GUIONES PARA CHAT
Scripts para chat: todos los guiones para chats en directo que necesitará
Encuentre guiones para todas las conversaciones que va a tener por chat en directo con sus clientes.
Los representantes de los chats en directo se están convirtiendo poco a poco en la cara de los negocios. Sea un cliente de mucho tiempo o uno nuevo, el equipo encargado del chat en directo tiene la responsabilidad de crear una primera impresión buena en las personas que visitan el sitio web. Para agradar a los clientes, los representantes deben ofrecer respuestas rápidas al mismo tiempo que ser amables y accesibles. Este esfuerzo es relativamente fácil de mantener durante las primeras etapas al empezar a usar un chat en directo como canal. No obstante, en cuanto las empresas comienzan a recibir un alto volumen de mensajes, es crucial mantener esa velocidad. Para gestionar mejor esta demanda, lo más prudente es usar guiones de chats en directo, que funcionan como iniciadores de conversaciones ya escritos. Pueden ayudar a los agentes a responder más rápido al chat en directo y proporcionar un tono cohesivo en todas las interacciones con los clientes que se ajuste a los mensajes y el tono de la marca.
Los guiones para chats funcionan como guías para los representantes, que deben seguir el hilo de las conversaciones, pero también pueden convertirse en mensajes proactivos en páginas de alto rendimiento. Use estos mensajes para entablar conversaciones con los visitantes del sitio web incluso antes de que ellos se pongan en contacto. De esta forma, los clientes sentirán que se les valora y escucha.
Los guiones para chats también pueden usarse para crear flujos de trabajo del chatbot. Automatice conversaciones rutinarias que no necesitan supervisión humana. Con la ayuda de los chatbots, todos los clientes serán atendidos y los tiempos de espera se reducirán drásticamente. Aquí tiene algunos recursos que hemos creado para ayudarle a sacar su lado más creativo en los guiones del chat y que se ajusten a lo que necesita su empresa.
Haga que su primera impresión sea inolvidable. Sea quien sea la persona que se ponga en contacto a través del chat, tenga siempre una respuesta adecuada preparada.
Trato personal y cercano.
Hola, *nombre del cliente*. Gracias por ponerse en contacto con nosotros. ¿En qué puedo ayudarle?
*Buenos días/Buenas tardes*. Le damos la bienvenida a *nombre de la empresa*. ¿En qué puedo ayudarle?
Hola, *nombre del cliente*. Soy *su nombre* y le ayudaré con lo que necesite. Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?
¡Le damos la bienvenida de nuevo, *nombre del cliente*! Me alegra volver a hablar con usted. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
Hola de nuevo, *nombre del cliente*. ¿Ha tenido algún otro problema con *asunto previo*?
¡Hola! Le damos la bienvenida de nuevo a *nombre de la empresa*. ¿En qué puedo ayudarle esta vez?
A veces ponerse en el lugar del cliente hace que sea más fácil ayudarle. Al ser de forma virtual, quizás pueda solicitar ver la pantalla: solicitar acceso para controlarla o simplemente pedir una captura de pantalla para ver lo que la persona está viendo. Los clientes pueden sentirse un poco reticentes a la hora de transferir el control y es la responsabilidad del agente garantizar la seguridad de la información.
¿Podría otorgarme permiso para acceder a su pantalla y así poder compartir la navegación y resolver el problema?
¿Le importaría comenzar una sesión de conavegación para que pueda resolver el problema?
¿Podríamos crear una sesión de conavegación para que pueda resolver el problema por usted? ¿Le parece bien si accedemos de forma remota a su navegador?
¿Podría compartir su pantalla conmigo para que pueda localizar el problema y solucionarlo por usted?
Necesito información adicional para solucionar el problema. ¿Le importaría compartir su pantalla conmigo durante unos minutos?
Estoy teniendo problemas para identificar el problema según la información disponible. Sería de gran ayuda si pudiera compartir su pantalla con nosotros. ¿Le parece bien?
Nadie es perfecto y los clientes lo entienden, pero es importante disculparse en caso de que haya un error o un problema de comunicación. Ese nivel de consideración le llevará muy lejos con el cliente.
Siento que haya tenido un problema con esto y le pedimos disculpas por las molestias. Me pongo con ello ahora mismo.
Gracias por comentárnoslo. Permítame que le pase la consulta a mi equipo y le daremos una solución en breve. Gracias por su paciencia.
