IVR – Sistema de respuesta de voz interactiva

Despliegue físico local

El despliegue físico en las propias instalaciones es el modo tradicional de implementar un sistema IVR, pues esto se hace dentro del centro de datos de la organización junto con cualquier otro sistema de telefonía que la empresa esté utilizando en ese momento.

Toda la lógica del IVR, los datos de los clientes, el software y el hardware residen dentro de las instalaciones físicas de la organización, lo que da a la empresa un control total sobre el hardware y el software del sistema.

Despliegue alojado

En el despliegue alojado, el hardware y el software de telefonía son sistemas físicos locales que son propiedad de la empresa, pero están ubicados en instalaciones de un tercero. La empresa sigue siendo responsable de comprar las licencias, el software y los dispositivos necesarios para dirigir el call center, así como el sistema IVR.

Sin embargo, el despliegue y el consiguiente mantenimiento lo gestiona la entidad externa, por cuyo servicio y gestión se suele pagar una tarifa recurrente.

Despliegue en la nube

Los sistemas IVR de hoy en día están exentos de requisitos de hardware o software. Están alojados en la nube y pueden desplegarse de inmediato prácticamente cuando se quiera. La lógica del IVR, el software y el hardware pertinentes, incluyendo los centros de datos, son propiedad del proveedor de la solución y son gestionados por éste.

El proveedor de la solución se encarga de implementar las actualizaciones del software y el mantenimiento del hardware, mientras que la empresa paga al proveedor de la solución una tarifa recurrente por usar el sistema telefónico IVR.

Atención al cliente

Las empresas pueden automatizar solicitudes de atención al cliente recurrentes identificando y segmentando las llamadas de los clientes en función de las pulsaciones de teclas. Por ejemplo, los clientes pueden elegir la opción de presentar una reclamación, hablar con un ejecutivo de atención al cliente o solicitar que se les devuelva la llamada en menús IVR. También pueden seleccionar el idioma nativo en el que quieren ser atendidos.

Administración de la oficina

Las grandes corporaciones con oficinas por todo el planeta y numerosos departamentos diferentes pueden simplificar su comunicación interna con un sistema de repuesta de voz interactiva. Un menú IVR puede diseñarse para que conecte a quienes llaman con administración, finanzas, recursos humanos, seguridad, etc., ayudando a reducir la dependencia del personal y a automatizar todo el proceso administrativo.

Seguimiento de pedidos

En eCommerce y en servicios bajo demanda, los clientes necesitan información instantánea sobre los estados de su pedido, el progreso de la entrega, etc. La tecnología IVR puede ayudar a los clientes a conocer el estado de su ticket de soporte, el estado de la entrega de un pedido en línea, etc., sin las restricciones del horario laboral o la geografía, entre otros. Esta tecnología también puede utilizarse para recordar a los clientes facturas que puedan tener pendientes, servicios que vayan a expirar próximamente, informarles de ofertas promocionales, etc.

Recopilación de opiniones

Toda marca popular recopila opiniones de clientes que le ayudan a pulir su oferta y mejorar su atención al cliente. No obstante, recopilar opiniones manualmente tampoco es una tarea sencilla; ningún cliente querría mencionar algo favorable o desfavorable al momento cuando se le preguntase. Un IVR puede ayudar a recopilar opiniones regularmente en forma de pulsaciones de teclado que otorguen una calificación sobre cinco estrellas o indiquen el índice de CSAT (satisfacción del cliente).