Freshdesk Contact Center para servicios bancarios y financieros

Para adquirir y retener clientes en el competitivo entorno de los servicios financieros, los bancos, las aseguradoras y las fintech tienen que ganarse la confianza de sus consumidores ofreciendo transparencia y un servicio de soporte inigualable. Además de conocer los productos y servicios de su propia empresa, los agentes deben estar al tanto de qué productos utiliza cada cliente y cómo ayudarle mejor a gestionar sus finanzas. 

Con la mayoría de las transacciones teniendo lugar de forma digital hoy en día y no presencial en una sucursal, los clientes esperan que sus proveedores de servicios financieros estén disponibles 24/7 en diferentes canales para ofrecerles un soporte rápido y personalizado. Si bien el autoservicio puede ayudarles con procesos rutinarios como solicitar un nuevo préstamo o cerrar una cuenta, los clientes necesitan que los agentes se encarguen de los pagos urgentes o de los problemas de seguridad de su cuenta. Para crear una experiencia que priorice al cliente, los agentes necesitan un sistema telefónico y diferentes herramientas de soporte que les proporcionen un contexto total de las interacciones del cliente y que se puedan utilizar fácilmente en diferentes geografías y dispositivos. Usando Freshdesk Contact Center, estos agentes pueden navegar el panorama de rápida evolución de los pagos a la vez que tienen comunicaciones seguras y de alta calidad compatibles con la legislación sobre el tratamiento de los datos.

Casos de uso populares con los que Freshdesk Contact Center puede ayudarle:

Con el sistema telefónico en la nube de Freshdesk Contact Center, usted puede:  

Empodere a los agentes con la capacidad de centrarse en resolver problemas

Para ofrecer soporte a clientes en todo el mundo, necesita números de teléfono locales de diferentes regiones, agentes que hablen varios idiomas y un panel que proporcione contexto y pueda personalizarse según los requisitos del usuario. Freshdesk Contact Center permite a los agentes comprar números de más de 90 países (o utilizar BYOC: traer su propia operadora telefónica) y personalizar el idioma de su panel. También pueden pausar la grabación de las llamadas cuando los clientes proporcionen información delicada o datos de verificación de su cuenta. El intuitivo panel de Freshdesk Contact Center hace que sea fácil incorporar nuevos agentes al equipo sin una gran curva de aprendizaje. Los agentes pueden utilizar el sistema desde cualquier ordenador portátil o smartphone con conexión a Internet y trabajar desde cualquier lugar.

 

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Monitorizar operaciones y adaptarse en tiempo real

Los pagos y las transacciones no solo tienen lugar durante el horario laboral. Un cliente que pierde su tarjeta de crédito a las 23:00 necesita que un agente desactive la tarjeta y marque las transacciones como sospechosas en ese mismo momento, y no tener que esperar a la mañana siguiente. La mayoría de proveedores de servicios financieros tienen múltiples equipos trabajando a todas horas para facilitar el tener siempre transacciones seguras y fluidas. Los supervisores encargados de centros de soporte necesitan una vista en tiempo real de las llamadas en curso, los clientes que esperan en cola y la disponibilidad de los agentes. Freshdesk Contact Center les permite utilizar una poderosa analítica histórica y en tiempo real para evaluar el volumen de llamadas y el rendimiento del contact center 24/7. Con informes gráficos, los supervisores pueden discernir fácilmente si, por ejemplo, el equipo encargado de las cancelaciones de tarjetas necesita más agentes las noches de los fines de semana. 

 

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Impulse una resolución ágil para mejorar la satisfacción del cliente

Los agentes trabajan mejor cuando tienen toda la información que necesitan para solucionar un problema y acceso a los expertos/miembros relevantes del equipo de la organización. Con la integración con Freshdesk, los agentes pueden entender la magnitud de un problema (desde una tarjeta que falló una vez hasta una que ha tenido una serie de transacciones denegadas) a partir de las conversaciones anteriores y notificar a los departamentos adecuados en consecuencia. Pueden añadir otros agentes o supervisores a la llamada fácilmente o enviar llamadas a diferentes equipos si los clientes tienen varias consultas diferentes cuando son conectados con la línea de ayuda. Los clientes que obtienen respuestas rápidas a sus consultas tienen una mayor probabilidad de volverse clientes de por vida.

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Las funcionalidades de Freshdesk Contact Center para empresas del sector bancario y de servicios financieros: 

IVR con múltiples entradas

Transfiera a quienes llaman a los agentes y equipos adecuados pulsando una sola tecla e incluya opciones de autoservicio en el menú.

Grabaciones de llamadas

Use el panel de Freshdesk Contact Center para grabar llamadas con fines de formación, realizar controles de calidad y/o registrar datos cumpliendo los requisitos regulatorios.

Transfiera llamadas y realice conferencias telefónicas

Para clientes con múltiples consultas de las cuales se encargan diferentes departamentos, utilice la transferencia en caliente o la funcionalidad Conferencias telefónicas para introducir a los agentes de soporte adecuados.

Cola de devolución de llamadas

Permita a los clientes guardar su puesto en una cola virtual, finalizar la llamada y esperar a que se les llame en lugar de tener que esperar en cola hasta que el agente esté disponible para atender su llamada.

Bot de respuesta inteligente

Resuelva preguntas frecuentes con un soporte instantáneo y agilice el soporte a las llamadas que necesitan interacción con un agente.

Creación de tickets automatizada

Aproveche la conversión automática de llamadas perdidas y mensajes en el buzón de voz en tickets con la integración con Freshdesk.

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