¿Qué es un ACD?
En telefonía, las siglas inglesas ACD significan distribuidor o sistema distribuidor de llamadas automático. Se trata de un sistema que recibe llamadas entrantes, las ordena según condiciones predefinidas y las transfiere al agente, equipo o menú IVR adecuado.
¿Qué es un ACD en un call center?
En un call center, un sistema ACD ayuda a gestionar el tráfico de llamadas y a distribuir las llamadas en las siguientes situaciones:
- Cuando el volumen de llamadas es demasiado elevado
- Cuando los agentes de su call center no están operativos
- Cuando quiere gestionar llamadas entrantes fuera del horario laboral
- Cuando quiere automatizar respuestas a preguntas frecuentes o repetitivas
Pero, ¿un ACD no hace lo mismo que una IVR?
Un sistema de distribución automática de llamadas tiene algunas características avanzadas que hacen que sea más avanzado que una IVR. De hecho, las IVR suelen ser parte de un sistema distribuidor de llamadas automático.
La diferencia entre un sistema distribuidor de llamadas automático y un sistema IVR
ACD (distribuidor de llamadas automático)
|
IVR (sistema de respuesta vocal interactiva)
|
|---|
|
Un sistema de enrutamiento de llamadas que dirige las llamadas entrantes a agentes o equipos con competencias específicas o a menús a partir de reglas determinadas, como el código de área del número de teléfono, la hora del día, etc.
|
Un sistema de respuestas accionadas por pulsaciones de teclas que entrega información a quien llama sin la participación de un operador, normalmente para obtener información al instante.
|
|
Ejemplo: Identifique clientes premium a partir del número que llama y conéctelos en menos de 3 tonos/15 segundos/directamente con especialistas.
|
Ejemplo: Gracias por llamar a Stark Industries. Si conoce la extensión de Tony, puede introducirla en cualquier momento.
Para trajes de Iron Man, pulse 1.
Para reemplazos de paladio, pulse 9.
Para hablar con Pepper Potts, pulse 0.
|
¿Cómo funciona un sistema distribuidor de llamadas automático?
Entonces, ¿cómo aporta un ACD todos estos beneficios a un call center? ¿Cómo funciona detrás del telón? ¿Cuál es la función de un sistema de distribución automática de llamadas?
La función de un sistema de distribución automática de llamadas es distribuir llamadas de un modo programado. El enrutamiento ACD es el proceso que se encarga de distribuir llamadas a partir de una programación al agente adecuado en el menor tiempo posible, y este enrutamiento se determina a partir de varios factores, como la hora del día, el tráfico de llamadas, el origen del número de teléfono, las habilidades necesarias para solucionar el asunto, etc.
Aquí tiene un resumen breve sobre cómo los sistemas ACD implementan el enrutamiento de llamadas en un call center.
Distribuición programada
El call center determina el orden en el que se deben distribuir las llamadas a los agentes. Podría ser en función de la experiencia del agente, su competencia lingüística, etc.
Distribución round-robin o por turnos
Las llamadas se distribuyen una a una a los agentes del equipo por orden. La distribución vuelve al primer agente cuando el último ya ha recibido una llamada, asegurándose de que ningún agente es sobrecargado/a con demasiadas llamadas.
Distribución con agentes inactivos
Los sistemas determinan el agente que ha estado inactivo o teniendo un tiempo de gestión de llamadas menor al habitual, garantizando un uso óptimo de las horas de trabajo de los agentes.
Distribución de llamadas ponderada
A cada agente del equipo se le asigna un valor específico, el cual podría estar basado en su habilidad o experiencia gestionando llamadas. Las llamadas se distribuyen entre los agentes en función del valor asignado a cada una de sus ID, lo que facilita asignar las llamadas adecuadas a los agentes adecuados.
Funcionalidades y características de un ACD que mejoran el rendimiento del call center
Un software distribuidor de llamadas automático ayuda a mejorar el rendimiento de su call center con funcionalidades como:
- Cola de llamadas
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Envío al buzón de voz
- Devolución de llamadas automática
- Monitorización de llamadas
- Integraciones con CRM, sistema de tickets, etc.
Aquí tiene un ejemplo real para entender mejor la distribución de un ACD y sus características.
