Analítica de llamadas
El informe del cual hemos hablado le ayudará a empezar a conocer mejor su Call center en cuanto a la tendencia y carga de llamadas actuales. Sin embargo, para estar al corriente de las necesidades de su cliente necesita profundizar en el rendimiento de su Call center. Una cosa es conocer el volumen de llamadas y hacer los cálculos para gestionarlo bien, pero hacerlo de la mejor manera posible es otra. Este informe juega un papel enorme a la hora de ayudarle a hacerlo del modo más óptimo, con métricas como:
Analítica de llamadas
Dirigir el servicio de soporte telefónico de su empresa prestando atención a estas métricas le permite tener una buena idea de cuál es el rendimiento de su Call center. Asegurarse de que, al menos, algunas métricas como la Distribución de llamadas según las colas y las llamadas atendidas frente a las llamadas perdidas sean las adecuadas es bastante importante para cualquier empresa en crecimiento.
Distribución de llamadas según las colas
Saber cúanta carga de trabajo recae al día sobre las colas de llamadas le permite tener una idea de la cantidad de agentes que necesitan ser asignados a una cola en particular. Digamos que este informe muestra que la cola de llamadas de facturación y finanzas recibe la cantidad máxima (30%) de llamadas telefónicas al mes, seguido de la cola de dudas sobre envíos (12%).
Asegurarse de que la cantidad de agentes que atiende la cola de facturación es superior a la de los que trabajan en la cola de envíos es lo menos que debe estar bien organizado. Yendo un paso más allá, usted también puede examinar por qué el departamento de facturación recibe tantas llamadas. Cambios pequeños, como añadir más información a la factura, crear una página en su web con las preguntas más frecuentes sobre facturación y escribir de un modo más claro sus correos electrónicos de facturas puede eliminar la mayor parte de las llamadas y ahorrarle algo de dinero.
Llamadas atendidas frente a llamadas perdidas
Esta relación es lo que mejor representa cuán bueno está siendo su rendimiento como supervisor/a o administrador/a. Dado que usted es la única persona responsable de establecer las colas de llamadas, asignar agentes a diferentes equipos según su especialidad y configurar la IVR y las reglas de enrutamiento de llamadas, esta relación refleja cuán hábil es usted. Digamos que el informe muestra, en la mayoría de los días del mes, que la cantidad de llamadas perdidas es superior a la de llamadas respondidas. Claramente, necesita repensar la organización de las funciones de su Call center o averiguar si sus agentes no están trabajando lo suficientemente bien como para cumplir con las expectativas. En cualquier caso, con la información de este informe le sería más fácil identificar lo que necesita modificarse para ayudar a que su Call center funcione mejor.
Aunque estos Informes Personalizados le ayudan a empezar, existen más métricas similares que le ayudan a crecer y ser una empresa más eficiente, a escalar con tanta eficiencia como sea posible y a llegar a un punto en el que ninguna de las llamadas de sus clientes quede sin respuesta. Mientras usted va mejorando día a día con esta información, nosotros estaremos investigando y trabajando para brindarle más informes listos para usar en el futuro próximo. Vuelva a visitar esta sección para estar al día con las actualizaciones.