ayudan a entender el producto y cómo resuelve los problemas la empresa que lo vende. Esto explica por qué un 97% de los millennials busca con frecuencia opiniones negativas.
¿Qué conclusión podemos sacar de todo esto? Muestre las opiniones que sus clientes tienen sobre sus productos en su sitio web, marketplaces de redes sociales y otras plataformas sin preocuparse por las negativas. Puesto que es muy probable que su audiencia las busque, no tiene ningún sentido ocultarlas.
No obstante, deberá tener la precaución de gestionar las opiniones negativas con cuidado, ya que de la forma en que lo haga dependerá la impresión que sus clientes potenciales se lleven de cómo trata a sus clientes y cómo aborda sus preocupaciones.
3. Mantenga el contacto enviando sus ofertas más recientes por SMS y WhatsApp
Alrededor de un 54% de los consumidores se muestra satisfecho con recibir promociones a través de mensajes de texto. Sin embargo, solo un 11% de las empresas las envía. Dicho de otro modo, el marketing por SMS es una táctica relativamente menos competitiva que puede poner a prueba.
Asegúrese de que su enfoque sea estratégico y relevante. Si quiere saber cómo, veamos el ejemplo de Chipotle. La cadena de comida rápida aprovechó su sólida presencia en redes para canalizar a los suscriptores hacia su campaña por SMS ofreciéndoles un código «dos por el precio de uno».
Sin embargo, al igual que sucede con otras estrategias de marketing para millennials, es esencial que utilice los mensajes de texto para otras cosas además de para enviar promociones y descuentos. A continuación le proponemos algunas ideas sobre cómo utilizar los SMS para interactuar con la Generación Y:
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Recopilar comentarios, opiniones y recomendaciones
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Enviar contenido relevante para interactuar con su audiencia
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Invitar a sus clientes a eventos y webinars
4. Gestionar el abandono de carros de compra
Teniendo en cuenta que un 69,8% de los consumidores abandona su carro de compra, no es raro encontrarse con que los posibles clientes dejen sus compras sin finalizar. Sin embargo, no animar a aquellos que abandonan sus carros a continuar con su compra equivale a dejar pasar una buena oportunidad.
¿Cómo puede reducir su porcentaje de abandono de carros de compra? Le proponemos dos soluciones:
Optimice su proceso de finalización de compra
Experiencias como procesos de inicio de sesión largos, tener que rellenar un número excesivo de campos, páginas que tardan demasiado tiempo en cargarse o no ofrecer una función de cumplimentación automática de información ya introducida previamente podrían estar haciéndole perder transacciones.
Por ello, le recomendamos que estudie el comportamiento de los usuarios en su sitio utilizando mapas de calor para determinar en qué puntos del proceso de compra encallan sus usuarios. En función de las conclusiones que saque, optimice su proceso de finalización de compra para mejorar las conversiones.
Reintente captar a los clientes que abandonen sus carros de compra con correos electrónicos de recuperación
En estos casos, una secuencia de envío de correos electrónicos activada automáticamente puede resultar de ayuda.
Comience enviando un mensaje de recordatorio entre dos y cuatro horas después del momento en que el cliente dejó su pedido sin completar. Esto ayudará a su conversión si la causa del abandono fueron problemas técnicos o la conexión a Internet.
En el caso de aquellos usuarios que no finalizan sus compras, envíeles otro correo electrónico tras pasar entre 24 y 48 horas. Aquí puede aprovechar su social proof hablándoles de lo popular que es su producto entre otros compradores. También puede crear en ellos sensación de urgencia indicando que el inventario del producto es limitado.
Si, pese a ello siguen sin convertirse en clientes, anímeles a comprar enviándoles un mensaje de incentivación cuatro días después de haber abandonado sus carros. Estos incentivos pueden incluir desde un descuento hasta una oferta de envío gratuito.
5. Céntrese en ofrecer la mejor experiencia
Más de un 72% de los millennials admite gastar más dinero en experiencias que en objetos. Por tanto, si este grupo se encuentra entre su audiencia objetivo, no puede descuidar la experiencia que les ofrece.
Son muchas las formas en las que puede mejorar la experiencia que los clientes tienen con su empresa, como, por ejemplo, ofreciéndoles un proceso de registro fácil y agradable hasta planificar un unboxing estimulante.
Podemos encontrar un ejemplo de ellas en FabFitFun, una empresa de suscripción cuyo modelo se basa en ofrecer experiencias de unboxing sorprendentes. Otro sería Spongellé, que ofrece experiencias de cuidado personal a través de sus propias esponjas de baño, jabones y productos afines.
6. Ofrezca un servicio de soporte al cliente de última generación
Un estudio realizado en 2021 revela que el 54% de los consumidores afirma que, ahora sus expectativas sobre el servicio al cliente que le ofrecen las marcas son más altas que hace un año.
