Acerca de Contour Networks Inc.
Contour Networks Inc., fundada en 2006, es una empresa MVNO (Operador Móvil Virtual) enfocada a atender las necesidades específicas y estrictos requisitos de seguridad de las industrias financieras y de venta al por menor. Está centrada en el loT y dan un toque mágico a su servicio al ofrecer fiabilidad y simplicidad, unos rasgos que históricamente no han estado disponibles en el sector móvil. Por tanto, si hay alguien a quien le importe un sistema telefónico que cumpla sus requisitos y supere sus expectativas, ¡ese es Contour Networks Inc.!
Porqué elegir el PBX en la nube Freshdesk Contact Center
Tom Stovicek es director de operaciones de Contour Networks Inc. Mantiene las operaciones de la empresa en funcionamiento (en Estados Unidos) minimizando los cortes del servicio y maximizando la funcionalidad. Tom nos cuenta un poco sobre el camino que los llevó hasta Freshdesk Contact Center.
La experiencia Freshdesk Contact Center
“Al principio empezamos a buscar un nuevo software de Call center cuando nuestro PBX interno empezó a causar problemas y nos costó resolverlos”, indica Tom. Empezaron a evaluar sistemas telefónicos teniendo en mente cuatro requisitos fundamentales; la solución de Call center tenía que ser:
- Fácil de gestionar
- Rentable
- Adecuada para la necesidad de su empresa
- Tener cero costes de mantenimiento interno
Si se diera algún problema o tiempo fuera de servicio, la empresa no quería que solucionarlos implicara trabajo o coste para sus propios departamentos de ingeniería. En ese momento su empresa usaba Freshdesk como socio de Service desk, y no tardaron mucho tiempo en darse cuenta de lo adecuado que resultaba Freshdesk Contact Center para su organización.
“Freshdesk Contact Center es radicalmente diferente a gestionar nuestro propio sistema PBX. Nos ha gustado lo completa que es toda la plataforma y lo rápido que se han resuelto las incidencias una vez identificadas.”
Tom Stovicek
Director de operaciones
Contour Networks Inc.
Además, Freshdesk Contact Center satisface todos sus requerimientos fundamentales de un software de Call center gracias al encajar perfectamente con las necesidades de su empresa.
¿Quiénes son los usuarios clave?
Freshdesk Contact Center lo utilizan principalmente el personal operativo y de ingeniería de Contour Networks Inc. Tienen 4 administradores y hasta 20 agentes que ayudan durante las incidencias más graves como los cortes de red. Generalmente, el equipo principal realiza y recibe llamadas para apoyar a sus socios comerciales. Al ser una empresa de telecomunicaciones, los problemas suelen ser muy técnicos y estar relacionados con la conectividad o la transferencia de datos.
¿Cuáles son las funciones PBX más buscadas?
“Estamos habitualmente en contacto directo con ingenieros en el terreno de otras empresas, por lo que priorizamos la calidad de la llamada y la solidez de la sesión”, cuenta Tom. Su funcionalidad favorita de Freshdesk Contact Center es el sistema IVR de fácil gestión. Incluso su personal no técnico es capaz de gestionar y resolver problemas de la IVR en tiempo real en caso de ser necesario.
Asimismo, la interfaz es sumamente intuitiva, por lo que no tienen que preocuparse de enviar un comando incorrecto al PBX o de olvidarse de pulsar un botón para aplicar los cambios. Por otra parte, les gustaría ver reintroducidas algunas de las antiguas funcionalidades del canal telefónico de Freshdesk, como los campos de transcripción de la información de contacto y notas entre las implementaciones Freshdesk y Freshdesk Contact Center.
¿Qué impacto tiene Freshdesk Contact Center en el negocio?
Tom nos cuenta que Freshdesk Contact Center ha tenido un impacto muy importante en su organización. Ha demostrado que para su compañía es posible escalar sin implicar a sus equipos de ingeniería. Esto lo demostraron ejecutando Freshdesk y luego Freshdesk Contact Center y comparando la calidad de la llamada de la VoIP frente a la de su PBX de PSTN integrada. ¡Freshdesk Contact Center fue mejor! Además, eso no es todo; Freshdesk Contact Center fue 10 veces mejor que su PBX en cuanto a eliminar los periodos de inactividad. Además, ¡es más barato e implica cero mantenimiento!