Siento mucho su experiencia negativa, *nombre del cliente*. Trataremos este problema como prioridad y lo solucionaremos.
Lo sentimos mucho, pero su petición se sale de nuestro alcance. ¿Hay alguna cuestión más con la que pueda ayudarle?
Me encantaría poder ayudarle, pero no podemos llevar a cabo su petición en este momento. Si implementamos *función* en el futuro, se lo comunicaremos.
Sentimos no poder atender su petición ahora mismo. Permítame verificar si hay algo más que podamos hacer para gestionarlo.
*Nombre del cliente*, siento el error que hemos cometido. Permítame echar un vistazo ahora mismo a esta cuestión.
Siento muchísimo el error. Deme un minuto para resolverlo.
Admitimos que hemos cometido un error y lamentamos mucho por lo que ha tenido que pasar. Déjenos enmendar el error mediante *ofrezca una solución*.
Es una buena pregunta que requiere los conocimiento de un experto. ¿Puedo reenviarle esta cuestión a mi jefe?
Sí, claro que puedo ponerle en contacto con mi jefe. Espere un momento.
A todos nos ha pasado. Algunas circunstancias requieren conversaciones delicadas. En esos momentos, es importante ser empático a la vez que claro.
Lo siento, *nombre del cliente*, pero no contamos con esa *función* ahora mismo. ¿Le gustaría recibir una notificación cuando la introduzcamos?
Lo siento, pero el producto está agotado. Estará disponible en *días*. ¿Quiere que se lo pida por anticipado?
Lamento que no haya quedado satisfecho con su compra/nuestro producto. Permítame ver qué puedo hacer para arreglarlo.
Entiendo su frustración y siento mucho lo que ha ocurrido. Permítame ver qué puedo hacer para compensárselo.
Siento que nuestro producto/servicio no haya cumplido sus expectativas. Haré lo posible para ayudarle.
No lo sé con seguridad. ¿Me da un minuto y lo reviso?
Lo siento, pero no tengo suficiente información sobre este asunto. ¿Puede esperar unos minutos para que pueda consultarlo con el departamento pertinente?
Lo siento, pero mis conocimientos sobre este asunto no son suficientes. Voy a buscar más información. ¿Puedo contactarle a través de este número en breve?
Puede que tenga que derivar a los usuarios a otro equipo o agente, quizás porque la pregunta va dirigida a otro equipo o es necesario un agente de otra especialización. Los clientes a veces preguntan por un agente en concreto para continuar con una conversación previa. Tenga a mano estos guiones cuando se den estas situaciones.
Lo siento, pero no somos el equipo adecuado para ayudarle con este asunto. ¿Le importa si lo derivamos con el departamento correspondiente?
No tenemos información sobre este asunto. ¿Le parece bien si le derivo con el departamento correspondiente?
Sentimos la confusión, pero nuestro departamento no cuenta con información acerca de este asunto. ¿Puede esperar unos segundos mientras le conecto con el departamento adecuado?
Espere mientras le conecto con el agente adecuado.
Por supuesto. Le pongo en contacto con *nombre del agente*.
Claro. Voy a derivarle con *nombre del agente*. ¿Puede esperar un momento?
Lo siento, *nombre del agente* no está disponible en este momento. ¿Quiere que le deje un mensaje?
Sentimos las molestias, pero nuestro departamento no puede ayudarle con esta cuestión. ¿Le parece bien que le ponga en contacto con *nombre del agente* del *nombre del departamento*?
Siento las molestias, pero *nombre del agente* del *nombre del departamento* es la persona adecuada para resolver su problema. ¿Puedo ponerle en contacto con *él/ella*?
Con altos volúmenes de conversaciones, es posible que a los equipos pequeños de agentes que se ocupan de los chats en directo les resulte difícil atender a muchos clientes a la vez. Es importante comunicarle al cliente que el canal del chat está ocupado en ese momento y que un agente le atenderá en unos minutos.
Necesito unos minutos para revisar la información. ¿Le importa que le ponga en espera durante unos minutos?
¿Puedo poner en espera nuestra llamada para revisar la información?
¿Podría esperar un momento mientras reviso la información?
Lo sentimos, pero nuestros agentes están ocupados ayudando a otros clientes en este momento. Por favor, espere unos minutos. El próximo agente libre se pondrá en contacto con usted en breve.
Le pedimos disculpas, pero nuestros agentes de soporte están ocupados en este momento. Por favor, espere unos minutos. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted en breve.