Puesto que proporcionar un buen soporte al cliente es una parte esencial de una experiencia de marca excelente, no puede quedarse atrás en este ámbito.
A continuación, le ofrecemos dos métodos de eficacia demostrada para ofrecer a sus clientes una asistencia satisfactoria:
Cree una página de preguntas frecuentes en su sitio
Los consumidores prefieren encontrar respuestas a sus preguntas en el contenido de las bases de conocimiento y las páginas de preguntas frecuentes, ya no solo cuando descubren un producto, sino también cuando compran recurrentemente.
Por tanto, lo lógico es dar prioridad a la creación de una página de preguntas frecuentes fácil de consultar y un centro de ayuda. Empiece por recopilar las preguntas que sus compradores le hacen frecuentemente, por ejemplo, sobre la información de envío, su política de devoluciones, las cuotas de suscripción, etc. A partir de aquí, agrúpelas en una página de preguntas frecuentes que resulte fácil de consultar.
Ofrezca un chat en vivo
Según este estudio, un 73% de los clientes afirma que el chat en vivo es la mejor forma de comunicarse con las empresas. De hecho, según esta misma fuente, un 79% afirma preferirlo debido a que les proporciona respuestas inmediatas.
En consecuencia, para ofrecer un chat en vivo satisfactorio, deberá asegurarse de que responde rápidamente a las consultas de los clientes. Otra buena idea es valerse de las herramientas adecuadas para ofrecer un soporte en vivo optimizado en todos los canales.
Freshworks, por ejemplo, permite a los agentes de asistencia gestionar consultas de un mismo cliente en diferentes canales de marketing desde un mismo buzón, desde el que también pueden ver todas las interacciones previas con él. Esta visión integral aporta contexto sobre los problemas del cliente y ayuda a resolvernos de una manera más rápida.
Pero, Freshdesk va más allá al ofrecer también chatbots con IA que ayudan a los visitantes de formas muy diversas, como, por ejemplo, ofreciéndoles enlaces de utilidad a su base de conocimiento que podrían resolver sus preguntas.
7. Comunique activamente sus iniciativas sociales
Hasta un 87% de los millennials espera que las marcas actúen en respuesta a los principales problemas sociales y medioambientales.
Los consumidores de la Generación Y están genuinamente preocupados por los problemas apremiantes de nuestra sociedad, desde la pobreza, pasando por la inclusividad, hasta el bienestar mental. En consecuencia, quiere que las marcas a las que compran hagan lo propio.
Un 76% de estos consumidores jóvenes espera que los CEO de las compañías se pronuncien sobre los asuntos que les importan. De hecho, dos terceras partes de estos jóvenes afirma haber hecho boicot a marcas que se posicionaron en el lado opuesto al suyo en una cuestión que les afectaba.
Sumeer Kaur, fundadora y CEO de Lashkaraa, una marca de moda India con sede en EE. UU., coincide con esta visión: «Los millennials tienden a mostrar una gran preocupación por el relato que hay detrás de los productos que compran. Quieren que su consumo redunde de algún modo en el interés público, por ejemplo, mediante el comercio justo, el bienestar animal, la donación de una parte de los beneficios a organizaciones benéficas o algún otro objetivo social.
En resumidas cuentas, en este grupo demográfico es especialmente importante destacar el valor de marca. Por ello, Kaur hace hincapié en la importancia de «comprometerse con una misión e incluir un elemento de responsabilidad social en su marketing».
Según cuenta, en Lashkaraa, por ejemplo, «una de nuestras misiones consiste en brindar oportunidades laborales a mujeres en India. Puesto que estas tienen dificultades para encontrar trabajo en la industria textil, damos prioridad a la contratación de personal femenino y la enseñanza de la profesión a artesanas».
En la opinión de Kaur, la vinculación de sus productos con este compromiso social es una manera eficaz de sobresalir entre la clientela millennial.
Otro ejemplo de este enfoque lo encontramos en Patagonia, una compañía respetuosa con el medioambiente que dona un 1% de sus ventas a organizaciones dedicadas a la defensa de la naturaleza.
También puede mostrar sus valores en las campañas de marketing que planifique. Hacerlo no solo contribuirá a aumentar sus ventas, sino que también le ayudará a desarrollar relaciones duraderas con los clientes.
Un buen ejemplo de ello es la iniciativa de NAKEDCASHMERE para concienciar sobre el problema de la salud mental, consistente en crear una serie limitada de mascarillas con el mensaje «be kind to your mind». Por cada mascarilla vendida, la empresa donó 5 $ a la ONG Silence the Shame, cuyo objetivo es educar sobre la salud mental.