Freida estaba de viaje por Europa cuando descubrió que había perdido su cartera con su tarjeta de crédito internacional. Para colmo, no tiene tiempo de ponerse a buscarla; sin embargo, lo que Freida sigue teniendo es el número global de atención al cliente de su banco, al cual llamada inmediatamente.
Aquí es donde el sistema de distribución automática de llamadas del banco ayuda a Freida a conectar con el equipo de soporte, informar de la pérdida de su tarjeta de crédito y también a crear un ticket sobre el asunto.
Cola de llamadas
Para un call center no es posible sencillamente conectar a los clientes con los agentes a la primera.
Para clientes como Freida que tienen problemas graves que necesitan una atención inmediata, ser puestos en espera puede ser una experiencia angustiosa.
Para calmar a este tipo de clientes, usted necesita un sistema inteligente que les haga esperar sin hacerles sentir que están esperando; aquí es donde entra en juego la cola de llamadas.
La cola de llamadas es una especie de "sala de espera virtual" en la que los clientes pueden ser puestos en espera hasta ser conectados con el agente o equipo adecuado.
Los sistemas ACD facilitan la gestión de la cola de llamadas al ofrecer mensajes de bienvenida personalizados o música de espera a los clientes hasta que la llamada pueda ser transferida automáticamente a un agente o equipo disponible. Si el sistema telefónico tiene múltiples extensiones y equipos, siempre puede configurar múltiples colas de llamada; una para cada equipo, finalidad, etc. específico. Por ejemplo, puede tener colas de llamadas diferentes para el servicio comercial, finanzas, marketing, cancelaciones, ventas, etc.
De este modo, cuando Freida llama a su banco, en vez de encontrarse con una llamada comunicando, el ACD le presenta una bienvenida personalizada o una música de espera que la mantendrá ocupada hasta que la llamada pueda ser conectada con el agente adecuado.
La llamada de Freida es delicada; necesita acción rápida y también algo de empatía que entienda su situación, por lo que debería conectar con un especialista formado y con experiencia en la gestión de este tipo de situaciones. El enrutamiento inteligente de un sistema ACD ayuda al respecto.
Enrutamiento inteligente de llamadas
En un entorno de call center, un sistema distribuidor de llamadas automático permite un enrutamiento de llamadas inteligente al distribuir las llamadas entrantes según condiciones predefinidas programadas en el sistema telefónico. El ACIS, siglas en inglés de Sistema de Identificación Automática de Clientes, permite al ACD realizar este enrutamiento inteligente de llamadas.
Algunos ejemplos de cómo funciona el enrutamiento inteligente de llamadas en un ACD:
- Todas las llamadas que se reciban después de las 22:00 serán enviadas a la IVR
- Todas las llamadas procedentes de un prefijo +86 serán enviadas a agentes/equipos de habla china.
En nuestro ejemplo, cuando Freida llama desde su número personal, la distribución automática de llamadas captará la naturaleza del asunto a partir de las reglas configuradas y la conectará directamente con el equipo de soporte de su país. Asimismo, Freida será conectada con un agente o con una IVR dependiendo de la hora de la llamada.
Un software distribuidor de llamadas automático también permite enviar la llamada de Freida a un lugar u otro en función de las habilidades necesarias para resolver la llamada.
En el caso de Freida, una vez selecciona la opción de pérdida de tarjeta de crédito en el menú IVR, será transferida a un equipo de expertos en pérdidas de tarjetas de crédito, expertos que saben lo que hay que hacer inmediatamente para tranquilizar a Freida y bloquear la tarjeta de crédito para evitar su uso indebido.
¿Qué ocurre si la llamada de Freida es enviada al agente adecuado pero éste no está disponible para atenderla? Aquí entra en acción el buzón de voz.
Envío al buzón de voz
Los clientes esperan que su negocio esté disponible para ofrecer soporte a todas horas; no les importan las limitaciones de las zonas horarias, el horario laboral, los fines de semana, etc. En otras palabras, su call center debe estar operativo 24/7/365. Sin embargo, esto es casi imposible, ¿cierto?
