SISTEMA TELEFÓNICO VIRTUAL

¿Qué es un sistema telefónico virtual?

Un sistema telefónico virtual permite a sus agentes realizar y recibir llamadas desde la oficina, desde su casa o incluso cuando están de viaje. Permite a los usuarios usar su ordenador portátil, móvil o cualquier dispositivo conectado a Internet para realizar operaciones telefónicas. Para los supervisores que tienen que supervisar las operaciones del call center, un sistema telefónico virtual proporciona información valiosa en tiempo real en forma de métricas de llamada fundamentales. De hecho, sus supervisores ni siquiera tienen que estar en el mismo lugar físico que los agentes (miembros del equipo telefónico) a los que monitorizan. Puede dirigir un call center verdaderamente virtual utilizando un sistema telefónico virtual eficaz.

Usar un sistema telefónico virtual conlleva aún más beneficios: No tiene que invertir en hardware telefónico para gestionar sus llamadas entrantes o salientes; Internet es el medio de transmisión que hace que su sistema telefónico comercial sea universalmente accesible y gestionable. 

virtual phone system virtual phone system

TRADICIONAL VERSUS VIRTUAL

Sistema telefónico tradicional versus sistema telefónico virtual

Diferencias que hacen que un sistema telefónico tradicional y uno virtual sean mundos totalmente distintos.

Factor Sistema telefónico tradicional Sistema telefónico virtual
Coste de entrada Coste de entrada alto debido a costes por separado de instalación, conexiones terrestres, teléfonos fijos y mantenimiento (aproximadamente 100$ al mes). A medida que aumenta el número de usuarios, el coste de la instalación y del hardware también aumenta proporcionalmente. En el caso de una empresa que tenga unos 5 o 6 agentes, una estimación sería 1000$ al mes.  Costes de entrada mínimos ya que se elimina la necesidad de disponer e instalar hardware telefónico. Los costes incurridos serían los de servicios VoIP, licencias de agentes para el sistema telefónico y las tarifas de llamada. No es necesario ningún otro gasto de capital como en el caso de los sistemas telefónicos tradicionales.
Tiempo de instalación Debido al tiempo necesario para obtener el hardware y los recursos que implica instalarlo, el tiempo de instalación podría ir de varios días a semanas o incluso meses en el caso de grandes corporaciones. Instalación casi instantánea. Los sistemas telefónicos virtuales pueden instalarse inmediatamente igual que cualquier servicio web. El proceso de configuración también es sencillo y no requiere ayuda externa.
Mantenimiento y conservación El mantenimiento de los sistemas telefónicos tradicionales es interno. La empresa debe contar con un equipo interno de personal de mantenimiento que atienda los sistemas; desde añadir una línea nueva a configurar un usuario nuevo, este equipo realiza todas las tareas.  El mantenimiento de un sistema telefónico virtual es igual que el de un software. Las actualizaciones del software y las implementaciones de nuevas funcionalidades se despliegan a través de Internet. Como la mayoría de sistemas telefónicos virtuales están basados en la nube, las actualizaciones se aplican a todos los sistemas uniformemente sin ningún esfuerzo adicional. 
Requisitos de hardware Los requisitos de hardware incluyen:
  • Cajas PBX
  • Caja de conexiones de circuitos telefónicos
  • Teléfonos fijos
  • Líneas de teléfono
 Portátil o cualquier dispositivo con conexión a Internet que podría estar utilizando en la actualidad. Una ventaja es que, si ya tiene teléfonos SIP, puede usarlos con sistemas telefónicos virtuales.

PRESTACIONES

Prestaciones de un sistema telefónico virtual

Números de teléfono virtuales

Con números de teléfono virtuales, puede comprar números locales y números gratuitos sin necesidad de conexiones telefónicas ni SIM. Esto es útil cuando opera un call center para realizar llamadas en frío u ofrecer soporte a los clientes. 