Su llamada es importante para nosotros. Un agente estará disponible en 1 minuto para ayudarle.
Siento haberle hecho esperar y gracias por su paciencia. Ya estamos disponibles para ayudarle.
Gracias por su tiempo y apreciamos su paciencia en la espera. ¿En qué puedo ayudarle?
Le pedimos disculpas por la espera y gracias por su paciencia. Soy *nombre del agente* y estoy a su disposición.
Para conseguir una visión completa de la consulta del cliente, quizás tenga que pedirle más información y a veces puede que sea delicada o privada. Le contamos cómo pedir más información a sus clientes.
Entonces, lo que dice es que *explique el asunto a su cliente*, ¿no?
Si lo he comprendido bien, *problema del cliente*. ¿Es eso cierto?
Déjeme repetir el problema: *problema del cliente*. ¿Es así?
¿Podría proporcionarme el número de pedido asociado a la compra?
¿Le importaría confirmar los detalles de su tarjeta de crédito?
¿Podría compartir el número de teléfono asociado a esta cuenta?
¿Podría proporcionarme su dirección de facturación actual?
¿Podría verificar su código NIP/postal para ver el estado de su pedido?
¿Le importaría compartir su ubicación con nosotros para que podamos hacer un seguimiento de su envío fácilmente?
Si es tan amable, ¿podría decirme cómo ha conocido nuestra empresa/productos/sitio web?
He visto que ha solicitado cancelar su suscripción. ¿Sería tan amable de contarme la razón?
Lamentamos mucho que nuestro producto/servicio no haya cumplido sus expectativas. Por supuesto, procederé a cancelar su suscripción. ¿Le importaría decirme la razón para que podamos mejorar nuestro servicio en el futuro?
Hola. Parece que lleva inactivo un rato. ¿Hay algo con lo que pueda ayudarle?
¡Hola! Ha pasado un rato desde su último mensaje. Por favor, hágame saber si le gustaría continuar con la conversación.
Hola, ¿sigue ahí? No tenemos noticias de usted desde hace un rato. Por favor, no dude en usar nuestro chat si necesita ayuda.
El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente, con el icono presente en cada página de la web, sino que también es una herramienta de ventas efectiva. Simplifique el proceso de venta para el comprador. Tal y como un asistente ofrecería su ayuda en una tienda física, ayude a los visitantes en línea a encontrar lo que están buscando gracias al chat. Podría convertirse en una venta.
Hola. ¿Busca algo en concreto? Dígame si puedo ayudarle.
Hola, ¿necesita ayuda para encontrar algo?
Hola. ¿Está teniendo problemas para encontrar algo? Háganos saber si necesita ayuda.
Sí, por supuesto. Puedo solicitarle una ahora mismo.
¿Podríamos hablar por teléfono brevemente para comprender sus necesidades y cómo nuestro producto puede ayudarle a cubrirlas?
Veo que se ha registrado para una prueba de *producto* el *fecha*. ¿Podría indicarme una fecha y hora en la que esté disponible para programar una prueba?
¿Le interesaría saber más sobre nuestras ofertas/productos? Háganoslo saber, estaremos encantados de proporcionarle la información que necesita.
¿Necesita más información sobre el funcionamiento de *nombre del producto*?
Hola, ¿ha echado un vistazo a nuestro nuevo producto *nombre del producto*?
Hola, nos hemos fijado en que está a punto de comprar *producto*. ¿Le gustaría también echar un vistazo a *nombre del producto*? Nuestros clientes normalmente compran ambos productos juntos.
Ya que va a comprar *nombre del producto*, le recomendamos también *nombre del producto*. Funcionan muy bien juntos.
Puesto que está pensando en comprar *nombre del producto*, nos gustaría sugerirle también *nombre del producto* para sacar el máximo partido de ambos.
Hola, parece que hay productos en su carrito. ¿Le gustaría continuar y que haga el pedido por usted?
Hola, ha abandonado el carrito. Dígame si está teniendo algún problema para finalizar la compra.
Hola, parece que no ha formalizado el pedido. ¿Me permite comentarle las ofertas relacionadas que tenemos ahora?
El chat en directo no es solo un canal de atención al cliente, con el icono presente en cada página de la web, sino que también es una herramienta de ventas efectiva. Simplifique el proceso de venta para el comprador. Tal y como un asistente ofrecería su ayuda en una tienda física, ayude a los visitantes en línea a encontrar lo que están buscando gracias al chat. Podría convertirse en una venta.