No si su sistema telefónico distribuidor de llamadas automático tiene habilitado un buzón de voz, el cual permite que quienes llaman puedan dejar un mensaje de voz a sus agentes. El ACD le permite configurar mensajes de buzón de voz e instrucciones personalizados que indican a sus clientes cómo grabar su mensaje. Por ejemplo: "Por favor, deje un mensaje después de la señal." Además, el sistema puede informar al cliente de la extensión que debe pulsar para asegurarse de que el mensaje de voz llega a un agente o equipo específico con el que quiere interactuar.
Los agentes que reciban el mensaje de voz pueden tomar acción o enviarlo a sus compañeros (o incluso a sus superiores) en busca de ayuda. El buzón de voz garantiza una situación beneficiosa tanto para sus clientes como para sus agentes. Puede estar seguro/a de que el ACD y su funcionalidad de buzón de voz mantendrán su call center operativo a todas horas sin interrupciones – 24/7/365.
En el caso de Freida, cuando no consiga hablar con un agente, el sistema ACD le permite grabar un mensaje en el buzón de voz informando de que ha perdido su tarjeta de crédito. Puede explicar la situación con sus propias palabras y también ofrecer cualquier información adicional que considere que el banco debe conocer para procesar su solicitud, como facilitar el envío del reemplazo a una sucursal cercana o a su domicilio particular.
Un buzón de voz que permita a Freida explicar su problema con sus propias palabras es una gran herramienta. Sin embargo, ¿qué ocurre si Freida quiere hablar directamente con un agente? Aquí entra en juego la devolución de llamadas automática.
Devolución de llamadas automática
Un sistema telefónico ACD permite a quien llama solicitar que el agente con quien pretendía hablar le devuelva la llamada. Freida podría no poder llamar continuamente al call center hasta que la llamada conecte mientras se desplaza de un lugar a otro; en lugar de ello, podría solicitar al banco que le devolviera la llamada creando una solicitud de devolución de llamada automática.
Los agentes serán notificados en su panel cuando se cree una nueva solicitud de devolución de llamada, y cuando hayan completado sus llamadas en curso podrán elegir devolver la llamada.
Los call centers reciben todo tipo de llamadas: sencillas, complejas y problemáticas. Los supervisores de call centers tienen que tener siempre un abanico de diferentes habilidades de gestión de llamadas de agentes para poder reducir la cantidad de llamadas complejas y problemáticas y hacer que todas sean sencillas. Además de monitorizar el rendimiento del call center en el panel en tiempo real del call center, los administradores también pueden supervisar la calidad del servicio de los agentes, y la monitorización de llamadas les ayuda a hacerlo.
Monitorización de llamadas
El ACD equipa a los supervisores con la capacidad de escuchar conversaciones entre agentes y clientes discretamente. Pueden utilizar las funcionalidades conferencias telefónicas o entrada en las llamadas o susurrar consejos para formar a un agente durante conversaciones con clientes en curso. La voz del supervisor está silenciada y es inaudible para el cliente, así que sirve tanto para atender al cliente como para formar al agente simultáneamente.
Supongamos que la llamada a Freida la realiza un agente que acaba de unirse al call center. La monitorización de llamadas ayudará al supervisor del agente a supervisar cómo conversa éste con Freida y sugerir medidas correctivas durante la llamada. Si en algún momento el agente no es capaz de gestionar el problema de Freida, puede introducir al supervisor en la llamada mediante la funcionalidad conferencias telefónicas para que éste tome el relevo y se llegue a una solución satisfactoria del problema.
A menudo, las consultas de los clientes no pueden solucionarse en una llamada; es necesario crear un ticket. Integrar un ACD con un CRM, sistema de tickets, etc., puede ayudar al respecto.
Integraciones con CRM, sistema de tickets, etc.
La capacidad de su call center de atender consultas de clientes no acaba únicamente en gestionar llamadas. En ocasiones es necesario conectar con sistemas CRM para crear tickets de soporte que hagan que el problema se resuelva del todo. Los sistemas distribuidores de llamadas automáticos permiten este tipo de integraciones con los CRM y demás sistemas de terceros.
Por ejemplo, tan pronto como finalice la llamada de Freida, el call center puede crear un ticket para bloquear la tarjeta de crédito actual y emitir un reemplazo. El sistema de tickets puede ayudar a extender la utilidad del call center más allá y convertirlo en un portal de atención al cliente completo.