Gestión de llamadas

Los administradores y supervisores pueden tener un control total sobre las operaciones telefónicas con funcionalidades como monitorización de llamadas, entrada en las llamadas, grabación de llamadas, conferencias telefónicas y bloqueo de llamadas, entre muchas otras.

Bienvenidas personalizadas

Los mensajes de bienvenida personalizados ayudan a ofrecer un mensaje personalizado a sus clientes. Un sistema telefónico virtual permite el uso de mensajes de bienvenida pregrabados que pueden utilizarse para dar la bienvenida a los clientes que llaman, realizar anuncios, etc.

Panel en tiempo real

Un panel en tiempo real de un sistema telefónico virtual ofrece una visión completa de las llamadas entrantes y salientes, el tiempo de gestión de la llamada (average handling time), los agentes disponibles, las llamadas en cola y muchas otras métricas esenciales.

Buzón de voz

El buzón de voz permite a los usuarios dejar un mensaje de voz cuando no consigan conectarse con un agente. Esto suele ser útil en situaciones en las que quien llama quiere proporcionar información al destinatario. 

Transferencias en caliente

Cuando esté realizando llamadas en frío (cold calling) u ofreciendo soporte a clientes, la transferencia en caliente permite a un agente proporcionar información contextual al agente a quien va a ser transferida la llamada para que continúe la conversación. 

Conferencias telefónicas

Las conferencias telefónicas permiten añadir múltiples participantes a una llamada. Esto es útil cuando la llamada requiere la participación de múltiples miembros del personal en el mismo lugar o de varios lugares diferentes.

Grabación de llamadas

Cuando haya que resolver un problema complejo de un cliente o un asunto requiera colaboración para llegar a un consenso, las conferencias telefónicas con múltiples personas pueden facilitar las cosas. 

Informes y analítica

Un sistema telefónico virtual puede ofrecer información valiosa sobre sus operaciones telefónicas con informes que representan visualmente métricas vitales. Las métricas podrían ser de datos del equipo, de la conversación o del proceso.

BENEFICIOS

Beneficios de usar un sistema telefónico virtual para una pequeña empresa

Todas las pequeñas empresas se encuentran con el eterno problema de la escasez de recursos cuando tienen que escalar en grande y rápido. En tal situación, una pequeña empresa necesita un sistema telefónico que requiera recursos, tiempo y esfuerzo mínimos para ponerlo en marcha y empezar a utilizarlo. 

Por ende, un sistema telefónico virtual puede beneficiar a una pequeña empresa de innumerables formas. 

Operaciones telefónicas remotas

Los sistemas telefónicos virtuales le liberan de seguir encadenado a su escritorio. Sus agentes pueden gestionar llamadas comerciales desde lugares remotos con o sin espacios de oficina. Estos sistemas son las mejores herramientas que puede dar a sus equipos de campo, los cuales casi siempre se encuentran en el terreno.

Pague según consuma

Sin costes fijos que vacían su bolsillo a largo plazo. Los sistemas telefónicos virtuales son aplicaciones SaaS basadas en la nube por las que paga según el uso que les da. Se acabó el preocuparse por si la infraestructura informática se vuelve obsoleta, ya que todo funciona con un software que se actualiza en línea.

Configuración propia

Un sistema telefónico virtual adopta la forma de una aplicación web basada en la nube que puede configurar fácilmente por sí mismo/a. Apenas requiere conocimientos tecnológicos y tampoco son necesarios los consultores tecnológicos externos. 

No requiere formación

Los sistemas telefónicos virtuales tienen una interfaz y un flujo de trabajo intuitivos, lo que hace que cualquier persona que no los haya utilizado nunca pueda usarlos sin esfuerzo sin ningún tipo de formación. Esté tranquilo/a sabiendo que no tiene que pagar por formación técnica para introducir nuevos usuarios al sistema. 

Asistente automático

Cuando los volúmenes de llamadas son altos y los recursos para atenderlos son bajos, un asistente automático puede ayudar a automatizar la gestión de llamadas. Los asistentes pueden transmitir un script de llamada estándar que informe a quienes llaman de la disponibilidad actual u ofrezca la instrucción de dejar un mensaje de voz.