Hola, queremos comunicarle que el *fecha* comenzarán nuestras *rebajas*. Apunte la fecha y compre sus productos favoritos.
Vemos que no ha comprado los productos de su carrito. Tenemos buenas noticias: podrá comprarlos al mejor precio en nuestras próximas *rebajas* el *fecha*.
¿Quiere comprar sus productos favoritos al mejor precio? La espera ha llegado a su fin. Nuestras *rebajas* ofrecen un *porcentaje de descuento* en *selección de rebajas*. No olvide aprovecharlas al máximo.
Hola, queríamos comentarle que tenemos una oferta ahora mismo en *mencionar oferta*. Por si le interesa ahorrarse unos dólares.
¡Ha desbloqueado una oferta emocionante! Consiga un *descuento de la oferta* de descuento con el código promocional *código promocional* para esta compra.
Hola. ¿Estaba al tanto de *nombre de la oferta*? ¡Aproveche mientras pueda!
Hola, lo sentimos mucho, pero la oferta por la que pregunta ya no está disponible. ¿Le gustaría echar un vistazo a otras promociones?
Desafortunadamente, la oferta ha terminado, pero ahora tenemos otras ofertas atractivas como *oferta*.
Lo sentimos, pero ya no tenemos esa oferta/promoción, pero sí tenemos *promoción*.
Hola, ¿podría enviarme sus datos de contacto para completar el proceso?
Para investigar en más profundidad sobre el asunto, necesito su correo electrónico y número de teléfono.
Valorar y agradecer a sus clientes lleva su relación a otro nivel. Dé las gracias a sus clientes por ponerse en contacto y sacar un momento para hablar con usted. Cuanto más valorados se sientan los usuarios de su web, más probable será que vuelvan a por más. Y lo más importante: también defenderán la marca y traerán a nuevos clientes.
Gracias por ponerse en contacto con nosotros. No dude en contactarnos si necesita más ayuda.
Gracias por usar nuestro servicio. Estamos aquí las 24 h para ayudarle. No dude en contactarnos.
Gracias. Esperamos haber resuelto el asunto de la mejor manera. Que pase un buen día.
Gracias por contactarnos. Sentimos no poder ayudarle con este problema. Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita ayuda con otra cuestión.
Gracias por su paciencia. Lamentamos mucho no poder satisfacer sus necesidades. Díganos si podemos ayudarle en algo más.
El placer es nuestro. Que tenga un buen día.
Ha sido un placer ayudarle. Hasta pronto.
Solicitar feedback es esencial para comprender los puntos flacos de su comunicación. También puede ayudarle a medir la satisfacción del cliente, así que pídale siempre que comparta su valiosa opinión sobre su experiencia.
Confiamos en que haya quedado satisfecho con nuestro servicio. ¿Podría dedicar un minuto a compartir su opinión sobre la experiencia con nuestra asistencia?
Nos alegra haber resuelto su problema. ¿Le importaría dedicar un minuto a compartir su valiosa opinión?
Gracias por contactar con nosotros. ¿Le importaría rellenar nuestra encuesta de satisfacción tras la llamada/conversación?
Gracias por visitarnos. Agradecemos mucho su opinión. ¿Tiene un minuto para completar una encuesta de satisfacción rápida?
Aunque el usuario de su sitio web no interactúe con usted o consiga la solución que esperaba, intente ser de ayuda y ofrezca material útil. Al compartir un blog o un libro electrónico, puede mantener el interés del cliente en sus servicios.
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Este libro electrónico *nombre del libro electrónico* le proporcionará información detallada sobre este tema.
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Si usa unos cuantos guiones para chat de forma más frecuente que otros, ahorrará tiempo al activar las respuestas automáticas. Estas son mensajes ya elaborados que son útiles para interacciones rutinarias y repetitivas. Por ejemplo, al final de cada conversación, le dará las gracias al cliente por ponerse en contacto. En lugar de escribir un mensaje de agradecimiento o incluso copiar y pegar de la base de datos de guiones del chat, puede configurar un código para enviarlo con solo un clic.
La función de respuestas automáticas de Freshchat le permite configurar mensajes a los que puede acceder con "/" (símbolo de barra invertida) + un código corto para que aparezca la respuesta. Ahorre unos segundos muy valiosos y dedíquelos a resolver problemas más complejos de otros clientes. Dé una oportunidad a esta función con nuestra prueba gratis de 14 días.
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