Distribución de llamadas automática

Dirija llamadas a agentes/equipos mediante programación. Dirija llamadas en función del número de teléfono de origen, la hora de la llamada, la función (consulta o soporte) y mucho más.

freshcaller

Freshdesk Contact Center: El sistema telefónico virtual idóneo para su empresa

Freshdesk Contact Center es el mejor sistema telefónico virtual que puede comprar con dinero. Viene repleto de funcionalidades telefónicas que ayudan tanto a pequeñas empresas como a grandes organizaciones a orquestar sus operaciones de telefonía con facilidad. Su interfaz intuitiva apenas requiere formación para acostumbrarse a ella. En otras palabras: su empresa no tiene que gastar en formar a sus agentes ni necesita que un técnico externo enseñe a usar el sistema. 

Funcionalidades de números de teléfono

Números de teléfono virtuales

Números de teléfono locales, internacionales y gratuitos disponibles en más de 90 países a partir de 1$ al mes. También puede comprar números de teléfono personalizados para su marca. Con un número de teléfono virtual, puede llevar una empresa global teniendo una presencia local.

Leer más sobre los números de teléfono virtuales

Transferencia de números

Transfiera sus números de teléfono y contactos existentes fácilmente a su sistema telefónico virtual Freshdesk Contact Center. También puede transportar flujos de llamadas y menús IVR tal como estaban en su antiguo sistema. Esté tranquilo/a sabiendo que sus operaciones no se verán interrumpidas durante la migración a Freshdesk Contact Center.

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare su número de teléfono existente con un número de teléfono alternativo cuando realice llamadas salientes. Establezca un carácter local para su empresa al comprar un número de teléfono de una región determinada y utilizarlo para enmascarar el número de su línea de asistencia. Proteja su privacidad cuando realice llamadas. 

Leer más sobre el enmascaramiento de llamadas

Funcionalidades de gestión de llamadas

Buzón de voz

Dirija llamadas al buzón de voz, configure mensajes de buzón de voz personalizados o configure el voicemail drop para los equipos de ventas y soporte. Sus clientes podrán dejar un mensaje cuando los agentes no estén disponibles. Sus agentes de ventas también podrán dejar un mensaje a sus leads cuando las llamadas no conecten.
Leer más sobre el buzón de voz

IVR multinivel

Establezca un sistema IVR que pueda dirigir llamadas a submenús o conectar clientes con agentes mediante opciones de autoservicio. La IVR ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes al responder a preguntas básicas a las que un sistema puede responder. También ayuda al segmentar llamadas al agente o menú de llamada adecuado.

Leer más sobre IVR multinivel

Líneas compartidas

Un número de teléfono comercial común puede ser utilizado por varios agentes o equipos para realizar llamadas salientes o responder a llamadas entrantes. Múltiples agentes pueden usar el mismo número a la vez para realizar llamadas salientes. Las líneas compartidas eliminan la necesidad de comprar y configurar varios números de teléfono para varios agentes. 

Gestión del sistema telefónico

Panel en tiempo real

Un panel completo que ofrece una visión en tiempo real de las colas de llamadas, la disponibilidad de los agentes y métricas clave del call center. El panel en tiempo real puede mostrarse en pantallas grandes para ser visible para todo el equipo.

Leer más sobre el panel en tiempo real

Monitorización de llamadas

Los encargados de call centers pueden escuchar discretamente la interacción de un agente con los clientes para supervisar la calidad de la llamada. La función Entrada en las llamadas permite a los encargados entrar en llamadas y tomar el relevo cuando sea necesaria su mayor experiencia o su interferencia.
Leer más sobre monitorización de llamadas

Informes y analítica

Los informes preconfigurados y personalizables ofrecen información detallada sobre el rendimiento del call center. Los encargados de call centers también pueden configurar sus propios informes que proporcionen la información adecuada ocasionalmente. 

Leer más sobre los informes

Freshdesk Contact Center: El software de centro de llamadas preferido